Czat z klientem – jak rozmawiać, by zwiększać konwersję?

Czat na stronie e-sklepu to wiele korzyści, zarówno dla kupujących, jak i dla biznesów. Klient może szybko otrzymać odpowiedzi na nurtujące go pytania, nawiązać kontakt ze specjalistą bez konieczności szukania maila czy numeru telefonu – widżet czatu jest pod ręką.

Sklep z kolei ma szansę być dużo bliżej klienta, uczestniczyć w jego procesie zakupowym i zwiększyć szansę na konwersję. Ale żeby faktycznie zmieniać odwiedzających Twoją witrynę w kupujących za pomocą słowa, trzeba wiedzieć, jak prowadzić efektywne rozmowy przez czat online. Oto najważniejsze zasady!

1. Reaguj szybko – liczy się każda sekunda!

Największą wartością czatu dla klienta jest kontakt instant ze specjalistą, więc nie każ mu czekać. W dzisiejszym świecie, gdzie liczy się każda sekunda, długi czas oczekiwania na odpowiedź może skutecznie zniechęcić potencjalnego kupującego. Ustaw czat tak, aby był dostępny dla klientów tylko wtedy, gdy faktycznie możesz odpisać.

W innym wypadku możesz go ukryć lub pozostawić na czacie formularz, który zachęci do innej drogi kontaktu i da znać, że obsługa czatu jest poza zasięgiem. Pamiętaj, że nawet krótka informacja o przewidywanym czasie oczekiwania może znacząco poprawić doświadczenie klienta i obniżyć jego frustrację. Brak reakcji jest zdecydowanie gorszy niż jasne postawienie sprawy.

2. Nie pomijaj grzecznościowych form – buduj relacje od początku

To ważne, żeby dobrze zacząć rozmowę i pozostawić po sobie dobre wrażenie na koniec, więc nie rezygnuj z „dzień dobry” i „do widzenia”. Nawet jeśli klient czasem daje się ponieść emocjom, staraj się utrzymać profesjonalny, ale przyjazny ton. Grzeczne powitanie, takie jak “Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”, otwiera drzwi do konstruktywnej konwersacji. Podobnie, podziękowanie za kontakt i pożegnanie, np. “Dziękuję za rozmowę, życzę miłego dnia!”, wzmacnia pozytywne wrażenie i zachęca do powrotu. Grzeczność jest oznaką profesjonalizmu i szacunku do klienta.

3. Staraj się personalizować na tyle, na ile to możliwe

Jeśli masz formularz przed rozpoczęciem czatu, w którym kupujący wpisuje swoje imię, wykorzystaj to. Traktując osobę po drugiej stronie indywidualnie, budujesz poczucie zaufania do Ciebie, ale i do marki. Od firmy, której ufamy, łatwiej coś kupić. Jeśli masz dostęp do historii zamówień klienta lub jego wcześniejszych interakcji, możesz także odnieść się do nich, pokazując, że pamiętasz o jego potrzebach i preferencjach. To sprawia, że klient czuje się doceniony i ważny, a nie tylko jak kolejny numer w systemie.

4. Wczytuj się w wiadomości klienta

Staraj się zrozumieć, co klient ma na myśli i czego potrzebuje. Jeżeli klient zadaje dwa pytania w jednej wiadomości, zaadresuj oba. Szybkość odpowiedzi jest ważna, ale nie kosztem jej merytorycznej wartości. Powierzchowne skanowanie wiadomości i udzielanie niepełnych odpowiedzi frustruje klienta i prowadzi do wydłużania rozmowy.

Poświęć chwilę na dokładne przeczytanie całej wiadomości, zanim zaczniesz pisać odpowiedź. Czasem warto dopytać o szczegóły, aby upewnić się, że dobrze rozumiesz problem. Pamiętaj, że klient nie zawsze potrafi precyzyjnie wyrazić swoje potrzeby, więc Twoim zadaniem jest dotrzeć do sedna.

5. Pokaż zaangażowanie – dopytuj i parafrazuj

Zadając pytania doprecyzowujące oraz parafrazując to, co napisał klient, z jednej strony pokażesz, że w pełni angażujesz się w rozmowę i robisz wszystko, by rozwiązać problem kupującego. Z drugiej strony dasz sobie szansę na pełne zrozumienie problemu i unikniesz nieporozumień, które często wynikają z braku informacji – w ten sposób możesz pozyskać dane, które są potrzebne do rozwiązania danej sytuacji, a o których piszący mógł zapomnieć w pierwszej wiadomości.

Aktywne czytanie i zadawanie pytań, np. “Czy dobrze rozumiem, że chodzi o…?”, lub “Czy mógłby Pan/Pani doprecyzować, co dokładnie się dzieje z…?”, świadczy o Twoim zaangażowaniu i trosce o klienta. To buduje zaufanie i skraca drogę do rozwiązania problemu.

6. Korzystaj z gotowych rozwiązań

Jak to? Personalizuj, angażuj się, a tu nagle – użyj gotowców? Tak! Dobrze zaprojektowane usprawnienia nie zmienią Twojej rozmowy w generyczną konwersację, ale pomogą Ci uczynić ją bardziej efektywną. Jeśli masz duże obłożenie i nie możesz odpisać od razu – podepnij Asystenta AI, który będzie Twoją pomocą na froncie, zanim Ty przejmiesz kontrolę.

Odsyłasz często w odpowiedzi linki do formularza zwrotów czy FAQ? Stwórz sobie szablony, które w sekundę uzupełnią Twoją wiadomość o potrzebne informacje. Korzystaj z usprawnień, a Twoja komunikacja będzie lepsza i bardziej wartościowa dla klienta! Automatyzacje są Twoimi sprzymierzeńcami, zwłaszcza w obliczu rosnącej liczby zapytań. Ważne jest jednak, aby używać ich z głową. Korzystanie z rozwiązań takich jak Responso pozwala na zachowanie balansu.

7. Wyczuj moment na dosprzedaż

Kontakt na czacie to ogromna szansa na zwiększenie wartości koszyka, ale nie zawsze trzeba z niej korzystać. Jeśli klient jest zdenerwowany i pisze z problemem, raczej nie będzie zainteresowany dodatkowymi produktami, więc nie ma sensu nadwyrężać relacji – jeśli odbierze Cię jako nachalnego sprzedawcę, pewnie nie wróci. Ale jeśli to rozwiązanie jego problemu, a nie sprzedaż, będzie dla Ciebie priorytetem, możesz pozyskać lojalnego kupującego.

Idealny moment na dosprzedaż to ten, w którym klient czuje się zaopiekowany – również dlatego, że po uzyskaniu pomocy może u niego zadziałać reguła wzajemności. Możesz wtedy subtelnie zasugerować produkt komplementarny lub nowość, która może go zainteresować, np. “Widzę, że szuka Pan/Pani butów do biegania, czy wie Pan/Pani, że mamy też świetne skarpety kompresyjne, które poprawiają komfort?”. Budowanie długoterminowej relacji jest ważniejsze niż jednorazowa sprzedaż.

8. Informuj o kolejnych krokach

Jeśli sprawa, z którą zgłasza się klient, jest wieloetapowa, wyjaśnij, co będzie się dalej działo ze zgłoszeniem i czego może oczekiwać. Jeżeli musisz odejść od okna czatu, poinformuj klienta, że na chwilę go zostawisz. Bycie poinformowanym daje poczucie kontroli, a kontrola pozwala obniżyć napięcie i minimalizuje ryzyko eskalacji konfliktu. Jasna komunikacja na każdym etapie buduje zaufanie i eliminuje niepewność. Klient doceni to, że jest na bieżąco informowany, nawet jeśli proces trwa dłużej.

9. Pamiętaj o ograniczeniach

Czat to komunikacja tekstowa. Szybka, wygodna, ale jednak pozbawiona wielu elementów, które w rozmowach twarzą w twarz pomagają się lepiej zrozumieć – jak ton głosu, gesty, mimika. Miej na uwadze to, że klient może nie zrozumieć żartu, a sposób, w jaki piszesz, może być odebrany różnie. Pisz prosto, nie komplikuj komunikatów. Jeśli pozwala Ci na to Twoja grupa docelowa, rozważ korzystanie z emotikon, ale weź też pod uwagę, że sposób ich używania może się różnić w zależności od pokolenia. Staraj się dostosować do swojej grupy odbiorców.

Efektywna komunikacja na czacie to klucz do sukcesu w e-commerce. Stosując się do powyższych zasad, możesz znacząco poprawić doświadczenie swoich klientów, zwiększyć ich zadowolenie i w konsekwencji – zwiększyć konwersję z takiej wizyty. Pamiętaj, że czat to nie tylko narzędzie do rozwiązywania problemów, ale przede wszystkim sposób na budowanie relacji i wzmacnianie lojalności.

Jeśli szukasz rozwiązania, które pomoże Ci wdrożyć i efektywnie zarządzać czatem na stronie Twojego sklepu, sprawdź Responso, które oferuje nie tylko czat online na stronę Twojego sklepu, ale także Asystenta AI, szereg automatyzacji, integrację z Base i wiele innych narzędzi, które wspierają kompleksową obsługę klienta w e-commerce.

Przekonaj się, jak Responso może pomóc Ci zmieniać odwiedzających w kupujących – załóż darmowe konto testowe!