Jak budować zaufanie w dobie AI?

Sztuczna inteligencja zmienia krajobraz e-commerce, oferując firmom mnóstwo korzyści – od zautomatyzowanej obsługi klienta po zaawansowaną personalizację. Odpowiedzialny biznes nie może jednak ignorować głosów klientów, którzy w obliczu tej nowej codzienności wyrażają swoje obawy. Jak w pełni czerpać z potencjału AI, jednocześnie rozwiewając wątpliwości konsumentów? Czy można budować autentyczne zaufanie, korzystając z rozwiązań AI w obsłudze klienta?

Personalizacja – zjeść ciastko i mieć ciastko

Od lat personalizacja jest uznawana za klucz do sukcesu w budowaniu relacji i lojalności klientów e-commerce. Badania pokazują, że nawet 80% konsumentów jest bardziej skłonna do zakupu, jeżeli doświadczenia są personalizowane. Dostępne dziś narzędzia dają w tym zakresie możliwości większe niż kiedykolwiek wcześniej – i biznesy robią z nich użytek, a klienci o tym doskonale wiedzą. W 2024 roku aż 73% z nich przyznawało, że czują się traktowani unikatowo. Rok wcześniej tylko 39% miało podobne odczucia!

 

Jednocześnie, mimo swoich oczekiwań, klienci mają coraz większe obawy. Tylko 49% z nich uważa, że firmy używają informacji na ich temat w korzystny dla konsumentów sposób. Co więcej, aż 71% deklaruje, że chce lepiej chronić swoje dane. 

Stajemy więc w obliczu paradoksu: oczekiwania co do personalizacji rosną, ale jednocześnie nasila się niepokój o prywatność i sposób wykorzystania danych. To największe w tym momencie wyzwanie dla biznesów e-commerce.

AI wkracza na scenę

W odniesieniu do już istniejących obaw klientów dotyczących prywatności, AI stanowi dodatkowy czynnik ryzyka. Trend wydaje się niepokojący: jedynie 42% klientów ufa firmom, że etycznie wykorzystują sztuczną inteligencję – to znaczący spadek z 58% w 2023 roku. 

Mimo tych obaw, odwrotu od AI nie ma, a sami klienci również go nie oczekują. Potencjał do znaczącego poprawienia jakości obsługi klienta poprzez automatyzację powtarzalnych zadań, szybkie odpowiadanie na zapytania czy personalizację interakcji jest tak duży, że nie może pozostać niewykorzystany. Konsumenci chcą, by AI pomagało usprawniać produkty, odpowiadać szybciej czy szybciej rozwiązywać ich problemy.

 

Kluczem jest jednak wdrażanie AI w sposób komfortowy dla konsumentów, tak, by nie naruszać granic ich prywatności. Klienci są zgodni co do tego, co zwiększa ich zaufanie do AI:

• Transparentność: dla 42% klientów to za najważniejszy czynnik. Jeśli chodzi o samą wiedzę o tym, że rozmawiają z agentem AI, to aż 72% uważa to za ważne.
• Weryfikacja wyników przez człowieka: 35% klientów oczekuje, że wyniki generowane przez AI będą walidowane przez człowieka. 
• Większa kontrola użytkownika nad użyciem AI: 32% klientów chce mieć większą kontrolę nad tym, jak wykorzystywane są ich dane przez AI.
• Wyjaśnialność wyników: 31% klientów chce rozumieć, jak AI podejmuje decyzje.

Agenci AI – jak taką pomoc widzą klienci?

Są dostępni 24/7, mogą przede wszystkim automatyzować odpowiadanie na częste zapytania. Klienci widzą potencjał w agentach AI – 32% z nich chętniej skorzystałoby z agenta AI dla szybszej obsługi, a 35%, by uniknąć powtarzania się. 

Jednak wciąż istnieje bariera zaufania, zwłaszcza w przypadku zadań wymagających ludzkiej intuicji, wysokich kwalifikacji czy empatii. Kluczowe jest zapewnienie, że AI wspiera pracę ludzi, a nie ją zastępuje. Klienci cenią sobie możliwość wybrania kontaktu z człowiekiem w każdym momencie interakcji. 46% stwierdza, że chętniej użyje agenta AI, jeśli istnieje jasna ścieżka przekierowania sprawy do konsultanta. 

4 filary zaufania w dobie AI

Budowanie zaufania musi zajmować istotne miejsce w strategii komunikacji i rozwoju biznesu e-commerce korzystającego z rozwiązań AI. Upewnij się, że spełniasz 4 podstawowe założenia:

 

Zaufanie klientów  jest Twoim priorytetem
To oznacza transparente sposoby użycia sztucznej inteligencji. Zapewnienie odpowiedniego poziomu kontroli konsumentom, ale i pracownikom. Bezpieczeństwo danych i wykorzystywanie ich tylko tak, jak życzą sobie tego klienci.

 

Stawiasz na edukację pracowników
Ludzie muszą czuć, że AI ma być dla nich wsparciem, a nie zastępstwem. Jasno komunikuj powody wdrożenia AI, podkreślając korzyści dla firmy i dla załogi. Zapewnij szkolenia, dzięki którym będą umieli wykorzystywać potencjał dostępnych narzędzi. Nie ignoruj pojawiających się wątpliwości czy obaw. 

 

Wybierasz odpowiednie narzędzia
Sięgaj po takie rozwiązania AI, które wspierają współpracę na linii człowiek – AI i są zorientowane na człowieka, rozwiązywanie jego problemów i spełnianie potrzeb. Lepsze wyniki (na przykład finansowe) przyjdą jako skutek tych działań.

 

Pamiętasz o miejscu człowieka w strukturze
Nawet w najbardziej zaawansowanych systemach AI, zawsze powinna istnieć możliwość interakcji z człowiekiem. To buduje zaufanie i stanowi wentyl bezpieczeństwa w przypadku spraw wymykających się rozumieniu algorytmów. 

Jak to działa w praktyce? Asystent AI od Responso

Asystent AI od Responso został zaprojektowany z myślą o spełnieniu wszystkich powyższych założeń, aby wspierać Cię w budowaniu zaufania i lojalności klientów.

Zasada działania jest prosta: “karmisz” Asystenta wiedzą – dodajesz do niego zasoby w postaci bazy wiedzy o Twojej firmie lub oferty produktów na Twoim koncie Allegro. Następnie dodajesz regułę automatyczną, która pozwala Asystentowi AI odpowiadać na wiadomości w określonych miejscach – na przykład na Allegro, na czacie osadzonym na Twojej stronie czy na wiadomości e-mail. Odpowiadając, Asystent korzysta z bazy wiedzy oraz z danych o zamówieniach (jeśli masz integrację Responso z Base).

 

Stawiamy przede wszystkim na transparentność. Kiedy korzystasz z naszego Asystenta AI, klienci wiedzą, kiedy komunikują się ze sztuczną inteligencją, a kiedy z człowiekiem.

Masz pełną kontrolę nad tym, jakie dane wykorzystuje Asystent AI – to Ty tworzysz bazę wiedzy, z której może korzystać lub wskazujesz źródła., co pozwala na dostosowanie jego działania do specyficznych potrzeb Twojej firmy i oczekiwań klientów. 

Klient zawsze ma możliwość wybrania kontaktu z człowiekiem, a pracownicy mogą przejąć konwersację w dowolnym momencie. 

W Responso to człowiek i jego potrzeby są na pierwszy miejscu. Asystent AI jest sposobem na to, aby zautomatyzować część pracy i w ten sposób zmniejszyć obciążenie działu obsługi klienta. Zaoszczędzić cenny czas, który można wykorzystać tam, gdzie ludzka ręka jest niezbędna. No i zwiększyć satysfakcję klientów – dzięki szybszym odpowiedziom, ale i większej dostępności pracowników, kiedy są potrzebni.

Jeśli chcesz sprawdzić Asystenta AI od Responso, załóż darmowe konto testowe!

Źródło: State of the AI Connected Customer, 7th edition (Salesforce)