7 rzeczy, których nie robisz w obsłudze klienta (a powinieneś)

Średni sklep internetowy traci miesięcznie kilkanaście procent potencjalnych zamówień z bardzo prozaicznego powodu: chaos w obsłudze klienta. Zagubione wiadomości, pytania bez odpowiedzi, klienci czekający na kontakt dłużej niż na przesyłkę. Brzmi znajomo?

Problem nie leży w braku zaangażowania zespołu ani w niczyjej złej woli – najczęściej wynika z błędów systemowych, których po prostu nie zauważasz na co dzień. Przygotowaliśmy dla Ciebie checklistę siedmiu kluczowych zaniedbań, które sabotują obsługę klienta i bezpośrednio wpływają na wyniki sprzedażowe. Sprawdź, ile z nich dotyczy Twojego sklepu.

Nie łączysz kanałów komunikacji w jednym miejscu

Gdy komunikacja nie jest scentralizowana, łatwo coś przeoczyć albo zdublować odpowiedzi, bo brakuje pełnego kontekstu rozmowy. Sprzedaż wielokanałowa to dziś branżowy standard, ale osobne skrzynki dla każdego marketplace to recepta na chaos. Allegro w jednym panelu, Amazon w drugim, eBay w trzecim – takie rozproszenie mocno obniża efektywność zespołu. Pracownicy tracą czas na przełączanie się i orientowanie między poszczególnymi systemami zamiast rozwiązywać faktyczne problemy klientów.​​ Według danych przytaczanych przez dostawców oprogramowania CRM, ponad połowa klientów musi powtarzać swoją sprawę, gdy zespół obsługi nie ma dostępu do pełnej historii kontaktu w różnych kanałach.

Jak rozproszenie wpływa na zespół

Przeciążenie wynika często nie z liczby wiadomości, ale z ich rozproszenia. Logowanie do różnych systemów, sprawdzanie osobnych paneli, ciągłe przełączanie się – to wszystko spowalnia pracę i zwiększa ryzyko przeoczenia ważnych zgłoszeń. Wspólny inbox dla wszystkich kanałów usuwa ten problem, usprawnia działanie całego zespołu i podnosi satysfakcję kupujących.

Nie używasz automatyzacji w odpowiedziach

Gdy e-sklep polega wyłącznie na ręcznym odpisywaniu klientom, model ten szybko zawodzi przy większej skali: maile się piętrzą, zgłoszenia giną, a zespół nie nadąża z pracą. Rezultat? Wydłużony czas reakcji i frustracja klientów – szczególnie na platformach, gdzie szybkość odpowiedzi wpływa bezpośrednio na status sprzedawcy​ (np. Super Sprzedawca na Allegro).

Ręczna obsługa zapytań jest czasochłonna i podatna na błędy, podczas gdy automatyzacja obsługi klienta znacząco zwiększa efektywność i obniża koszty.

Co tracisz przez brak automatyzacji

Bez systemu ticketów wiadomości będą gubić się w skrzynkach. Zespół nie będzie przez to wiedzieć, które zgłoszenia wymagają natychmiastowej uwagi. Sytuacja potrafi komplikować się zwłaszcza wtedy, gdy komunikacja prowadzona jest w wielu miejscach jednocześnie. Inteligentny autoresponder pomaga znacznie skrócić czas reakcji, wysyłając natychmiastową odpowiedź na zapytanie klienta zaraz po jego wpłynięciu. Kupujący od razu otrzymuje potwierdzenie, że jego zgłoszenie zostało zauważone i jest w trakcie realizacji.

Nie masz dostępu do historii klienta podczas rozmowy

Brak wglądu w historię klienta to częsty błąd, który skutkuje bezosobową komunikacją. Gdy konsultant nie widzi, co dany klient kupił wcześniej ani jakie zgłaszał problemy, łatwo udziela generycznych odpowiedzi – lub, co gorsza, takich, które formalnie są poprawne, ale kompletnie nietrafione, bo nie uwzględniają całego kontekstu problemu klienta. Według badań z obszaru customer experience, większość kupujących oczekuje, że obsługa będzie znała ich historię i potrzeby

Dlatego warto zintegrować narzędzie do obsługi z bazą danych o zamówieniach – wtedy konsultant może przeglądać historię zamówień i wcześniejszą korespondencję danego klienta w trakcie rozmowy, co pozwala mu lepiej dopasować ton i treść odpowiedzi. Personalizacja na podstawie danych buduje u klienta poczucie, że jest traktowany indywidualnie, z większą troską i uwagą – a to przekłada się na jego lojalność.

Nie śledzisz czasu odpowiedzi

Czas reakcji na zgłoszenia ma ogromny wpływ na doświadczenie klienta. Jeśli tego nie mierzysz, możesz nawet nie zauważyć, że Ty lub Twoja załoga odpowiadacie zbyt wolno – aż zirytowany klient odejdzie w końcu do konkurencji. Dzisiejsi kupujący oczekują reakcji w ciągu maksymalnie kilku godzin, nie dni. Wolna reakcja oznacza realne straty: według Salesforce 83% klientów oczekuje natychmiastowej reakcji, a badania pokazują, że większość konsumentów jest gotowa zmienić dostawcę po jednym złym doświadczeniu obsługowym.

Dlaczego metryki mają znaczenie

Bez jasnych wskaźników i monitoringu czasu reakcji nie wiesz, gdzie tkwią wąskie gardła w procesie obsługi. Na większości marketplace’ów szybkość odpowiedzi wpływa bezpośrednio na scoring – na Amazonie jest ona jednym z kluczowych elementów Account Health Rating. Śledzenie statystyk pozwala identyfikować problemy i poprawiać wskaźniki na bieżąco.​​

Nie przypisujesz zadań w zespole

Gdy brakuje jasnego podziału obowiązków, łatwo o chaos. Nieprzypisane zgłoszenia skutkują tym, że niektóre sprawy mogą pozostać bez odpowiedzi (bo każdy zakłada, że zajmie się nimi ktoś inny), a inne są obsługiwane równocześnie przez kilka osób – co prowadzi do rozbieżnych informacji dla klienta. Systemy ticketowe rozwiązują ten problem poprzez automatyczne przypisanie każdego zgłoszenia konkretnemu agentowi. Dzięki temu każda sprawa ma swojego opiekuna, a cały zespół widzi, kto za co odpowiada i na jakim etapie realizacji znajduje się dane zgłoszenie.

Nie wykorzystujesz AI do powtarzalnych pytań

Rezygnacja z automatyzacji AI kosztuje Twój czas i pieniądze. Chatbot lub asystent AI może przejąć większość powtarzających się pytań – o czas dostawy, dostępność kolorów, formy płatności – które niepotrzebnie obciążają Twój zespół. Przepalanie zasobów na zadania, które technologia mogłaby wykonać szybciej, to błąd – jego skutki widać potem w wynikach finansowych.​

Prognozy – między innymi te od Gartnera – wskazują, że do końca 2026 roku aż 75% interakcji z klientami będzie wspierane przez sztuczną inteligencję 

Wsparcie AI w obsłudze klienta to narzędzie dostępne już dziś. Asystent AI Responso dostarcza kupującym precyzyjne odpowiedzi 24/7, jednocześnie odciążając Twój zespół. Zautomatyzowanie odpowiedzi na często zadawane pytania sprawia, że klienci otrzymują pomoc od razu, a pracownicy mogą zająć się bardziej złożonymi problemami wymagającymi udziału człowieka.

Nie synchronizujesz obsługi z systemem zamówień

Brak integracji obsługi z systemem zamówień to źródło zbędnych opóźnień i pomyłek. Jeśli konsultant nie ma wglądu w dane zamówienia podczas rozmowy, musi osobno szukać informacji o statusie czy płatności – co tym bardziej wydłuża proces i zwiększa ryzyko błędów. 

Integracja obsługi z systemem sprzedaży eliminuje opóźnienia w komunikacji między działami. Gdy system ticketów jest zintegrowany z panelem sprzedaży (np. integracja Responso z Base), konsultanci nie muszą czekać na odpowiedź od magazynu czy logistyki – mają natychmiastowy dostęp do informacji o statusie zamówienia i mogą rozwiązać problem klienta już w trakcie rozmowy. Eliminacja scenariusza pt. “sprawdzę i oddzwonię/odpiszę” przekłada się bezpośrednio na wyższą satysfakcję kupujących oraz, ponownie, mniej zapytań obciążających zespół.

Podsumowanie

Profesjonalna obsługa klienta wymaga wystrzegania się powyższych błędów – na szczęście wszystkie da się wyeliminować przy pomocy drobnych usprawnień procesów i wdrożenia odpowiednich narzędzi. 

Jak poprawić obsługę klienta e-commerce? Wprowadź automatyzację i AI tam, gdzie to możliwe, zbierz kanały komunikacji oraz dane o klientach w jedno miejsce, monitoruj czasy reakcji i uporządkuj pracę zespołu, zintegruj system obsługi ze swoim systemem sprzedaży. Dzięki tym działaniom unikniesz typowych błędów, a Twoi klienci otrzymają wsparcie na najwyższym poziomie – co przełoży się na ich zadowolenie. I większą sprzedaż. 😉 

Responso zbiera wszystkie te rozwiązania w jednej platformie — centralizuje komunikację z różnych marketplace’ów, automatyzuje powtarzalne zadania, wspiera zespół przez Asystenta AI i jako jedyne narzędzie tego typu oferuje pełną integrację z Base.

Załóż darmowe konto i przetestuj przez 14 dni, jak Responso usprawni obsługę w Twoim sklepie.​​