Typowy przebieg sprawy w e-commerce wygląda tak: klient pisze wiadomość na Allegro, nie dostaje odpowiedzi w dziesięć minut, więc zaczyna szukać numeru telefonu i dzwoni. Po rozmowie dosyła zdjęcie uszkodzonej paczki mailem. Dla niego to jedna sprawa. Dla Twojego zespołu – trzy różne miejsca, które czasem zupełnie się ze sobą nie komunikują.
Większość sklepów centralizację ma… ale połowicznie. Maile, czat, Messenger, WhatsApp i wiadomości z marketplace’ów wpadają do jednego panelu obsługi, to jest już często standard. Ale telefon? Telefon stoi obok: osobna aplikacja, osobny login, a w gorszym wariancie prywatna komórka właściciela. Kanał, który generuje najwięcej emocji i najwięcej wiążących ustaleń, jest jedynym, który nie zostawia śladu w systemie.
Call Center w Responso pozwala połączyć telefon z całością komunikacji e-commerce. Rozmowy wykonujesz i odbierasz w tym samym panelu, w którym obsługujesz wszystkie inne kanały. Jaki to ma wpływ na codzienną pracę? Zapraszamy do lektury.
Jak wygląda Call Center od Responso
Zanim przejdziemy do praktycznych aspektów, przybliżmy nieco teorię.
Każde połączenie w Responso zostawia po sobie ślad. W archiwum rozmowy znajdziesz nagranie, transkrypcję z sentymentem przy każdej wypowiedzi, podsumowanie wygenerowane przez AI wraz z czasem trwania rozmowy, jej datę i ID ticketu. Jeśli zadzwonił numer, którego nie znasz, powiążesz go z nowym lub istniejącym kontaktem – i od tej chwili numer klienta jest powiązany z jego wiadomościami w innych kanałach.
W praktyce oznacza to, że rozmowa telefoniczna zachowuje się jak każda inna wiadomość: da się ją przeczytać, przeszukać, przypisać komuś, dodać do niej notatkę i wrócić do niej za trzy miesiące. To jedna z tych zmian, którą odczujesz od pierwszego dnia.
Szczegóły konfiguracji Call Center znajdziesz w dokumentacji Responso.
Co zyskujesz, kiedy telefon jest częścią systemu?
Klient nie opowiada sprawy trzeci raz
Proszę mi przypomnieć, o co chodziło. To zdanie, które może słono kosztować. Klient już to napisał – w wiadomości na marketplace, w mailu, na czacie – i nie rozumie, dlaczego musi się powtarzać. Zaczyna się zastanawiać, czy w tej firmie w ogóle ze sobą rozmawiają? Frustracja rośnie.
Kiedy telefon jest w tym samym panelu, agent odbierając połączenie widzi, z kim rozmawia, i ma pod ręką historię kontaktu tej osoby: wcześniejsze wiadomości, wcześniejsze rozmowy, opinie czy zwroty z Allegro. Rozmowa zaczyna się od: „tak, widzę Pani zgłoszenie z wtorku”, a nie od ankiety.
To działa też w drugą stronę. Klient, który wczoraj dzwonił, dziś pisze maila – a osoba może sprawdzić transkrypcję czy podsumowanie tamtej rozmowy. Nie musi o nic dopytywać ani zgadywać, co obiecał ktoś inny.
Jedna kolejka pracy zamiast dwóch obiegów
Rozdzielone kanały produkują podwójną pracę, której nikt nie planował. Jedna osoba odpisuje na maila w sprawie, którą ktoś inny właśnie załatwił przez telefon. Ustalenia z rozmowy trzeba przepisać do systemu, żeby nie przepadły. Sprawa wisi w dwóch miejscach, a to oznacza ryzyko rozjazdu, jeśli będą się nią zajmować różne osoby.
W jednym wspólnym panelu rozmowa jest po prostu kolejnym zdarzeniem w tickecie – z tą samą osobą odpowiedzialną. Nikt nie przepisuje notatek, bo podsumowanie AI powstaje samo, a transkrypcja jest już w tickecie.
To moment, w którym ten sam zespół zaczyna obsługiwać więcej spraw bez powiększania składu. Znika praca, której nie widać w żadnym raporcie: przełączanie między narzędziami, spisywanie ustaleń i odtwarzanie kontekstu przy każdym kontakcie.
Ta sama kontrola jakości we wszystkich kanałach
Jakość obsługi mailowej większość sklepów potrafi ocenić, wystarczy przeczytać kilka wątków. Jakość obsługi telefonicznej zwykle jest wielką niewiadomą, bo nikt nie ma czasu odsłuchiwać nagrań.
Gdy rozmowy są w tym samym systemie, przestają być wyjątkiem. Podsumowanie AI daje Ci treść rozmowy w kilku zdaniach, a sentyment przy każdej wypowiedzi pokazuje, w którym momencie coś poszło źle. Możesz więc przejrzeć dwadzieścia rozmów w czasie, w którym wcześniej odsłuchałbyś dwie – i na czas wyłapać te, które mogą skutkować negatywną oceną.
Dochodzi do tego rzecz, której nie da się zrobić w dwóch osobnych systemach: porównanie. Widzisz, które sprawy klienci wolą załatwiać telefonicznie, ile z nich wraca potem mailem i czy telefon faktycznie skraca obsługę, czy tylko przenosi problem w inne miejsce.
Skutecznie rozładowujesz emocje, kiedy liczą się minuty
Wyobraź sobie taki wątek: klient pisze o paczce, której nie ma. Dzięki połączeniu z Base widzisz przy jego sprawie szczegóły zamówień i od razu wiesz to, czego nie widać w samej wiadomości: że to nie pierwsza zgubiona przesyłka tej osoby. To zupełnie inna rozmowa niż standardowe „sprawdzę u kuriera”. Prosisz o numer telefonu i dzwonisz, z tego samego panelu, w którym przed chwilą pisałeś.
I tu jest sedno sprawy: masz kontekst, który możesz sprawdzić dzięki centralizacji i masz telefon w tym samym narzędziu, więc reagujesz bezzwłocznie. W sytuacji, która eskaluje, te kilka minut decyduje o tym, czy rozmawiasz z klientem zdenerwowanym, czy z klientem, który zdążył już napisać negatywną opinię. Gdy telefon jest w tym samym miejscu co czat, reakcja jest natychmiastowa, a głos robi to, czego nie zrobi żadna, nawet najlepiej napisana wiadomość: rozładowuje emocje.
Po rozmowie zostaje nagranie, transkrypcja i podsumowanie AI przy tej samej sprawie, więc jeśli klient wróci za tydzień, każdy w zespole wie, co zostało ustalone i w jakim tonie.
Jeden panel do nauczenia i jedno miejsce, w którym szukasz
Każde dodatkowe narzędzie w obsłudze ma trzy ukryte koszty: wdrożenie nowych osób, przełączanie się w ciągu dnia i szukanie informacji, gdy są potrzebne.
Jeden panel likwiduje wszystkie trzy problemy. Nowa osoba uczy się jednego interfejsu. Telefon jest w nim kolejną zakładką, a nie oddzielnym szkoleniem. Dostęp do numeru przypisujesz konkretnym agentom, więc sam decydujesz, kto w ogóle odbiera. A gdy w styczniu przychodzi mail „ustaliliśmy to przez telefon w grudniu”, znajdujesz to bez problemu.
Dla rosnącego sklepu jest to różnica między obsługą, która skaluje się razem ze sprzedażą, a taką, która przy każdym wzroście wymaga kolejnej pary rąk.
Sprawdź Call Center u siebie
Jeśli korzystasz już z Responso, maile, czat i wiadomości z marketplace’ów masz już w jednym miejscu, a telefon jest ostatnim brakującym elementem. Dołożenie go nie wymaga zmiany procesu ani nowego zespołu: to ten sam panel, te same tickety i ta sama historia klienta.
Jeżeli nie znasz jeszcze Responso, przekonaj się, jak łatwa może być obsługa klienta, gdy wszystkie kanały komunikacji – łącznie z telefonem – masz w jednym miejscu. Załóż konto w Responso, połącz je ze swoim Base, uruchom Call Center i przeprowadź kilka prawdziwych rozmów. Sprawdź w praktyce, jak Responso zadziała u Ciebie.
