Rozdział 1: Jak prowadzić komunikacje, by wspierała sprzedaż?

Jak prowadzić komunikację, by wspierała sprzedaż?

Sprzedaż stacjonarna opiera się na komunikacji. Bezpośredni kontakt ze sprzedawcą, sposób prowadzenia przez niego rozmowy, proponowanie pomocy czy dodatkowych produktów… wiele transakcji nie doszłoby do skutku, gdyby na którymś z etapów komunikacji coś poszło nie tak. Czy w sprzedaży internetowej jest inaczej? Nie!

W e-commerce forma komunikatów jest inna, ale powodzenie sprzedaży wciąż od nich zależy – i to nawet w stopniu większym, niż w klasycznym sklepie. O ile stacjonarnie klient ma możliwość dotknąć, obejrzeć produkt i na tym oprzeć swoją decyzję zakupową, o tyle w sieci podejmuje ją tylko na bazie Twojego przekazu. Opisy produktów to także forma komunikacji z klientem! O tym, że warto nad nimi popracować, nie trzeba jednak nikogo przekonywać. Za to nad innymi elementami znacznie trudniej jest zapanować.

Komunikacyjne wyzwania w e-commerce

Należy do nich przede wszystkim bieżąca obsługa zapytań. W dużym czy rozwijającym się e-sklepie ich liczba nierzadko przekracza zasoby jakimi dysponuje przedsiębiorca, a na zatrudnienie dodatkowych osób budżet nie zawsze pozwala. Niestety, zaniedbania w tym obszarze mają bolesne konsekwencje. Pytania pozostawiane bez odpowiedzi generują niezadowolenie klientów i porzucone koszyki. Obniżają także ocenę jakości w marketplace’ach. To wszystko realnie przekłada się na wyniki finansowe. Specyfika sprzedaży internetowej sprawia, że bardzo łatwo jest przerwać proces zakupowy, jeśli tylko któryś z jego elementów nie sprosta oczekiwaniom – a te rosną, bo klienci są coraz bardziej świadomi i w internecie podejmują bardziej przemyślane decyzje. Strach przed porzuconym koszykiem to jednak niejedyny powód, dla którego warto zatroszczyć się o komunikację na najwyższym poziomie. Możesz zrobić z niej swoją przewagę konkurencyjną i w ten sposób budować lojalność klientów. Atrakcyjna cena przyciąga, ale tym, co skłania do powrotu po kolejne zakupy, jest jakość obsługi i kontaktu ze sprzedawcą.

Z pomocą przychodzi automatyzacja

Na pewnym etapie rozwoju biznesu pojawia się konieczność automatyzacji procesów. Nie inaczej jest w e-commerce. Jeżeli prowadzisz sprzedaż wielokanałową, już samo przełączanie się pomiędzy różnymi platformami, by odpowiadać na wiadomości, pochłania mnóstwo zasobów, które można wykorzystać w bardziej efektywny sposób. Nie musisz tracić tego czasu. Odpowiednie oprogramowanie pozwoli Ci gromadzić wszystkie wiadomości w jednym miejscu, będzie je porządkować i kategoryzować według Twoich potrzeb. Jakich problemów możesz wtedy uniknąć?

• Wydłużający się czas odpowiedzi – mając tylko jedną skrzynkę, którą trzeba monitorować, dużo szybciej możesz podjąć konwersację.
• Zmiana kanału komunikacji przez kupującego – z Allegro na maila, z maila na Facebooka… jeśli kiedyś zdarzył Ci się klient, który próbuje przyspieszyć sprawę, pisząc w różnych kanałach, to wiesz, że tylko komplikuje to proces. Odszukiwanie informacji z innych źródeł jest dużo łatwiejsze, jeśli wszystkie wiadomości są w jednej wspólnej skrzynce (oczywiście odpowiednio oznaczone).
• Dublowanie odpowiedzi – jeśli w obsługę różnych kanałów zaangażowanych jest więcej pracowników, może zdarzyć się, że kilka osób będzie poświęcać czas na jednego klienta. To nie tylko marnotrawienie zasobów, ale też ryzyko wprowadzenia konsumenta w błąd, jeśli możliwe są różne ścieżki rozwiązania problemu. 

Na porządkowaniu możliwości automatyzacji jednak się nie kończą. Nie zawsze obsługa sklepu jest w stanie odpowiedzieć na zapytanie tak szybko, jak oczekiwałby tego klient (albo algorytm marketplace’u). Zapytania pojawiają się przecież w weekendy albo w środku nocy. Wtedy przyda się autoresponder, czyli automatyczna odpowiedź. Ma jednak ona swoje wady, których należy mieć świadomość. Przede wszystkim nie zastąpi w pełni konwersacji z żywym człowiekiem. Możesz jednak zadbać o to, by kontakt z autoresponderem był dla kupującego pomocny, a nie frustrujący. O czym należy pamiętać?

• Różne respondery na różne potrzeby. Wiadomość wysyłana poza godzinami pracy powinna różnić się od tej weekendowej. Dzięki temu będziesz w stanie podać bardziej precyzyjne informacje, kiedy kupujący może liczyć na kontakt, a tym samym zwiększysz szansę, że cierpliwie poczeka.
  
• Ton wiadomości powinien pasować do Twojego stylu komunikacji, charakteru Twojej branży i grupy docelowe. Wtedy autoresponder będzie brzmiał naturalnie. Jeśli do tej pory inne Twoje wiadomości były bardzo formalne, poniższa treść może się dobrze w to wpasować:
  
  Dzień dobry. Dziękujemy za wiadomość. Odpowiemy najszybciej, jak będzie to możliwe. 

Jeżeli jednak sprzedajesz produkty dla młodzieży, to autoresponder napisany w mniej oficjalnym tonie będzie pewnie lepszym wyborem:

Cześć! Dzięki za wiadomość. Odpowiemy na wszystkie Twoje pytania, jak tylko zjawimy się w biurze. Pracę zaczynamy o 8:00. To już niedługo!

• Dopasuj treść komunikatu do charakteru zapytania. Dobry responder powinien dawać możliwość różnicowania wysyłek na podstawie wychwyconych w wiadomości od klienta słów kluczowych.
  
• Ustaw odpowiedni czas wysyłki autorespondera. Odpowiedź nie musi – a czasem nawet nie powinna – być wysyłany od razu po otrzymaniu zapytania. Na Amazonie natychmiastowe odpowiedzi nie są brane pod uwagę w ocenie jakości. Jeśli natomiast wiadomość przyszła na chwilę przed rozpoczęciem pracy, może warto dać szansę człowiekowi na zrobienie pierwszego wrażenia.

Wyciągaj więcej z udanych transakcji

Do negatywnych opinii nikogo nie trzeba zachęcać. Potrzeba zamanifestowania swojego niezadowolenia jest bardzo silna. Z pozytywnymi wrażeniami niestety jest odwrotnie – nie dzielimy się nimi tak chętnie. Tymczasem dobre recenzje są najważniejsze w budowaniu wiarygodności e-sklepu! Wskazuje na to aż 43% respondentów w badaniach, na podstawie których opracowano raport “E-commerce w Polsce” za 2022 rok. Jak możesz je pozyskiwać? Zwyczajnie… poproś. Choć brzmi banalnie, wiele osób potrzebuje po prostu impulsu, żeby to zrobić. Jakiś czas po zakończonej transakcji warto wysłać do klienta wiadomość z podziękowaniem i przypomnieniem o możliwości wystawienia opinii. Oprócz zwiększania wiarygodności swojego sklepu dasz klientowi poczucie, że jego głos jest ważny, a to dobrze wpłynie na Wasze relacje. 

A co do negatywnych opinii – odpowiadając na nie możesz zmniejszyć dyskomfort osób, które będą je później czytać. Nie zostaną z poczuciem, że Twój sklep może nie być wart zaufania. W zamian dostaną obraz biznesu otwartego na konstruktywną krytykę. To bardzo prokliencka postawa.

Przekuj problem w sukces

Negatywna opinia to niejedyna problematyczna sytuacja, z której możesz wyjść obronną ręką. Trudniejsza, ale i z większym potencjałem, jest reklamacja lub zwrot. Paradoksalnie, niezadowolony z produktu konsument może stać się bardzo lojalnym klientem. Konfrontacja ze sklepem nie jest dla niego komfortową sytuacją – większość ma za sobą jakieś nieprzyjemne doświadczenia w tej kwestii i spodziewa się ewentualnych problemów. Jeżeli zwrot czy reklamacja w Twoim sklepie okażą się łatwe, a kupujący będzie miał Twoje wsparcie, to chętnie wróci przy okazji kolejnych zakupów. Bo po co ryzykować w miejscu, którego nie zna, skoro Twój sklep sprawdził się nawet w trudnej sytuacji? To wielka szansa na zbudowanie zaufania. Wykorzystaj ją!

Polityka zwrotów powinna być korzystna dla klienta, a proces uproszczony najbardziej, jak to możliwe – to oczywiste. Ale nie zapominaj o komunikacji. Wiadomości od klienta w procesie zwrotu czy reklamacji powinny mieć wysoki priorytet. Pamiętaj o odpowiednim tagowaniu ich w swojej skrzynce. Jeśli zadaje pytanie, na które odpowiedź znajduje się w regulaminie, nie odsyłaj go tam, potraktuje to jako zbywanie go. Odpowiedz na pytanie, dodając ewentualnie odnośnik do regulaminu jako potwierdzenie swoich słów. Pamiętaj, że dla kupującego ta sytuacja może być stresująca. Bądź wyrozumiały (oczywiście dopóki klient okazuje Ci szacunek), przyjmij uspokajający ton, pokaż, że jesteś tu dla niego – to nie konfrontacja z urzędem skarbowym. Najlepiej też, aby jedna osoba obsługiwała cały proces od początku do końca. To da klientowi poczucie zaopiekowania. 

A teraz… zacznij od początku

Komunikacja to taki element prowadzenia biznesu e-commerce, nad którym trzeba stale pracować. Podejście, które dziś się sprawdza, za kilka miesięcy może być nieaktualne, bo oczekiwania klientów rosną. Warto na bieżąco monitorować swoją efektywność, prowadząc różnego rodzaju statystyki. Oczywiście najłatwiej skorzystać z pomocy aplikacji, która zrobi wszystkie wyliczenia za Ciebie, ale analiza to już Twoje zadanie. Z jakich źródeł przychodzi najwięcej wiadomości? W jakich dniach? Jak Twoi pracownicy radzą sobie z odpowiadaniem? Warto zadać sobie te pytania, wprowadzać potrzebne optymalizacje, obserwować efekty, a jeśli liczby przestają być zadowalające… zacząć cały proces od początku. 

Responso to narzędzie, które dostarczy Ci wielu przydatnych statystyk, abyś mógł swój biznes opierać na twardych danych, a nie przypuszczeniach. To zresztą jedna z wielu funkcji, które znajdziesz w Responso. Inbox dla wszystkich wiadomości z wielu źródeł, autoresponder i akcje automatyczne, moduł zwrotów i reklamacji z Allegro… Z takim wsparciem komunikacja z klientami na wszystkich etapach będzie perfekcyjna. I będzie napędzać sprzedaż!

Już teraz przejdź do lekcji wideo, aby przekonać się, jak łatwe jest korzystanie z Responso.