{"id":19336,"date":"2026-07-29T18:41:00","date_gmt":"2026-07-29T21:41:00","guid":{"rendered":"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/?p=19336"},"modified":"2026-07-30T21:11:59","modified_gmt":"2026-07-31T00:11:59","slug":"cliente-nao-recebe-pedido","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/","title":{"rendered":"Cliente n\u00e3o recebe o pedido: passo a passo do que fazer no e-commerce"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_85 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabela de conte\u00fado\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Por_que_o_pedido_nao_entregue_e_o_pior_cenario_operacional_do_e-commerce\" >Por que o pedido n\u00e3o entregue \u00e9 o pior cen\u00e1rio operacional do e-commerce<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_identificar_a_origem_do_problema_em_menos_de_10_minutos\" >Como identificar a origem do problema em menos de 10 minutos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_se_comunicar_com_o_cliente_sem_comprometer_a_reputacao\" >Como se comunicar com o cliente sem comprometer a reputa\u00e7\u00e3o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_abrir_ocorrencia_formal_com_a_transportadora\" >Como abrir ocorr\u00eancia formal com a transportadora<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Prazos_e_regras_de_reembolso_em_cada_marketplace\" >Prazos e regras de reembolso em cada marketplace<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Mercado_Livre\" >Mercado Livre<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Amazon_Brasil\" >Amazon Brasil<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Shopee\" >Shopee<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_registrar_o_caso_no_marketplace_para_nao_ser_penalizado\" >Como registrar o caso no marketplace para n\u00e3o ser penalizado<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_prevenir_o_problema_antes_que_ele_aconteca\" >Como prevenir o problema antes que ele aconte\u00e7a<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_a_Base_ajuda_sua_operacao_a_evitar_reclamacoes_de_pedidos_nao_entregues\" >Como a Base ajuda sua opera\u00e7\u00e3o a evitar reclama\u00e7\u00f5es de pedidos n\u00e3o entregues<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Perguntas_frequentes\" >Perguntas frequentes<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Em_quanto_tempo_o_cliente_pode_abrir_reclamacao_por_pedido_nao_recebido_no_Mercado_Livre\" >Em quanto tempo o cliente pode abrir reclama\u00e7\u00e3o por pedido n\u00e3o recebido no Mercado Livre?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#O_que_fazer_se_o_status_mostra_%E2%80%9Centregue%E2%80%9D_mas_o_cliente_diz_que_nao_recebeu\" >O que fazer se o status mostra &#8220;entregue&#8221; mas o cliente diz que n\u00e3o recebeu?&nbsp;<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#A_Amazon_reembolsa_a_loja_em_caso_de_extravio\" >A Amazon reembolsa a loja em caso de extravio?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Vale_a_pena_contratar_seguro_de_envio_para_todos_os_pedidos\" >Vale a pena contratar seguro de envio para todos os pedidos?&nbsp;<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#O_Mercado_Livre_tem_cobertura_automatica_para_extravios\" >O Mercado Livre tem cobertura autom\u00e1tica para extravios?&nbsp;<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/blog\/cliente-nao-recebe-pedido\/#Como_evitar_fraudes_de_%E2%80%9Cnao_recebimento%E2%80%9D_por_clientes_mal-intencionados\" >Como evitar fraudes de &#8220;n\u00e3o recebimento&#8221; por clientes mal-intencionados?&nbsp;<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando um cliente avisa que n\u00e3o recebeu o pedido, <strong>voc\u00ea tem entre 24 e 48 horas para agir antes que o caso vire reclama\u00e7\u00e3o no marketplace<\/strong>, avalia\u00e7\u00e3o negativa ou pedido de reembolso for\u00e7ado. O primeiro passo \u00e9 identificar a origem do problema , comunicar o cliente com transpar\u00eancia, abrir ocorr\u00eancia formal com a transportadora e registrar o caso no canal de venda dentro do prazo exigido por cada marketplace.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A diferen\u00e7a entre uma opera\u00e7\u00e3o que resolve esse tipo de situa\u00e7\u00e3o em poucas horas e outra que perde reputa\u00e7\u00e3o est\u00e1 no m\u00e9todo<strong>: ter um fluxo claro para diagnosticar o problema, comunicar o comprador e proteger sua loja<\/strong> do ponto de vista operacional e financeiro. Neste artigo, voc\u00ea vai entender como agir em cada cen\u00e1rio, quais s\u00e3o os prazos obrigat\u00f3rios de Mercado Livre, Amazon e Shopee, e como o rastreamento automatizado pode antecipar o problema antes que vire crise.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vamos juntos?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Por_que_o_pedido_nao_entregue_e_o_pior_cenario_operacional_do_e-commerce\"><\/span><strong>Por que o pedido n\u00e3o entregue \u00e9 o pior cen\u00e1rio operacional do e-commerce<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pedidos n\u00e3o entregues geram um efeito cascata que vai muito al\u00e9m da devolu\u00e7\u00e3o do valor pago. H\u00e1 a perda do produto (que pode nunca voltar), o custo log\u00edstico j\u00e1 consumido, a comiss\u00e3o do marketplace que muitas vezes n\u00e3o \u00e9 estornada, e o tempo da equipe gasto em media\u00e7\u00f5es que poderiam ter sido evitadas com preven\u00e7\u00e3o. <strong>O impacto financeiro de um pedido perdido pode chegar a tr\u00eas vezes o valor do produto vendido.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Some-se a isso o componente reputacional. No Mercado Livre, reclama\u00e7\u00f5es abertas por n\u00e3o recebimento entram diretamente no c\u00e1lculo de reputa\u00e7\u00e3o e podem derrubar voc\u00ea de Mercado L\u00edder Platinum para amarelo em poucas semanas. Na Amazon, a m\u00e9trica de Order Defect Rate (ODR) considera disputas A-to-z, e ultrapassar 1% coloca sua conta em risco de suspens\u00e3o. Na Shopee, taxa de pedidos n\u00e3o recebidos acima de 2% impacta diretamente o ranking dos seus an\u00fancios.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os principais motivos pelos quais um pedido n\u00e3o chega ao destino s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Extravio em tr\u00e2nsito:<\/strong> o objeto entra na transportadora, mas se perde no caminho (centros de distribui\u00e7\u00e3o, terminais de carga, redespacho)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Endere\u00e7o incorreto ou incompleto:<\/strong> CEP errado, falta de n\u00famero, complemento ausente, bairro divergente<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tentativa de entrega frustrada:<\/strong> ningu\u00e9m no local, recusa do destinat\u00e1rio, porteiro que se nega a receber<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Devolu\u00e7\u00e3o ao remetente:<\/strong> o objeto volta sem aviso ao lojista por falha de coleta na ag\u00eancia<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fraude de entrega:<\/strong> o objeto consta como entregue no sistema da transportadora, mas o cliente nega ter recebido<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Atraso operacional:<\/strong> o pedido est\u00e1 em tr\u00e2nsito, mas fora do prazo combinado<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada um desses cen\u00e1rios exige uma resposta diferente. Tratar todos como o mesmo problema \u00e9 o erro mais comum e o que mais custa caro para a opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_identificar_a_origem_do_problema_em_menos_de_10_minutos\"><\/span><strong>Como identificar a origem do problema em menos de 10 minutos<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O primeiro movimento ap\u00f3s o cliente reclamar \u00e9 diagnosticar onde est\u00e1 o pedido sem depender da palavra do comprador nem da boa vontade da transportadora. <strong>Voc\u00ea precisa montar uma linha do tempo objetiva do envio antes de qualquer a\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Comece reunindo tr\u00eas informa\u00e7\u00f5es<\/strong>: o \u00faltimo status registrado no rastreamento, a data e local desse status, e o endere\u00e7o completo registrado na nota fiscal. Cruzar esses tr\u00eas dados resolve cerca de 70% dos casos sem precisar abrir ocorr\u00eancia formal.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os cen\u00e1rios mais comuns e como interpret\u00e1-los:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Status &#8220;objeto entregue&#8221; mas o cliente nega recebimento:<\/strong> problema da transportadora ou poss\u00edvel fraude. Aqui voc\u00ea precisa solicitar o comprovante de entrega (POD &#8211; Proof of Delivery) \u00e0 transportadora antes de qualquer reembolso<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Status parado h\u00e1 mais de 7 dias no mesmo centro de distribui\u00e7\u00e3o:<\/strong> extravio em tr\u00e2nsito prov\u00e1vel. Abra ocorr\u00eancia imediatamente<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Status &#8220;tentativa de entrega&#8221; sem novas tentativas programadas:<\/strong> falha operacional da transportadora. Acione o canal de atendimento empresarial<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Status &#8220;endere\u00e7o insuficiente&#8221; ou &#8220;destinat\u00e1rio desconhecido&#8221;:<\/strong> problema cadastral. Confira o endere\u00e7o da nota fiscal com o que o cliente confirma agora<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sem movimenta\u00e7\u00e3o desde a postagem:<\/strong> o objeto pode n\u00e3o ter sido coletado de fato. Verifique o protocolo de postagem nos Correios ou na transportadora<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para opera\u00e7\u00f5es que vendem em volume, fazer esse diagn\u00f3stico manualmente em cada caso \u00e9 invi\u00e1vel. \u00c9 exatamente aqui que a <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/funcionalidades\/gestao-de-envios\/\">gest\u00e3o de envios<\/a> integrada faz diferen\u00e7a: o sistema sinaliza automaticamente quais pedidos est\u00e3o fora da curva de prazo antes mesmo do cliente reclamar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_se_comunicar_com_o_cliente_sem_comprometer_a_reputacao\"><\/span><strong>Como se comunicar com o cliente sem comprometer a reputa\u00e7\u00e3o<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A primeira mensagem ao cliente define o tom da resolu\u00e7\u00e3o inteira. Responder de forma gen\u00e9rica ou tardia \u00e9 o que transforma um problema operacional em uma reclama\u00e7\u00e3o formal no marketplace. <strong>Responda em menos de 4 horas, mesmo que ainda n\u00e3o tenha a solu\u00e7\u00e3o final.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A estrutura de uma comunica\u00e7\u00e3o eficiente segue tr\u00eas blocos: validar o que o cliente est\u00e1 sentindo, mostrar o que voc\u00ea j\u00e1 fez para investigar, e dar um prazo concreto para a pr\u00f3xima atualiza\u00e7\u00e3o. <strong>Evite duas armadilhas: prometer reembolso imediato sem investigar<\/strong> (voc\u00ea pode estar lidando com uma tentativa de fraude)<strong> e prometer prazos que n\u00e3o consegue cumprir <\/strong>(perda dupla de confian\u00e7a).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Um modelo testado que funciona em qualquer marketplace:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>&#8220;Ol\u00e1, [nome]. Recebi sua mensagem sobre o pedido [n\u00famero] e j\u00e1 estou verificando com a transportadora. Pelo \u00faltimo rastreamento, o objeto consta como [status] em [local], em [data]. Vou abrir uma ocorr\u00eancia formal agora e te trago uma resposta concreta em at\u00e9 [prazo, geralmente 48h \u00fateis]. Enquanto isso, voc\u00ea consegue confirmar o endere\u00e7o completo cadastrado e se algu\u00e9m na resid\u00eancia pode ter recebido em seu nome?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esse tipo de mensagem cumpre quatro fun\u00e7\u00f5es ao mesmo tempo:<strong> reconhece o problema, mostra a\u00e7\u00e3o concreta, pede informa\u00e7\u00e3o \u00fatil ao cliente e estabelece um prazo realista.<\/strong> A maioria das media\u00e7\u00f5es no Mercado Livre \u00e9 decidida em favor de quem documenta esse tipo de troca dentro da plataforma.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para opera\u00e7\u00f5es que centralizam mensagens de m\u00faltiplos canais em um s\u00f3 lugar, ter o <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/funcionalidades\/atendimento-ao-cliente\/\">atendimento ao cliente integrado<\/a> ao hist\u00f3rico do pedido reduz drasticamente o tempo de resposta, porque o time n\u00e3o precisa pular entre pain\u00e9is para consultar status, nota fiscal e rastreamento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_abrir_ocorrencia_formal_com_a_transportadora\"><\/span><strong>Como abrir ocorr\u00eancia formal com a transportadora<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Abrir ocorr\u00eancia n\u00e3o \u00e9 apenas um procedimento burocr\u00e1tico: \u00e9 o documento que protege sua loja em caso de media\u00e7\u00e3o no marketplace e que viabiliza o ressarcimento futuro. <strong>Sem n\u00famero de protocolo de ocorr\u00eancia, voc\u00ea n\u00e3o tem como reivindicar reembolso da transportadora.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada transportadora tem prazos e canais diferentes. Os principais usados no e-commerce brasileiro funcionam assim:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><tbody><tr><td><strong>Transportadora<\/strong><\/td><td><strong>Prazo para abrir ocorr\u00eancia<\/strong><\/td><td><strong>Canal<\/strong><\/td><td><strong>Tempo de resposta<\/strong><\/td><\/tr><tr><td>Correios<\/td><td>At\u00e9 30 dias ap\u00f3s postagem<\/td><td>Central 3003-0100 ou app Correios<\/td><td>5 a 30 dias<\/td><\/tr><tr><td>Mercado Envios (Flex\/Full)<\/td><td>At\u00e9 30 dias ap\u00f3s data prevista<\/td><td>Central do Vendedor (Mercado Livre)<\/td><td>24 a 72 horas<\/td><\/tr><tr><td>Loggi<\/td><td>At\u00e9 15 dias ap\u00f3s postagem<\/td><td>Painel do Lojista ou suporte@loggi.com<\/td><td>48 horas \u00fateis<\/td><\/tr><tr><td>JadLog<\/td><td>At\u00e9 90 dias ap\u00f3s coleta<\/td><td>SAC empresarial 0800 728 8000<\/td><td>3 a 7 dias \u00fateis<\/td><\/tr><tr><td>Total Express<\/td><td>At\u00e9 60 dias<\/td><td>Portal do cliente<\/td><td>5 dias \u00fateis<\/td><\/tr><tr><td>Melhor Envio<\/td><td>Conforme transportadora contratada<\/td><td>Painel Melhor Envio (ticket)<\/td><td>3 a 10 dias \u00fateis<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><em>Dados extra\u00eddos em maio de 2026. Prazos podem variar conforme contrato comercial.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao abrir a ocorr\u00eancia, tr\u00eas documentos s\u00e3o obrigat\u00f3rios: o n\u00famero do c\u00f3digo de rastreamento, a nota fiscal eletr\u00f4nica e o comprovante de postagem. Se voc\u00ea usa <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/integracoes\/melhorenvio\/\">integra\u00e7\u00e3o com Melhor Envio<\/a> ou outra plataforma agregadora, todos esses dados ficam centralizados, o que acelera o registro.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para a Intelipost e opera\u00e7\u00f5es com m\u00faltiplas transportadoras simult\u00e2neas, o processo se torna mais complexo justamente porque cada parceiro tem seu pr\u00f3prio fluxo. Opera\u00e7\u00f5es maiores costumam usar a <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/integracoes\/intelipost\/\">integra\u00e7\u00e3o com Intelipost<\/a> justamente para padronizar o registro de ocorr\u00eancia num \u00fanico painel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Prazos_e_regras_de_reembolso_em_cada_marketplace\"><\/span><strong>Prazos e regras de reembolso em cada marketplace<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada marketplace tem regras pr\u00f3prias de reembolso para pedidos n\u00e3o entregues, e descumprir o prazo de resposta gera reembolso autom\u00e1tico ao comprador, com a loja arcando integralmente com o preju\u00edzo. <strong>Conhecer os prazos de cada canal \u00e9 t\u00e3o importante quanto vender bem.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Mercado_Livre\"><\/span><strong>Mercado Livre<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No Mercado Livre, o comprador pode abrir reclama\u00e7\u00e3o por &#8220;produto n\u00e3o recebido&#8221; a partir do dia seguinte ao prazo prometido de entrega. A partir desse momento, voc\u00ea tem at\u00e9 48 horas para responder \u00e0 media\u00e7\u00e3o. Caso o sistema confirme que o objeto n\u00e3o foi entregue (ou que est\u00e1 parado h\u00e1 mais de 5 dias \u00fateis sem movimenta\u00e7\u00e3o), o Mercado Envios reembolsa o comprador automaticamente e debita o valor da sua conta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para vendedores Mercado L\u00edder e Platinum, h\u00e1 uma prote\u00e7\u00e3o parcial chamada Cobertura Mercado Envios, que pode ressarcir a loja em casos de extravio comprovado em envios Flex e Full. O ressarcimento varia de R$ 500 a R$ 5.000 dependendo da categoria do produto e do tipo de envio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Amazon_Brasil\"><\/span><strong>Amazon Brasil<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Na Amazon, a janela \u00e9 mais curta. O comprador pode abrir uma Garantia A-to-z (A-to-z Guarantee) caso o pedido n\u00e3o seja entregue at\u00e9 3 dias ap\u00f3s o prazo estimado de entrega. Voc\u00ea tem 48 horas para responder \u00e0 abertura da disputa, e caso o A-to-z seja decidido contra a loja, o impacto vai al\u00e9m do reembolso: a m\u00e9trica de Order Defect Rate \u00e9 afetada, e ultrapassar 1% pode suspender sua conta de vendedor.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em pedidos FBA (Fulfillment by Amazon), a responsabilidade pelo extravio \u00e9 da Amazon, e o reembolso \u00e9 autom\u00e1tico para a loja em at\u00e9 45 dias. Em pedidos FBM (Fulfillment by Merchant), a responsabilidade \u00e9 integralmente sua.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Shopee\"><\/span><strong>Shopee<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Shopee adota uma pol\u00edtica de &#8220;garantia Shopee&#8221; que ret\u00e9m o pagamento ao vendedor at\u00e9 a confirma\u00e7\u00e3o de entrega pelo comprador (ou pela transportadora, em alguns casos). O prazo para o comprador abrir disputa por n\u00e3o recebimento \u00e9 de at\u00e9 7 dias ap\u00f3s o prazo estimado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Se a disputa for aberta, voc\u00ea tem 48 horas para enviar provas (rastreamento, comprovante de postagem, comunica\u00e7\u00e3o com o cliente). Sem resposta nesse prazo, o reembolso \u00e9 autom\u00e1tico. A Shopee penaliza vendedores com taxa de pedidos n\u00e3o recebidos acima de 2%, podendo restringir an\u00fancios e participa\u00e7\u00e3o em campanhas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Opera\u00e7\u00f5es que vendem nos tr\u00eas marketplaces ao mesmo tempo precisam ter o controle desses prazos centralizado, ou inevitavelmente v\u00e3o perder algum por descuido. A <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/funcionalidades\/gestao-de-pedidos\/\">gest\u00e3o de pedidos<\/a> integrada permite ver todos os pedidos em risco de media\u00e7\u00e3o num painel \u00fanico, com alertas autom\u00e1ticos por prazo de resposta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_registrar_o_caso_no_marketplace_para_nao_ser_penalizado\"><\/span><strong>Como registrar o caso no marketplace para n\u00e3o ser penalizado<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Registrar a situa\u00e7\u00e3o corretamente dentro da plataforma \u00e9 o que protege sua reputa\u00e7\u00e3o mesmo quando o reembolso \u00e9 inevit\u00e1vel. <strong>A documenta\u00e7\u00e3o no canal oficial vale mais do que qualquer hist\u00f3rico em e-mail externo.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os elementos que precisam ser registrados em qualquer media\u00e7\u00e3o s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>N\u00famero do protocolo de ocorr\u00eancia da transportadora (sem isso, sua argumenta\u00e7\u00e3o n\u00e3o tem peso)<\/li>\n\n\n\n<li>Hist\u00f3rico completo de comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, sempre dentro do chat do marketplace<\/li>\n\n\n\n<li>Comprovante de postagem ou de coleta da transportadora<\/li>\n\n\n\n<li>Print do rastreamento mostrando a \u00faltima movimenta\u00e7\u00e3o registrada<\/li>\n\n\n\n<li>C\u00f3pia da nota fiscal eletr\u00f4nica emitida<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No Mercado Livre, anexe esses documentos diretamente na media\u00e7\u00e3o. Na Amazon, use a aba &#8220;Respond to A-to-z claim&#8221; no Seller Central. Na Shopee, fa\u00e7a o upload pelo Centro de Disputas no Seller Centre. Nunca resolva a quest\u00e3o por canais externos sem deixar registro na plataforma, mesmo que o cliente sugira (em media\u00e7\u00e3o, o que n\u00e3o est\u00e1 no marketplace n\u00e3o existe).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra pr\u00e1tica importante \u00e9 manter o status do pedido sempre atualizado no marketplace. Pedidos com status &#8220;enviado&#8221; h\u00e1 mais de 10 dias sem nova movimenta\u00e7\u00e3o chamam aten\u00e7\u00e3o dos algoritmos antes mesmo do cliente reclamar. Opera\u00e7\u00f5es que usam <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/funcionalidades\/automacao\/\">automa\u00e7\u00e3o de fluxo de trabalho<\/a> conseguem disparar alertas internos quando um pedido fica parado em determinado status por tempo acima do esperado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_prevenir_o_problema_antes_que_ele_aconteca\"><\/span><strong>Como prevenir o problema antes que ele aconte\u00e7a<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A melhor forma de lidar com pedidos n\u00e3o entregues \u00e9 evitar que cheguem ao est\u00e1gio de reclama\u00e7\u00e3o. <strong>Opera\u00e7\u00f5es maduras conseguem identificar 80% dos casos problem\u00e1ticos antes do cliente abrir media\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os sinais de alerta operacionais que indicam risco de n\u00e3o entrega s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pedido sem movimenta\u00e7\u00e3o no rastreamento por mais de 5 dias ap\u00f3s postagem<\/li>\n\n\n\n<li>Status &#8220;em tr\u00e2nsito&#8221; parado no mesmo centro de distribui\u00e7\u00e3o por mais de 72 horas<\/li>\n\n\n\n<li>Pedido em rota h\u00e1 mais de 48 horas sem tentativa de entrega registrada<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00faltiplos pedidos enviados pela mesma transportadora no mesmo dia com atrasos simult\u00e2neos (indica problema regional)<\/li>\n\n\n\n<li>Endere\u00e7o com CEP que historicamente apresenta falhas de entrega na sua base<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>O rastreamento automatizado consegue cruzar todos esses sinais e gerar alertas <\/strong>antes que o cliente perceba. A diferen\u00e7a pr\u00e1tica: em vez de descobrir o problema pelo chat da media\u00e7\u00e3o, voc\u00ea descobre pelo painel da opera\u00e7\u00e3o, com tempo suficiente para acionar a transportadora antes do prazo de entrega vencer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Uma opera\u00e7\u00e3o que vende 3.000 pedidos por m\u00eas com taxa de n\u00e3o entrega de 2% tem 60 casos mensais para gerenciar.<strong> Sem automa\u00e7\u00e3o, isso significa 60 ocorr\u00eancias manuais, 60 ciclos de comunica\u00e7\u00e3o com cliente e 60 media\u00e7\u00f5es potenciais<\/strong>. Com rastreamento integrado e alertas configurados, esse volume cai para algo entre 15 e 25 casos efetivos, e os demais s\u00e3o resolvidos antes de virar problema.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_a_Base_ajuda_sua_operacao_a_evitar_reclamacoes_de_pedidos_nao_entregues\"><\/span><strong>Como a Base ajuda sua opera\u00e7\u00e3o a evitar reclama\u00e7\u00f5es de pedidos n\u00e3o entregues<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando voc\u00ea opera com volume real e vende em m\u00faltiplos marketplaces, monitorar cada pedido manualmente \u00e9 invi\u00e1vel. A<strong> Base centraliza todos os envios das transportadoras integradas em um painel \u00fanico, com alertas autom\u00e1ticos <\/strong>para pedidos parados, fora do SLA ou com risco de atraso. Isso significa que sua opera\u00e7\u00e3o descobre o problema antes do cliente, ganhando margem para acionar a transportadora, comunicar o comprador com anteced\u00eancia e proteger a reputa\u00e7\u00e3o nos marketplaces.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A<strong> integra\u00e7\u00e3o nativa com Correios, Mercado Envios, Loggi, JadLog, Total Express e Melhor Envio permite ver tudo do mesmo lugar, sem pular entre sistemas<\/strong>. Se sua opera\u00e7\u00e3o j\u00e1 est\u00e1 perdendo tempo em media\u00e7\u00f5es que poderiam ser evitadas, esse \u00e9 o momento de organizar o processo antes da pr\u00f3xima Black Friday.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Teste a Base gratuitamente por 14 dias e veja como o rastreamento automatizado pode reduzir suas reclama\u00e7\u00f5es de n\u00e3o entrega.<\/strong> <a href=\"https:\/\/base.com\/pt-BR\/registro\/\">Comece gr\u00e1tis sem cart\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Perguntas_frequentes\"><\/span><strong>Perguntas frequentes<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Em_quanto_tempo_o_cliente_pode_abrir_reclamacao_por_pedido_nao_recebido_no_Mercado_Livre\"><\/span><strong>Em quanto tempo o cliente pode abrir reclama\u00e7\u00e3o por pedido n\u00e3o recebido no Mercado Livre?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A reclama\u00e7\u00e3o pode ser aberta a partir do dia seguinte ao prazo prometido de entrega. Ap\u00f3s aberta, o vendedor tem 48 horas para responder \u00e0 media\u00e7\u00e3o antes do reembolso autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_fazer_se_o_status_mostra_%E2%80%9Centregue%E2%80%9D_mas_o_cliente_diz_que_nao_recebeu\"><\/span><strong>O que fazer se o status mostra &#8220;entregue&#8221; mas o cliente diz que n\u00e3o recebeu?&nbsp;<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Solicite imediatamente o comprovante de entrega (POD) \u00e0 transportadora. Esse documento mostra hor\u00e1rio, assinatura ou foto do recebimento. Sem ele, \u00e9 dif\u00edcil contestar a reclama\u00e7\u00e3o do cliente, e em caso de d\u00favida real, vale considerar o reembolso para proteger a reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"A_Amazon_reembolsa_a_loja_em_caso_de_extravio\"><\/span><strong>A Amazon reembolsa a loja em caso de extravio?<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;Apenas em pedidos FBA, onde a Amazon assume integralmente a responsabilidade log\u00edstica. Em pedidos FBM, a responsabilidade pelo extravio \u00e9 do vendedor, e o reembolso ao comprador sai da sua conta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Vale_a_pena_contratar_seguro_de_envio_para_todos_os_pedidos\"><\/span><strong>Vale a pena contratar seguro de envio para todos os pedidos?&nbsp;<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para produtos acima de R$ 200, sim, especialmente em envios Correios PAC e Sedex. Para produtos abaixo desse valor, o custo do seguro pode comprometer a margem mais do que a taxa estat\u00edstica de extravio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_Mercado_Livre_tem_cobertura_automatica_para_extravios\"><\/span><strong>O Mercado Livre tem cobertura autom\u00e1tica para extravios?&nbsp;<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sim, para vendedores Mercado L\u00edder e Platinum em envios Flex e Full, h\u00e1 uma cobertura que pode ressarcir a loja em casos comprovados de extravio, com valores entre R$ 500 e R$ 5.000 dependendo do produto e do tipo de envio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_evitar_fraudes_de_%E2%80%9Cnao_recebimento%E2%80%9D_por_clientes_mal-intencionados\"><\/span><strong>Como evitar fraudes de &#8220;n\u00e3o recebimento&#8221; por clientes mal-intencionados?&nbsp;<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Use sempre envio com comprovante de entrega (assinatura ou foto), prefira transportadoras que oferecem POD digital, e mantenha hist\u00f3rico documentado de toda comunica\u00e7\u00e3o dentro do marketplace. Em casos recorrentes do mesmo CEP ou comprador, considere bloquear vendas futuras para o perfil.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando um cliente avisa que n\u00e3o recebeu o pedido, voc\u00ea tem entre 24 e 48 horas para agir antes que o caso vire reclama\u00e7\u00e3o no marketplace, avalia\u00e7\u00e3o negativa ou pedido de reembolso for\u00e7ado. 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