{"id":19004,"date":"2026-06-14T14:21:12","date_gmt":"2026-06-14T17:21:12","guid":{"rendered":"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/?p=19004"},"modified":"2026-06-17T17:25:02","modified_gmt":"2026-06-17T20:25:02","slug":"nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/","title":{"rendered":"NPS: o que \u00e9, como calcular e analisar resultados"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_83 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#O_reflexo_da_entrega_na_tela_do_seu_marketplace\" >O reflexo da entrega na tela do seu marketplace<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#O_que_e_NPS_e_como_ele_funciona_na_pratica\" >O que \u00e9 NPS e como ele funciona na pr\u00e1tica<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Clientes_detratores_notas_de_0_a_6\" >Clientes detratores (notas de 0 a 6)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Clientes_neutros_notas_de_7_a_8\" >Clientes neutros (notas de 7 a 8)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Clientes_promotores_notas_de_9_a_10\" >Clientes promotores (notas de 9 a 10)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Como_calcular_o_NPS_da_sua_loja_virtual\" >Como calcular o NPS da sua loja virtual<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#A_diferenca_entre_o_NPS_de_atendimento_e_o_NPS_pos-entrega\" >A diferen\u00e7a entre o NPS de atendimento e o NPS p\u00f3s-entrega<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Como_analisar_as_zonas_de_classificacao_dos_resultados\" >Como analisar as zonas de classifica\u00e7\u00e3o dos resultados<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#A_automacao_como_caminho_logico_para_proteger_sua_operacao\" >A automa\u00e7\u00e3o como caminho l\u00f3gico para proteger sua opera\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Transforme_a_satisfacao_dos_seus_clientes_em_lucro_previsivel\" >Transforme a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em lucro previs\u00edvel<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/nps-o-que-e-como-calcular-e-analisar-resultados\/#Fontes_de_consulta\" >Fontes de consulta<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p>Abrir o painel de vendas de um marketplace e notar que o term\u00f4metro de reputa\u00e7\u00e3o mudou de cor \u00e9 o pior pesadelo de qualquer lojista. Quando a cor amarela ou vermelha aparece no Mercado Livre ou na Shopee, o algoritmo reduz imediatamente o alcance dos seus an\u00fancios, fazendo as vendas despencarem de um dia para o outro.<\/p>\n\n\n\n<p>Na maioria das vezes, essa queda acontece porque os compradores deixam avalia\u00e7\u00f5es negativas motivadas por problemas log\u00edsticos, como atrasos dos Correios ou produtos danificados no transporte. <\/p>\n\n\n\n<p>Para evitar esse preju\u00edzo, existe um m\u00e9todo pr\u00e1tico que ajuda a identificar a insatisfa\u00e7\u00e3o do consumidor antes que ela vire uma reclama\u00e7\u00e3o p\u00fablica, sendo fundamental para saber como <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/como-aumentar-avaliacoes-positivas-no-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>conquistar mais avalia\u00e7\u00f5es positivas no e-commerce<\/strong><\/a> de maneira consistente.<\/p>\n\n\n\n<p>Descubra a seguir como essa m\u00e9trica funciona e como us\u00e1-la para blindar a sua conta contra penalidades nos principais canais de venda do pa\u00eds!<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_reflexo_da_entrega_na_tela_do_seu_marketplace\"><\/span><strong>O reflexo da entrega na tela do seu marketplace<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para quem vende na internet, a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o termina no momento em que ele digita os dados do cart\u00e3o de cr\u00e9dito. O <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/picking-no-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>processo log\u00edstico de separa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a> (conhecido no mercado como picking e packing), o faturamento da Nota Fiscal e o transporte s\u00e3o as etapas onde mais ocorrem falhas operacionais.<\/p>\n\n\n\n<p>Se um comprador recebe uma caixa amassada ou um item com atraso, a percep\u00e7\u00e3o dele sobre a sua marca se torna totalmente negativa. Quando o lojista expande a opera\u00e7\u00e3o e passa a gerenciar <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/multiplos-cnpjs-em-um-painel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>m\u00faltiplos CNPJs em um painel<\/strong><\/a>, rastrear esses pequenos erros manuais em cada loja se transforma em um desafio quase imposs\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, monitorar o \u00edndice de contentamento de quem compra na sua loja virtual se torna o \u00fanico caminho vi\u00e1vel para manter seus an\u00fancios ativos e competitivos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_NPS_e_como_ele_funciona_na_pratica\"><\/span><strong>O que \u00e9 NPS e como ele funciona na pr\u00e1tica<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 uma metodologia simplificada de pesquisa criada para medir o grau de lealdade dos consumidores. Em vez de enviar question\u00e1rios longos e cansativos que ningu\u00e9m responde, voc\u00ea faz apenas uma pergunta direta: &#8220;Em uma escala de 0 a 10, o quanto voc\u00ea recomendaria nossa loja para um amigo ou familiar?&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p>Com base nas notas recebidas (que variam de zero a dez), as respostas dos seus compradores s\u00e3o divididas de forma autom\u00e1tica em tr\u00eas grupos de comportamento bem distintos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Clientes_detratores_notas_de_0_a_6\"><\/span><strong>Clientes detratores (notas de 0 a 6)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Este grupo representa os consumidores totalmente insatisfeitos com a compra. Eles s\u00e3o propensos a abrir media\u00e7\u00f5es prejudiciais nos marketplaces, escrever cr\u00edticas no Reclame Aqui e destruir a reputa\u00e7\u00e3o da sua marca na internet.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Clientes_neutros_notas_de_7_a_8\"><\/span><strong>Clientes neutros (notas de 7 a 8)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>S\u00e3o compradores que receberam o produto no prazo, mas n\u00e3o se encantaram com o servi\u00e7o. Eles n\u00e3o s\u00e3o leais e mudam facilmente para um concorrente se encontrarem um pre\u00e7o menor ou um frete mais barato na concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Clientes_promotores_notas_de_9_a_10\"><\/span><strong>Clientes promotores (notas de 9 a 10)<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Esses s\u00e3o os compradores entusiastas da sua opera\u00e7\u00e3o. Eles tiveram uma experi\u00eancia fant\u00e1stica, deixam feedbacks positivos de cinco estrelas de forma espont\u00e2nea e ajudam a sua loja a conquistar o cobi\u00e7ado espa\u00e7o da Buy Box na Amazon.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_calcular_o_NPS_da_sua_loja_virtual\"><\/span><strong>Como calcular o NPS da sua loja virtual<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo dessa m\u00e9trica \u00e9 simples e ignora completamente os clientes neutros, focando apenas nos extremos da satisfa\u00e7\u00e3o. Para encontrar o seu resultado, basta subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes promotores atrav\u00e9s de uma f\u00f3rmula matem\u00e1tica b\u00e1sica.<\/p>\n\n\n\n<p>Vamos usar um exemplo pr\u00e1tico. Imagine que a sua loja virtual coletou 100 respostas em uma semana. Desse total, as notas foram divididas assim:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>70 clientes<\/strong> deram notas 9 ou 10 (Promotores = 70% do total)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>10 clientes<\/strong> deram notas 7 ou 8 (Neutros = 10% do total)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>20 clientes<\/strong> deram notas entre 0 e 6 (Detratores = 20% do total)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para fazer a conta, n\u00f3s simplesmente ignoramos os clientes neutros e olhamos para as porcentagens dos outros dois grupos. Como 70% dos seus clientes s\u00e3o promotores e 20% s\u00e3o detratores, voc\u00ea faz uma subtra\u00e7\u00e3o simples: 70 menos 20. O resultado final \u00e9 50. Esse n\u00famero final, sem o s\u00edmbolo de porcentagem, \u00e9 o seu \u00edndice NPS. Ele serve como o term\u00f4metro oficial da sa\u00fade da sua opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_diferenca_entre_o_NPS_de_atendimento_e_o_NPS_pos-entrega\"><\/span><strong>A diferen\u00e7a entre o NPS de atendimento e o NPS p\u00f3s-entrega<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Muitos empres\u00e1rios cometem o erro de misturar os canais de feedback, gerando dados falsos sobre o neg\u00f3cio. O atendimento realizado pelo chat da plataforma ou por integra\u00e7\u00f5es de API pode ser r\u00e1pido e eficiente, mas isso avalia apenas a comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>O indicador de p\u00f3s-entrega avalia a jornada completa (desde a precis\u00e3o do estoque integrado ao ERP at\u00e9 o estado em que a transportadora entregou o pacote). \u00c9 fundamental compreender que <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/respostas-rapidas-melhoram-vendas-marketplaces\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>respostas r\u00e1pidas melhoram vendas em marketplaces<\/strong><\/a>, mas o que dita a reten\u00e7\u00e3o do cliente no longo prazo \u00e9 o sucesso da entrega f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n<p>Separar essas duas pesquisas permite descobrir se o problema da sua empresa est\u00e1 na equipe de suporte ou nos processos internos de log\u00edstica de envio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_analisar_as_zonas_de_classificacao_dos_resultados\"><\/span><strong>Como analisar as zonas de classifica\u00e7\u00e3o dos resultados<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ap\u00f3s rodar o c\u00e1lculo, o n\u00famero obtido posiciona a sua opera\u00e7\u00e3o dentro de quatro faixas de desempenho aceitas pelo mercado global de varejo digital.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th>Zona de Classifica\u00e7\u00e3o<\/th><th>Pontua\u00e7\u00e3o<\/th><th>Significado Pr\u00e1tico&nbsp;<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td><strong>Zona de excel\u00eancia<\/strong><\/td><td>75 a 100<\/td><td>Sua opera\u00e7\u00e3o \u00e9 excelente, os envios s\u00e3o r\u00e1pidos e os clientes atuam como defensores ativos da sua marca.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Zona de qualidade<\/strong><\/td><td>50 a 74<\/td><td>A loja atende bem, mas apresenta pequenas falhas operacionais que impedem o encantamento completo.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Zona de aperfei\u00e7oamento<\/strong><\/td><td>0 a 49<\/td><td>Sinal de alerta ligado, pois existem muitos compradores reclamando de atrasos ou produtos errados.<\/td><\/tr><tr><td><strong>Zona cr\u00edtica<\/strong><\/td><td>-100 a -1<\/td><td>Cen\u00e1rio grave onde a reputa\u00e7\u00e3o nos marketplaces corre risco iminente de bloqueio por excesso de reclama\u00e7\u00f5es.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_automacao_como_caminho_logico_para_proteger_sua_operacao\"><\/span><strong>A automa\u00e7\u00e3o como caminho l\u00f3gico para proteger sua opera\u00e7\u00e3o<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Tentar disparar essas pesquisas de forma manual usando planilhas de Excel ou e-mails individuais \u00e9 invi\u00e1vel para opera\u00e7\u00f5es que buscam escala. O lojista perde tempo precioso e n\u00e3o consegue agir r\u00e1pido o suficiente para conter a insatisfa\u00e7\u00e3o de um comprador detrator.<\/p>\n\n\n\n<p>A utiliza\u00e7\u00e3o de um hub de integra\u00e7\u00e3o robusto como a <a href=\"https:\/\/mkt.base.com\/pt-br\/agende-sua-demo\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Base<\/strong><\/a> elimina esse esfor\u00e7o operacional de forma definitiva. A plataforma conecta os status de entrega das transportadoras e dos marketplaces diretamente a um sistema automatizado de pesquisas.<\/p>\n\n\n\n<p>Assim que o rastreio indica que o produto foi entregue, o sistema envia a pesquisa sem qualquer interven\u00e7\u00e3o humana. Centralizar a intelig\u00eancia do SAC com intelig\u00eancia artificial e a log\u00edstica no mesmo painel garante que voc\u00ea identifique gargalos operacionais antes que eles virem preju\u00edzo financeiro.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Transforme_a_satisfacao_dos_seus_clientes_em_lucro_previsivel\"><\/span><strong>Transforme a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes em lucro previs\u00edvel<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Manter o controle sobre a percep\u00e7\u00e3o do comprador n\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de vaidade, mas uma estrat\u00e9gia de sobreviv\u00eancia no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico nacional. Reduzir o n\u00famero de detratores significa diminuir custos com log\u00edstica reversa, evitar o estorno de valores e manter suas contas com medalhas de destaque nos canais de venda.<\/p>\n\n\n\n<p>Automatizar essa coleta permite que a sua equipe foque no que realmente importa, que \u00e9 vender mais e otimizar as margens de lucro. Proteja a reputa\u00e7\u00e3o da sua loja hoje mesmo e tenha total controle dos seus indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-fill\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/mkt.base.com\/pt-br\/agende-sua-demo\" style=\"color: #ffffff !important; text-decoration: none !important;\"><strong>Experimente a Base gratuitamente<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Fontes_de_consulta\"><\/span><strong>Fontes de consulta<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Metodologia original do NPS:<\/strong> REICHHELD, Fred. <em>The One Number You Need to Grow<\/em>. Harvard Business Review, 2003. Dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dados de mercado sobre e-commerce brasileiro:<\/strong> ASSOCIA\u00c7\u00c3O BRASILEIRA DE COM\u00c9RCIO ELETR\u00d4NICO (ABCOMM). <em>Relat\u00f3rio de Intelig\u00eancia de Mercado e Comportamento do Consumidor<\/em>. Dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/dados.abcomm.org\/crescimento-do-ecommerce-brasileiro\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/dados.abcomm.org\/crescimento-do-ecommerce-brasileiro<\/a>\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estudo cient\u00edfico sobre percep\u00e7\u00e3o da qualidade log\u00edstica:<\/strong> ALMEIDA, R. et al. Intelig\u00eancia Artificial Aplicada para Avalia\u00e7\u00e3o da Percep\u00e7\u00e3o da Qualidade da Log\u00edstica do E-Commerce. BBR. Brazilian Business Review, SciELO, 2023. Dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/www.scielo.br\/j\/bbr\/a\/sVRWjLTjW83SDC5TVQX9tvp\/?format=pdf&amp;lang=pt\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.scielo.br\/j\/bbr\/a\/sVRWjLTjW83SDC5TVQX9tvp\/?format=pdf&amp;lang=pt<\/a>\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Estudo cient\u00edfico sobre impacto log\u00edstico e devolu\u00e7\u00f5es: <\/strong>ARAUJO, A. C. de et al. Log\u00edstica reversa no com\u00e9rcio eletr\u00f4nico: um estudo de caso. Gest\u00e3o &amp; Produ\u00e7\u00e3o, SciELO, 2023. Dispon\u00edvel em: <a href=\"https:\/\/www.scielo.br\/j\/gp\/a\/GKFCX5GnJBmvwTxkvmRqCsS\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">https:\/\/www.scielo.br\/j\/gp\/a\/GKFCX5GnJBmvwTxkvmRqCsS\/<\/a>\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Abrir o painel de vendas de um marketplace e notar que o term\u00f4metro de reputa\u00e7\u00e3o mudou de cor \u00e9 o pior pesadelo de qualquer lojista. 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