Die Abwicklung von E-Commerce-Retouren gehört selten zu den spannendsten Aufgaben – bei Amazon ist sie jedoch geschäftskritisch. Strenge Erstattungsfristen, Vorgaben für Retourenlabels und die korrekte Bestandsabstimmung sorgen dafür, dass ineffiziente Retourenprozesse direkte Auswirkungen auf die Marge und den Verkäuferstatus haben können.
Um die Seller Performance zu schützen und gleichzeitig korrekte Lagerbestände sicherzustellen, sollten Händler die aktuellen Amazon-Retourenrichtlinien genau kennen und eingehende Retouren möglichst ohne manuelle Zwischenschritte verarbeiten können.
Im Folgenden geben wir einen umfassenden Überblick über die Amazon-Retourenrichtlinien für FBM, FBA und Seller Flex und zeigen, wie sich die Retourenabwicklung mit Base automatisieren lässt.
Amazon-Retouren: Regeln, Fristen und Richtlinien für Händler
Amazon definiert je nach Produktkategorie, Marktplatz-Land und Fulfillment-Modell unterschiedliche Vorgaben für Retouren.
Die Rückgabefrist hängt insbesondere davon ab, auf welchem Markt verkauft wird. In der EU orientiert sich Amazon – abhängig von der Produktkategorie – entweder am gesetzlichen 14-tägigen Widerrufsrecht oder bietet eine verlängerte Rückgabefrist von 30 Tagen.
Zusätzlich gibt es Ausnahmen für bestimmte Kategorien sowie verlängerte Fristen während saisonaler Spitzenzeiten. Manche Produkte können beispielsweise nach dem Öffnen oder Entfernen einer Versiegelung nicht mehr zurückgegeben werden. Während des Weihnachtsgeschäfts gewährt Amazon dagegen häufig längere Rückgabefristen.
Händler sollten deshalb die Retourenrichtlinien für jedes Marktplatz-Land, auf dem sie verkaufen, regelmäßig überprüfen und saisonale sowie kategoriespezifische Änderungen über die offiziellen Amazon-Kanäle verfolgen.
Beeinflussen Kundenretouren direkt das Amazon Verkäufer-Rating?
Eine schnelle Bearbeitung von Amazon-Retouren ist wichtig. Die Anzahl der Retouren allein reduziert jedoch nicht unmittelbar das Verkäufer-Rating.
Entscheidend ist vielmehr, wie Retouren bearbeitet werden. Ungeklärte Streitfälle, die zu A-to-Z Garantiefällen oder negativem Feedback führen, können die Rate an Bestellmängeln erhöhen. Eine hohe Anzahl mangelbedingter Retouren kann sich außerdem negativ auf die Kundenerfahrung- also Negative Customer Experience (NCX)-Kennzahlen auswirken.
Gleichzeitig können ineffiziente Retourenprozesse aufgrund von Erstattungsfristen, Versandvorgaben und fehlerhafter Bestandsabstimmung die operative Marge belasten.
Die Erstattung beim ersten Scan
Bei Bestellungen, die durch den Verkäufer versendet werden (FBM), werden für Retourenanfragen in der Regel automatisch vorausbezahlte Versandlabels erstellt. Je nach Rückgabegrund, den der Käufer auswählt, trägt entweder der Kunde die Versandkosten oder sie werden dem Verkäufer belastet.
Beim Prozess “Erstattung beim ersten Scan” (RFS) erstattet Amazon dem Käufer den Kaufbetrag automatisch, sobald der Versanddienstleister das zurückgesendete Paket erstmals scannt.
Bei FBM-Retouren, die nicht unter RFS fallen, haben Händler nach Erhalt des Pakets vier Kalendertage Zeit, die Ware zu prüfen und eine Rückerstattung vorzunehmen. Wird diese Frist überschritten, erstattet Amazon den Betrag automatisch an den Käufer. In der Regel verliert der Händler dadurch außerdem seinen Anspruch auf eine SAFE-T-Erstattung.
FBM-Händler müssen zudem eine gültige Rücksendeadresse bereitstellen. Bei nationalen Verkäufen muss dies in der Regel eine lokale Adresse im jeweiligen Marktplatz-Land sein.
Internationale Händler müssen entweder:
- eine lokale Rücksendeadresse bereitstellen,
- eine Rückerstattung ohne Rücksendung anbieten oder
- ein vorausbezahltes internationales Retourenlabel zur Verfügung stellen.
Je nach Marktplatz-Land können zudem automatische Schwellenwerte für Rückerstattungen ohne Rücksendung gelten.
Retouren für schwere und sperrige Artikel
Für große und schwere Waren gelten andere Regeln als für Standardpakete.
Artikel mit einem Gewicht von 31,5 kg oder mehr oder einer längsten verpackten Seite von mehr als 175 cm fallen unter Amazons „Heavy and Bulky“-Richtlinie.
Für diese Sendungen müssen Händler eine geplante Abholung beim Kunden oder einen spezialisierten Frachtservice organisieren. Ein normales Drop-off-Retourenlabel reicht hier nicht aus.
FBM vs. FBA: Was passiert mit retournierter Ware?
Wie Retouren den Lagerbestand beeinflussen, hängt davon ab, wer die ursprüngliche Bestellung abgewickelt hat:
| Fulfillment-Modell | Wer nimmt die Retoure entgegen? | Auswirkungen auf den Bestand |
| Amazon FBA | Amazon Kundenservice & Fulfillment Center | Amazon prüft die Ware. Verkaufbare Artikel werden wieder dem FBA-Bestand hinzugefügt. Beschädigte oder nicht verkaufbare Artikel werden als „Unfulfillable“ gekennzeichnet. |
| Amazon FBM | Lager des Händlers | Die Ware wird an die Retourenadresse des Händlers geschickt. Dieser prüft den Zustand und entscheidet über eine erneute Einlagerung. |
| Seller Flex | Lager des Händlers über Amazon-Systeme | Die Ware geht an den Händler zurück und wird dort geprüft und manuell oder über eine angebundene Bestandssoftware abgeglichen. |
Bei FBA verbleibt nicht verkaufbare Ware im Amazon-Fulfillment-Netzwerk, bis der Händler weitere Maßnahmen einleitet. FBM-Retouren gehen dagegen direkt an die hinterlegte Retourenadresse des Händlers, sodass dieser für Prüfung und Wiedereinlagerung verantwortlich ist.
Margen mit SAFE-T Claims schützen
Automatisierte Rückerstattungen können ein finanzielles Risiko darstellen, wenn retournierte Produkte beschädigt, unvollständig oder ausgetauscht beim Händler eintreffen.
In solchen Fällen können Händler über Seller Central eine Erstattung mittels eines SAFE-T Claims (Seller Assurance for E-Commerce Transactions) beantragen.
SAFE-T Claims gelten für vom Händler erfüllte Bestellungen, bei denen Amazon die Rückerstattung im Namen des Händlers vorgenommen hat – vorausgesetzt, der Fall wurde nicht bereits über einen A-to-Z Garantiefall abgeschlossen.
Entscheidend für einen erfolgreichen Antrag sind entsprechende Nachweise, beispielsweise:
- Fotos vom Zustand des Artikels,
- Fotos der Verpackung,
- Versandinformationen und
- Tracking-Dokumentation.
Der Antrag muss innerhalb von 30 Tagen nach der Belastung der Rückerstattung gestellt werden.
Amazon-Retouren in Base konfigurieren
Wer Amazon-Retouren über mehrere Marktplatz-Länder, Fulfillment-Modelle und Lager hinweg verwaltet, stößt schnell auf operative Herausforderungen – insbesondere wenn zusätzlich zwischen Seller Central, WMS- und OMS-Systemen gewechselt werden muss.
Mit Base können Retourendaten in einem zentralen Workflow zusammengeführt werden. Die Plattform unterstützt die Bestandsabstimmung, leitet eingehende Retouren an die entsprechenden Lagerprozesse weiter und hilft dabei, Bestände über verschiedene Vertriebskanäle hinweg aktuell zu halten.
Unter Integrationen → Amazon → Retouren lässt sich festlegen, wie die unterschiedlichen Amazon-Retouren verarbeitet werden:
- FBM-Retouren: Retourenkarten können automatisch erstellt und direkt an den entsprechenden Lagerprozess zur Annahme, Prüfung und Wiedereinlagerung übergeben werden.
- FBA-Retouren: FBA-Retourenereignisse werden auf der Bestellseite unter „Zusätzliche Informationen“ protokolliert, ohne die operative Retourenliste des Lagers zu belasten.
- Seller Flex: Seller-Flex-Retouren können als reguläre Retourenkarten importiert werden, sodass der physische Wareneingang mit den Channel-Informationen synchronisiert bleibt.
Nach der Anbindung prüft Base kontinuierlich im Hintergrund die Amazon-Anbindung auf neue Retoureninformationen und berücksichtigt dabei bei jedem Abruf automatisch die vergangenen 14 Tage.
FBM-Retouren im Lager bearbeiten
Sobald eine FBM-Retoure im Lager eintrifft, kann das Lagerteam den Retouren-Assistenten in Base verwenden:
Bestellungen → Retouren → Retourenliste
1. Zustand des Artikels prüfen
Für jeden zurückgesendeten Artikel kann ein entsprechender Status hinterlegt werden. Standardmäßig stehen beispielsweise keine, akzeptiert oder beschädigt zur Verfügung. Weitere Status können individuell konfiguriert werden.
2. Lager zuweisen
Je nach Zustand des Artikels kann das entsprechende Lager bzw. der vorgesehene Lagerplatz ausgewählt werden.
Mögliche Workflows
- Abgeschlossen (Wareneingang): Schließt die Warenannahme ab, fügt den Artikel wieder dem aktiven Bestand hinzu und erstellt automatisch einen Wareneingangsbeleg.
- Akzeptiert: Bestätigt den physischen Eingang, während die Retoure für eine detaillierte Qualitätsprüfung zurückgehalten wird.
- Abbrechen: Lehnt eine ungültige Retoure ab, ohne den Lagerbestand zu verändern.
- Waren zurücksenden: Verarbeitet die Retoure so, dass die Ware an den Kunden oder Lieferanten zurückgesendet werden kann.
Hinweis zu Rückerstattungen
Base erfasst den Zahlungsstatus einer Retoure – beispielsweise, ob eine Rückerstattung erfolgt ist, wann sie vorgenommen wurde und entsprechende historische Informationen.
Die tatsächliche Auszahlung der Rückerstattung erfolgt jedoch direkt über Amazon Seller Central gemäß den Sicherheitsvorgaben der Amazon API.
Retourenprozesse individuell automatisieren
Base bietet verschiedene Möglichkeiten, Retourenprozesse an die individuellen Lager- und Unternehmensabläufe anzupassen:
- Automatisierte Aktionen: Automatische Kunden-E-Mails oder interne Benachrichtigungen auslösen, sobald sich ein Retourenstatus ändert.
- Individuelle Status-Workflows: Eigene Prozesse wie „Wartet auf Prüfung“, „Lieferantenreklamation ausstehend“ oder „Wieder eingelagert“ erstellen.
- API- und Webhook-Anbindungen: Barcode-Scanner, ERP-Systeme oder andere individuelle Lösungen über die offene Integrationsarchitektur von Base anbinden.
Amazon-Logistik mit Base effizienter gestalten
Manuelle Bestandsfehler lassen sich reduzieren und Seller-Kennzahlen besser schützen, wenn Angebote, Lagerbestände und Retourenprozesse zentral verwaltet werden.
Mit Base können Händler ihre Amazon-Prozesse zentralisieren und die Retourenabwicklung stärker automatisieren. Weitere Informationen zur Einrichtung finden sich in der Base Wissensdatenbank sowie direkt über den Retouren-Assistenten im Base Panel.
FAQ
Was ist die reguläre Rückgabefrist bei Amazon?
Die meisten rückgabefähigen Amazon-Bestellungen können grundsätzlich innerhalb von 30 Tagen zurückgegeben werden. Die tatsächlichen Fristen unterscheiden sich jedoch je nach Marktplatz-Land, Produktkategorie und Saison.
Beeinflussen Retouren die Amazon Verkäufer-Ranking eines Händlers?
Retouren reduzieren das Verkäufer-Ranking normalerweise nicht direkt. Ungeklärte Retouren können jedoch zu negativem Feedback, A-to-Z Garantiefälle oder höheren mängelbedingten Retourenquoten führen und dadurch die Seller Performance beeinflussen.
Was bedeutet Amazon Erstattung beim ersten Scan / Refund at First Scan?
Bei Refund at First Scan kann Amazon dem Kunden den Kaufpreis bereits erstatten, sobald der Versanddienstleister eine berechtigte Retoure erstmals scannt – also bevor der Händler die Ware erhalten und geprüft hat.
Was ist der Unterschied zwischen FBA- und FBM-Retouren?
FBA-Retouren werden von Amazon in den Fulfillment Centern entgegengenommen und geprüft. FBM-Retouren werden dagegen an den Händler zurückgesendet, der für Prüfung, Rückerstattung und gegebenenfalls Wiedereinlagerung verantwortlich ist.
Wie unterstützt Base bei der Automatisierung von Amazon-Retouren?
Base zentralisiert Amazon-Retoureninformationen, erstellt Retourenvorgänge für Lagerteams, dokumentiert Prüf- und Zahlungsstatus, unterstützt automatisierte Aktionen und hilft dabei, Lagerbestände über angebundene Vertriebskanäle hinweg aktuell zu halten.
