Amazon zwroty – jak przebiega procedura zwrotu z perspektywy klienta i sprzedawcy?

Amazon to jedna z największych platform sprzedażowych na świecie, a swoją pozycję zbudował m.in. dzięki bezproblemowej polityce zwrotów. Szacuje się, że nawet 30% klientów sklepów internetowych korzysta ze zwrotów, a na Amazonie ten odsetek bywa jeszcze wyższy. Dla kupującego to wygoda i poczucie bezpieczeństwa. Dla sprzedawcy – obowiązek, którego niedopełnienie kończy się blokadą konta i utratą całego kanału sprzedaży.

W tym przewodniku znajdziesz wszystko, czego potrzebujesz: ile dni masz na zwrot, jak go zgłosić krok po kroku, kto pokrywa koszty przesyłki i co dokładnie musi zrobić sprzedawca, żeby nie wypaść z gry. Materiał napisaliśmy z dwóch perspektyw – klienta i sprzedawcy – bo zasady Amazona dotyczą obu stron, a wymagania platformy są równie wysokie dla każdej z nich.

Polityka zwrotów Amazon – co musisz wiedzieć

Prowadząc sprzedaż na platformie marketplace na terenie Unii Europejskiej, sprzedawca musi stosować się do unijnych przepisów dotyczących zwrotów i odstąpienia od umowy. Zgodnie z nimi konsument ma prawo zwrócić towar zakupiony przez internet w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Amazon idzie krok dalej i oferuje warunki bardziej korzystne niż minimum wymagane prawem.

Ile dni na zwrot na Amazon?

Na Amazonie kupujący ma 30 dni na zwrot towaru licząc od dnia dostawy – to ponad dwa razy więcej niż wymóg ustawowy. Klient nie musi podawać przyczyny zwrotu ani uzasadniać decyzji.

W okresie świątecznym Amazon dodatkowo wydłuża ten termin. Produkty zakupione od 1 października możesz zwrócić aż do 31 stycznia kolejnego roku. To rozszerzenie obowiązuje od 2020 roku i dotyczy zarówno zakupów u sprzedawców zewnętrznych, jak i tych realizowanych bezpośrednio przez Amazon.

Jakie produkty nie podlegają zwrotom?

Pewna grupa towarów jest wyłączona z prawa do zwrotu. Lista znajduje się w regulaminie Amazona i obejmuje m.in.:

• towary, których nie można zwrócić ze względów higienicznych lub ochrony zdrowia,
• treści cyfrowe (e-booki, pliki MP3, inne media cyfrowe),
• programy komputerowe ze zdjętym, zapieczętowanym opakowaniem,
• nagrania wideo lub audio z naruszonym opakowaniem,
• produkty stworzone na indywidualne zamówienie (personalizowane),
• towary z krótkim terminem przydatności,
• gazety, czasopisma i magazyny.

Czy klient zawsze ma prawo zwrócić towar?

W większości przypadków – tak. Jeśli produkt nie znajduje się na liście wyłączeń, kupujący może odstąpić od umowy w ciągu 30 dni i otrzymać zwrot pełnej kwoty zakupu (z wyłączeniem ewentualnych kosztów dostawy i odesłania, o których piszemy niżej).

Sprzedawca, który odmówi przyjęcia zwrotu bez uzasadnienia, ryzykuje konsekwencjami ze strony platformy – łącznie z zawieszeniem konta sprzedażowego Amazon. Z drugiej strony Amazon chroni również interes sprzedawców: klienci, którzy notorycznie nadużywają prawa do zwrotu w sposób nieuzasadniony, mogą zostać zablokowani i stracić możliwość zakupów na platformie.

Jak dokonać zwrotu na Amazonie? Krok po kroku

Amazon oferuje dwie ścieżki zgłoszenia zwrotu: samodzielnie przez panel klienta lub z pomocą Działu Obsługi Klienta. Najszybsza i najczęściej wybierana jest ta pierwsza – cały proces zajmuje 2–3 minuty.

Zwrot przez „Moje zamówienia” – 5 kroków

1. Zaloguj się na swoje konto Amazon i przejdź do zakładki „Moje zamówienia” (lub „Twoje zamówienia”).
2. Znajdź zamówienie zawierające produkt do zwrotu i kliknij przycisk „Zwróć lub wymień przedmioty”.
3. Wybierz produkt z listy, zaznacz powód zwrotu oraz preferowaną metodę zwrotu pieniędzy (najczęściej oryginalna metoda płatności).
4. Wybierz sposób wysyłki zwrotnej – paczkomat InPost, kurier z odbiorem spod drzwi lub nadanie w wybranym punkcie. Amazon wygeneruje etykietę zwrotną w formacie PDF.
5. Zapakuj towar w oryginalne opakowanie (jeśli to możliwe), naklej etykietę i nadaj przesyłkę. Po dostarczeniu paczki do magazynu sprzedawcy lub Amazona uruchamia się zwrot środków.

Zwrot przez Dział Obsługi Klienta

Jeśli z jakiegoś powodu nie możesz skorzystać z panelu „Moje zamówienia” (np. produkt nie pojawia się na liście, minął standardowy termin zwrotu lub potrzebujesz indywidualnego rozpatrzenia sprawy), zgłoś chęć zwrotu przez Centrum Obsługi Zwrotów Online. Możesz też napisać bezpośrednio do Działu Obsługi Klienta przez formularz kontaktowy lub czat. Pracownik Amazona poprowadzi Cię przez procedurę i wygeneruje etykietę zwrotną ręcznie.

Metody wysyłki zwrotnej

Amazon w Polsce udostępnia kilka opcji nadania paczki zwrotnej:

• Paczkomat InPost – najpopularniejsza opcja, dostępna 24/7, najczęściej bezpłatna.
• Kurier z odbiorem spod drzwi – wygodne przy większych gabarytach.
• Punkt odbioru/nadania (np. stacje benzynowe, kioski).
• Poczta Polska – w wybranych przypadkach.

W większości scenariuszy etykieta zwrotna jest przedpłacona – nie ponosisz kosztów wysyłki. Wyjątki opisujemy w sekcji o kosztach zwrotów.

Czy mogę zwrócić rozpakowany towar?

Tak – rozpakowanie produktu nie pozbawia prawa do zwrotu. Konsument ma prawo sprawdzić towar w taki sposób, w jaki zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Możesz więc otworzyć opakowanie, obejrzeć produkt, przymierzyć ubranie czy włączyć urządzenie elektroniczne, żeby ocenić, czy spełnia oczekiwania.

Są jednak ograniczenia. Jeśli używałeś produktu w sposób wykraczający poza zwykłe „sprawdzenie” (np. nosiłeś buty na ulicy, używałeś perfum, instalowałeś oprogramowanie z zapieczętowanej płyty), sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu o utratę wartości towaru. Wyjątkiem są produkty z listy wyłączeń – np. zapieczętowane media cyfrowe czy artykuły higieniczne, których po otwarciu nie da się zwrócić w ogóle.

W praktyce: zwracaj towar w stanie możliwie jak najbliższym oryginalnemu i, jeśli to możliwe, w oryginalnym opakowaniu. To minimalizuje ryzyko sporu o wysokość zwrotu.

Wymiana towaru na Amazon

Czasem nie chcesz zwracać pieniędzy, tylko wymienić produkt – na inny rozmiar, kolor lub egzemplarz wolny od wady. Amazon udostępnia taką opcję, choć dostępność zależy od kategorii produktu i sprzedawcy.

Procedura jest niemal identyczna jak przy zwykłym zwrocie. W panelu „Moje zamówienia” zamiast „Zwróć przedmioty” wybierasz opcję „Zwróć lub wymień przedmioty”, a następnie zaznaczasz „Wymień”. Z dostępnych wariantów wskazujesz wersję, na którą chcesz wymienić produkt (np. rozmiar L zamiast M), i wysyłasz oryginalny towar – również z przedpłaconą etykietą zwrotną.

Po otrzymaniu zwracanej paczki sprzedawca lub Amazon wysyła nowy egzemplarz, najczęściej bez dodatkowych opłat. W przypadku produktów sprzedawanych w modelu FBA wymiana jest w pełni zautomatyzowana – nowa przesyłka wychodzi z magazynu Amazon zwykle w ciągu 1–2 dni roboczych.

Warto pamiętać o dwóch zastrzeżeniach:

• Wymiana nie zawsze jest dostępna – jeśli produkt jest wyprzedany lub sprzedawca nie oferuje tej opcji, zostaje Ci klasyczny zwrot pieniędzy i ponowny zakup.
• Wymiana na inny produkt nie działa – możesz wymienić tylko na inny wariant tego samego artykułu (rozmiar, kolor, pojemność), nie na całkiem inny model.

Anulowanie zamówienia i zwrot pieniędzy

Nie każdy zwrot wiąże się z odesłaniem paczki. Czasem chcesz po prostu wycofać zamówienie, zanim zostanie wysłane, a czasem Amazon sam decyduje o zwrocie pieniędzy bez konieczności odsyłania towaru. Poniżej trzy scenariusze, które warto znać.

Jak anulować zamówienie przed wysyłką?

Anulowanie zamówienia możliwe jest do momentu rozpoczęcia procesu pakowania przez sprzedawcę lub magazyn Amazona. W praktyce masz na to od kilkudziesięciu minut do kilku godzin po złożeniu zamówienia.

Procedura:

1. Wejdź w „Moje zamówienia” i znajdź zamówienie, które chcesz anulować.
2. Kliknij „Anuluj przedmioty” (przycisk pojawia się tylko, jeśli zamówienie nie zostało jeszcze przekazane do wysyłki).
3. Wybierz powód anulowania i potwierdź.
4. Środki zostaną zwrócone na oryginalną metodę płatności – zwykle w ciągu 3–5 dni roboczych.

Jeśli przycisk „Anuluj” nie jest dostępny, zamówienie jest już w drodze. W takim przypadku odbierz paczkę i zgłoś standardowy zwrot po dostawie.

Zwrot pieniędzy bez zwrotu towaru – kiedy się zdarza?

W niektórych sytuacjach Amazon zwraca pieniądze, nie wymagając odesłania produktu. Najczęściej dzieje się tak, gdy:

• Koszt zwrotu przewyższa wartość towaru – Amazon kalkuluje, że taniej jest zostawić produkt klientowi niż organizować logistykę zwrotną.
• Produkt jest uszkodzony lub niezgodny z opisem, a wysyłka go z powrotem byłaby nieracjonalna (np. szkło, towar jednorazowy, żywność).
• Reklamacja w ramach A-to-Z Guarantee – wbudowanego w Amazon mechanizmu obsługi reklamacji w e-commerce, w którym Amazon zwraca środki bez angażowania klienta w wysyłkę. .
• Towar nie dotarł, a sprzedawca nie jest w stanie go odnaleźć ani dostarczyć ponownie.

Decyzja zawsze należy do Amazona lub sprzedawcy – nie możesz tej opcji wymusić. Jeśli platforma proponuje zwrot bez zwrotu, otrzymasz powiadomienie e-mailem z instrukcją, co zrobić z produktem (najczęściej: zachować, oddać lub utylizować).

Ile czeka się na zwrot pieniędzy?

Czas zwrotu środków zależy od metody płatności użytej przy zakupie:

• Karta kredytowa/debetowa – 3–5 dni roboczych od potwierdzenia zwrotu.
• BLIK, przelew bankowy – 5–10 dni roboczych.
• Karta podarunkowa Amazon – środki wracają na saldo karty natychmiast po autoryzacji.
• Płatność za pobraniem – Amazon poprosi o podanie numeru konta bankowego, środki wracają w ciągu 10 dni roboczych.

Amazon uruchamia zwrot natychmiast po otrzymaniu paczki zwrotnej w magazynie lub po autoryzacji przez sprzedawcę. Reszta czasu to procesowanie po stronie banku.

Jakie są koszty zwrotów na Amazon?

Koszt zwrotu to jedno z najczęstszych pytań klientów Amazona – i zarazem jeden z najważniejszych elementów polityki sprzedawcy. Zasady są przejrzyste, choć zależą od kilku zmiennych: lokalizacji sprzedawcy, kategorii produktu i kanału sprzedaży (lokalny marketplace vs sprzedaż zagraniczna).

Czy zwroty na Amazon są darmowe?

W większości przypadków – tak. Amazon zbudował swoją przewagę konkurencyjną właśnie dzięki darmowym zwrotom i aktywnie promuje tę politykę wśród sprzedawców. Kupujący otrzymuje przedpłaconą etykietę zwrotną i nie ponosi żadnych kosztów wysyłki.

Są jednak wyjątki, w których to konsument płaci za przesyłkę zwrotną. Decydujący jest adres zwrotny sprzedawcy względem adresu klienta oraz kategoria produktu.

Zwrot lokalny – kto pokrywa koszty?

Jeśli adres sprzedawcy znajduje się w tym samym kraju co adres klienta (np. polski sprzedawca, polski kupujący), obowiązują dwie zasady:

• Sprzedaż przez rynek lokalny Amazon (np. Amazon.pl) – zwrot zawsze darmowy, koszty pokrywa sprzedawca lub Amazon.
• Sprzedaż przez sprzedawcę zewnętrznego – sprzedawca może wymagać od kupującego pokrycia kosztów wysyłki zwrotnej. Wyjątkiem są kategorie objęte gwarantowanym darmowym zwrotem (patrz niżej).

Zwrot zagraniczny – kto pokrywa koszty?

Jeśli adres sprzedawcy znajduje się w innym kraju niż adres klienta (np. niemiecki sprzedawca, polski kupujący), koszty zwrotu pokrywa sprzedawca. Najczęściej stosowane są dwa rozwiązania:

• Przedpłacona etykieta zwrotna – sprzedawca wysyła klientowi gotową etykietę, klient nic nie płaci.
• Adres lokalny dla zwrotu – sprzedawca podaje klientowi adres na rynku lokalnym (np. magazyn pośredniczący w Polsce). W tym scenariuszu koszty przesyłki ponosi kupujący, ale są one wyraźnie niższe niż przy wysyłce międzynarodowej.

Kategorie z gwarantowanym darmowym zwrotem

Niezależnie od scenariusza wysyłki, Amazon gwarantuje darmowy zwrot dla wybranych kategorii:

• Odzież (w tym akcesoria odzieżowe),
• Obuwie,
• Biżuteria,
• Zegarki,
• Bagaże i torby (w wybranych kategoriach).

Dla tych produktów sprzedawca lub Amazon zawsze pokrywa koszty przesyłki zwrotnej – wynika to z wysokiego wskaźnika zwrotów w tych kategoriach (przymiarki, dopasowanie) i polityki budowania zaufania konsumentów.

Podsumowanie kosztów – w skrócie

Scenariusz	Kto płaci za zwrot
Sprzedaż przez rynek lokalny Amazon (np. Amazon.pl)	Sprzedawca / Amazon
Sprzedawca zewnętrzny, ten sam kraj, kategorie ogólne	Klient (chyba że sprzedawca zdecyduje inaczej)
Sprzedawca zewnętrzny, ten sam kraj, odzież/obuwie/biżuteria	Sprzedawca
Sprzedaż zagraniczna, etykieta zwrotna	Sprzedawca
Sprzedaż zagraniczna, adres lokalny	Klient (koszty niskie)
Produkt uszkodzony / niezgodny z opisem	Sprzedawca

Co oznacza zwrot produktu dla sprzedawcy?

Z perspektywy klienta zwrot to kilka kliknięć. Z perspektywy sprzedawcy – kilkanaście kroków operacyjnych, ścisłe SLA i bezpośredni wpływ na zdrowie konta sprzedażowego. Ten poradnik zakłada, że masz już aktywne konto sprzedawcy – jeśli dopiero zaczynasz, zajrzyj do przewodnika Sprzedaż na Amazon – jak zacząć?. 

Procedura zwrotu w Seller Central

Realizując zamówienia samodzielnie (model FBM – Fulfilled by Merchant), sprzedawca musi ręcznie przetworzyć każdy zwrot. Proces wygląda następująco:

1. Powiadomienie o zwrocie trafia do panelu Seller Central – w zakładce „Zwroty” oraz mailowo.
2. Weryfikacja zgłoszenia – sprzedawca sprawdza powód zwrotu, datę zakupu i zgodność z polityką.
3. Wysłanie etykiety zwrotnej (np. wygenerowanej przez Amazon Buy Shipping) lub adresu (zależnie od scenariusza kosztowego).
4. Odbiór paczki, kontrola stanu produktu, decyzja: zwrot pełnej kwoty, częściowej lub odrzucenie.
5. Autoryzacja zwrotu pieniędzy – odbywa się automatycznie lub po ręcznym zatwierdzeniu przez sprzedawcę.

Przy zwrotach automatycznie autoryzowanych (większość kategorii) sprzedawca nie musi nic robić – Amazon zwraca środki klientowi natychmiast po otrzymaniu paczki w magazynie. W kategoriach wrażliwych (np. elektronika premium, biżuteria) autoryzacja wymaga decyzji sprzedawcy.

48-godzinne SLA na odpowiedź

Amazon wymaga, by sprzedawca odpowiedział na zgłoszenie zwrotu w ciągu 48 godzin. Liczy się każda godzina – ten parametr jest jednym z głównych KPI oceny konta. Brak reakcji oznacza:

• automatyczną autoryzację zwrotu po stronie Amazona (klient dostaje pieniądze bez weryfikacji),
• wzrost wskaźnika „nieobsłużonych zwrotów” w panelu metrycznym,
• ryzyko obniżenia widoczności ofert i utraty Buy Boxa.

Dodatkowe koszty po stronie sprzedawcy

Zwrot to nie tylko utrata przychodu z transakcji. Sprzedawca często ponosi również:

• Koszty przesyłki zwrotnej – przy zwrotach zagranicznych, w kategoriach odzież/obuwie/biżuteria oraz w przypadku wad produktu.
• Koszty obsługi magazynowej – przyjęcie, kontrola, ponowne wystawienie lub utylizacja.
• Straty z tytułu spadku wartości – produkty otwarte, używane lub uszkodzone mogą trafić do kategorii „Used” z niższą ceną.
• Prowizje Amazon – w niektórych przypadkach Amazon zwraca tylko część prowizji od transakcji (tzw. refund administration fee).

W praktyce realny koszt zwrotu produktu o wartości 100 zł może wynieść 25–40 zł, nie licząc utraconej marży na samej transakcji.

Konsekwencje opieszałości

Amazon monitoruje obsługę zwrotów w czasie rzeczywistym. Jeśli sprzedawca:

• nie reaguje na zgłoszenia w ciągu 48 godzin,
• odrzuca zwroty bez zasadnej przyczyny,
• generuje negatywne opinie klientów z powodu sporów o zwroty,

Odsetek takich sytuacji przekroczy 10% wszystkich zwrotów, konto sprzedażowe może zostać zawieszone. Odzyskanie konta po zawieszeniu wymaga planu naprawczego (Plan of Action) i nie jest gwarantowane.

Fulfillment by Amazon (FBA) a zwroty

Obsługa zwrotów w modelu FBM (Fulfilled by Merchant) potrafi przytłoczyć – szczególnie przy skalowaniu sprzedaży na kilka rynków jednocześnie. Amazon oferuje rozwiązanie, które przenosi cały ten ciężar na siebie: program Fulfillment by Amazon (FBA).

Jak FBA obsługuje zwroty?

W modelu FBA sprzedawca wysyła towar do centrum logistycznego Amazon. Od tego momentu platforma przejmuje pełną odpowiedzialność operacyjną:

• Magazynowanie produktów w centrach logistycznych Amazona,
• Pakowanie i wysyłka do klientów,
• Obsługa zwrotów – odbiór paczki, kontrola stanu, decyzja o przyjęciu,
• Autoryzacja zwrotu pieniędzy – w pełni automatyczna,
• Komunikacja z klientem – pełna obsługa posprzedażowa po stronie Amazona.

Sprzedawca w zasadzie nie ingeruje w proces zwrotu. W panelu Seller Central widzi raport: ile zwrotów wpłynęło, co się z nimi stało, jakie produkty wróciły do sprzedaży, a jakie zostały zutylizowane.

Zalety i wady automatyzacji

Zalety FBA przy obsłudze zwrotów:

• Zero pracy operacyjnej – Amazon robi wszystko za sprzedawcę.
• Brak ryzyka opóźnień – SLA 48 godzin nigdy nie zostaje przekroczone, bo proces jest zautomatyzowany.
• Dostęp do Amazon Prime – produkty FBA pojawiają się w ofercie Prime, co zwiększa konwersję i widoczność.
• Możliwość ekspansji zagranicznej bez własnej infrastruktury magazynowej.
• Bezpieczeństwo konta sprzedażowego – metryki dotyczące zwrotów rzadko spadają poniżej akceptowalnego progu.

Wady FBA:

• Wyższe koszty – Amazon nalicza opłaty za magazynowanie, pakowanie, wysyłkę i obsługę zwrotów (osobno).
• Mniejsza kontrola nad produktem – decyzję o losie zwróconej sztuki podejmuje Amazon (np. utylizacja produktu uznanego za uszkodzony).
• Opłaty za długie magazynowanie – produkty leżące w magazynie ponad 6/12 miesięcy są obciążane karą.
• Zależność od jednej platformy – cała logistyka oparta o jednego dostawcę.

FBA jest opłacalny przy wysokiej rotacji produktów i sprzedaży międzynarodowej. Dla niskich wolumenów i marż lepiej sprawdza się model FBM z zewnętrznym systemem do automatyzacji obsługi zwrotów.

Dlaczego profesjonalna obsługa zwrotów ma znaczenie?

Sposób, w jaki sprzedawca obsługuje zwroty, to jeden z najważniejszych wskaźników oceny konta na Amazonie – a zarazem fundament zarządzania zwrotami w e-commerce jako całości. Platforma monitoruje każde zgłoszenie, mierzy czas reakcji i analizuje opinie klientów. Te dane bezpośrednio przekładają się na widoczność ofert, dostęp do Buy Boxa i – w skrajnych przypadkach – na utrzymanie konta sprzedażowego.

Jak Amazon ocenia konto sprzedażowe?

W kontekście zwrotów Amazon śledzi trzy kluczowe metryki:

• Liczba zgłoszeń bez reakcji w ciągu 48 godzin – każde przekroczenie SLA wpływa negatywnie na ocenę.
• Liczba odrzuconych zwrotów – szczególnie tych bez wyraźnego uzasadnienia.
• Liczba zwrotów, które zakończyły się negatywną opinią lub roszczeniem A-to-Z Guarantee.

Jeśli odsetek problematycznych zgłoszeń przekroczy 10% wszystkich zwrotów, Amazon może obniżyć widoczność ofert, odebrać dostęp do Buy Boxa, a w skrajnych przypadkach zawiesić konto sprzedażowe – co oznacza utratę całego kanału sprzedaży z dnia na dzień.

Co grozi za złą obsługę zwrotów?

Konsekwencje są stopniowane i kumulatywne:

1. Spadek Account Health Rating – pierwszy sygnał ostrzegawczy.
2. Utrata Buy Boxa dla wybranych produktów lub całego konta.
3. Ograniczenie kategorii – odebranie prawa do sprzedaży w newralgicznych segmentach.
4. Zawieszenie konta – wymaga przedstawienia Planu Działań Naprawczych (Plan of Action).
5. Trwała blokada – bez możliwości odwołania.

Każdy z tych kroków oznacza realne straty finansowe i reputacyjne. Dlatego profesjonalna obsługa zwrotów to nie „nice to have”, tylko fundament stabilnej sprzedaży na Amazonie.

Jak zautomatyzować obsługę zwrotów w Base?

Manualna obsługa zwrotów przestaje skalować się przy kilkudziesięciu zamówieniach dziennie. Base pozwala zautomatyzować cały proces po stronie sprzedawcy – również poza modelem FBA.

Dzięki integracji z Amazonem (oraz innymi marketplace’ami) w jednym panelu obsłużysz:

• Automatyczne pobieranie zgłoszeń zwrotów z Amazon Seller Central – żadne zgłoszenie się nie zgubi.
• System RMA – pełna ścieżka zwrotu od zgłoszenia do zatwierdzenia zwrotu pieniędzy.
• Automatyczne generowanie etykiet zwrotnych w integracji z kurierami i paczkomatami InPost.
• Powiadomienia do klienta o statusie zwrotu (potwierdzenie, odbiór, autoryzacja zwrotu środków).
• Centralizacja zwrotów z wielu kanałów – Amazon, Allegro, własny sklep – w jednym widoku.
• Integracja z Responso – profesjonalna obsługa wiadomości i reklamacji w jednym narzędziu.

Efekt: sprzedawca dotrzymuje SLA 48 godzin, nie traci kontroli nad procesem, a konto Amazon utrzymuje wysoką ocenę zdrowia – nawet przy setkach zwrotów miesięcznie.

Skaluj sprzedaż na Amazonie bez ryzyka blokady konta. Wypróbuj Base za darmo i zautomatyzuj obsługę zwrotów w 15 minut. Załóż darmowe konto →

FAQ: zwroty na Amazon w pytaniach i odpowiedziach

Ile dni na zwrot na Amazon?

Standardowo masz 30 dni na zwrot towaru, licząc od dnia dostawy – to ponad dwa razy więcej niż wymagane przez UE 14 dni. W okresie świątecznym Amazon wydłuża ten termin: produkty zakupione od 1 października możesz zwrócić aż do 31 stycznia kolejnego roku.

Czy zwroty na Amazon są darmowe?

W większości przypadków – tak. Amazon pokrywa koszty przesyłki zwrotnej dla zakupów w kategoriach odzież, obuwie, biżuteria i zegarki, a także dla wszystkich produktów sprzedawanych przez rynek lokalny Amazon (np. Amazon.pl). Płatne są zwykle zwroty u sprzedawców zewnętrznych w pozostałych kategoriach, jeśli kupujący i sprzedawca są w tym samym kraju.

Jak zrobić zwrot na Amazon krok po kroku?

Wejdź w zakładkę „Moje zamówienia”, kliknij „Zwróć lub wymień przedmioty”, wybierz produkt i powód zwrotu, wskaż metodę zwrotu pieniędzy oraz sposób wysyłki (np. paczkomat InPost). Wydrukuj etykietę zwrotną, zapakuj towar i nadaj przesyłkę. Po dostarczeniu paczki Amazon automatycznie uruchamia zwrot środków.

Kto ponosi koszty zwrotu na Amazon?

Zależy od adresu zwrotnego. Jeśli adres sprzedawcy znajduje się w innym kraju niż adres klienta, koszty pokrywa sprzedawca. Jeśli sprzedawca i klient są w tym samym kraju, koszty ponosi klient – chyba że kupił przez rynek lokalny Amazon lub produkt należy do kategorii odzież, obuwie, biżuteria (wtedy zwrot jest darmowy).

Czy mogę zwrócić rozpakowany towar na Amazon?

Tak. Konsument ma prawo sprawdzić produkt w sposób porównywalny do przymierzenia w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak używałeś towaru wykraczająco poza zwykłe „sprawdzenie” (noszenie butów, instalacja oprogramowania), sprzedawca może obniżyć kwotę zwrotu o utratę wartości. Niektóre kategorie (zapieczętowane media, artykuły higieniczne) po otwarciu nie podlegają zwrotom w ogóle.

Jak wymienić towar na Amazon?

W zakładce „Moje zamówienia” wybierz opcję „Zwróć lub wymień przedmioty” i zaznacz „Wymień”. Wskaż wariant, na który chcesz wymienić (rozmiar, kolor) i odeślij oryginalny produkt z przedpłaconą etykietą. Nowy egzemplarz zostanie wysłany po otrzymaniu zwrotu – przy FBA zwykle w 1-2 dni robocze. Wymiana działa tylko na inny wariant tego samego produktu, nie na inny model.

Czy Amazon zwraca pieniądze bez zwrotu towaru?

Tak, w wybranych sytuacjach. Najczęściej dzieje się tak, gdy koszt zwrotu przewyższa wartość produktu, towar jest uszkodzony, paczka nie dotarła do klienta lub spór trafia do A-to-Z Guarantee. Decyzję podejmuje Amazon lub sprzedawca – klient nie może wymusić tej opcji.

Jak anulować zamówienie na Amazon i odzyskać pieniądze?

W zakładce „Moje zamówienia” kliknij „Anuluj przedmioty” – opcja dostępna do momentu rozpoczęcia pakowania. Wybierz powód i potwierdź. Środki wrócą na oryginalną metodę płatności w ciągu 3–5 dni roboczych. Jeśli zamówienie zostało już wysłane, odbierz paczkę i zgłoś standardowy zwrot po dostawie.

Co musi zrobić sprzedawca w przypadku zwrotu produktu?

Sprzedawca musi zareagować na zgłoszenie w ciągu 48 godzin – zaakceptować zwrot, wysłać etykietę zwrotną lub adres do wysyłki, a po otrzymaniu paczki zautoryzować zwrot pieniędzy. W modelu FBA cała procedura jest zautomatyzowana po stronie Amazona. W modelu FBM sprzedawca obsługuje zwrot ręcznie – lub automatyzuje go przez zewnętrzny system, np. Base.

Jak długo czeka się na zwrot pieniędzy?

Zwrot uruchamia się natychmiast po dostarczeniu paczki do magazynu lub autoryzacji przez sprzedawcę. Czas zaksięgowania zależy od metody płatności: karta – 3-5 dni roboczych, przelew/BLIK – 5-10 dni, karta podarunkowa Amazon – natychmiast, płatność za pobraniem – do 10 dni po podaniu numeru konta.