Jak wdrożyć omnichannel w obsłudze klienta e-commerce?

Dynamika interakcji z klientami w obszarze e-commerce, ich rosnące oczekiwania i coraz większe znaczenie świata online w codziennym życiu, wymuszają na przedsiębiorcach e-commerce zwrot w kierunku strategii omnichannel. Ale czym ona właściwie jest w kontekście obsługi klienta? 

Omnichannel to wielokanałowość – ale o krok dalej. To wiele różnych kanałów, które tworzą spójną całość, a granice między nimi, z punktu widzenia kupującego, są płynne. 

Z pewnością nie jest to chwilowy trend, ale konieczność podyktowana rozwojem technologii i wzrostem jej znaczenia w życiu konsumentów. Klienci chcą móc rozpocząć rozmowę na czacie, a następnie kontynuować ją mailowo, nie tracąc przy tym kontekstu. Chcą otrzymywać spójne informacje i wsparcie, niezależnie od tego, jak się z Tobą skontaktują.

Wdrożenie omnichannel może przynieść wiele korzyści także biznesom e-commerce. Przede wszystkim rosnąca satysfakcja kupujących, którzy czują się zaopiekowani i zrozumiani, przekłada się na wzrost lojalności i pozytywne opinie. Ale omnichannel pozwala też na efektywniejsze zarządzanie obsługą klienta, optymalizację procesów i redukcję kosztów. Jak więc wdrożyć omnichannel w swoim biznesie?

Krok 1: Upewnij się, że znasz swoich kupujących

Podstawą skutecznej strategii omnichannel jest dogłębne zrozumienie klienta. Musisz wiedzieć, jakie kanały komunikacji preferuje, kiedy i dlaczego z nich korzysta. Czy woli szybki chat na żywo, czy może bardziej ceni sobie rozmowę telefoniczną? Czy korzysta z mediów społecznościowych do zadawania pytań, czy raczej woli tradycyjny e-mail?

Dane pozyskane przez 2023 Omnichanel Customer Service Index pokazują, że ponad 50% kupujących wraca, jeśli marka oferuje kontakt poprzez czat na żywo. A Ty, masz już czat w swoim e-sklepie?

Analiza danych klienta to klucz do zdobycia cennych informacji. Historia zakupów, interakcje z obsługą, dane demograficzne – wszystko to pozwala na stworzenie pełniejszego obrazu klienta i jego potrzeb. Dzięki temu możesz przemyśleć, jakie kanały warto rozwijać, a które są w Twoim przypadku zbędne. 

Istotna w tym kroku będzie też segmentacja klientów. Choć omnichannel dąży do spójności, to nie wyklucza ona personalizacji – przeciwnie, musisz zdawać sobie sprawę z różnic pomiędzy poszczególnymi grupami konsumentów, aby zdefiniować spójność w kontekście charakterystyki Twojego biznesu. 

Dowiedz się więcej, jak dopasować komunikację do ścieżki klienta w naszym osobnym poradniku.

Krok 2: Zintegruj swoje kanały komunikacji

Klienci wybierają różne drogi komunikacji z e-sklepem. Do najistotniejszych należą dziś media społecznościowe, kontakt poprzez platformę marketplace, chat na stronie internetowej e-sklepu i klasyczna wiadomość mailowa. Obecność na tak wielu frontach to wyzwanie, zwłaszcza w okresach wzmożonego ruchu, na przykład przed świętami, kiedy każda minuta liczy się podwójnie. Ponadto separacja tych wszystkich kanałów może odbić się czkawką, kiedy klient swobodnie pomiędzy nimi migruje. Dlatego integracja i automatyzacja komunikacji to niezbędny krok w stronę efektywności, wyższej satysfakcji kupujących, ale i lepszego gospodarowania zasobami w Twojej firmie. 

Sposobem na szybką integrację wszystkich kanałów jest Responso. Ta platforma do zarządzania komunikacją pozwala na centralizację obsługi klienta – zapytania spływają do jednego panelu, w którym mogą być automatycznie sortowane, rozdzielane między pracowników. System zapewnia dostęp do historii interakcji z klientem, dzięki czemu nawet w sytuacji, gdy wybiera różne kanały, łatwiej jest to wychwycić i zapewnić mu spójne doświadczenie. Dzięki synergii działania BaseLinkera i Responso możesz mieć dostęp także o danych o zamówieniach klientów, co znacznie upraszcza pozyskiwanie niezbędnych informacji. Z poziomu Responso możesz także m.in. zmieniać statusy zamówień w BaseLinkerze, dzięki czemu przepływ danych pomiędzy różnymi działami e-commerce wchodzi na zupełnie nowy, lepszy poziom.sprzedażowe.

Krok 3: Zbuduj spójną, ale spersonalizowaną strategię komunikacji

Spójność i personalizacja to dwa kluczowe elementy skutecznej strategii omnichannel. Spójność oznacza, że ton, styl i informacje przekazywane klientom powinny być jednolite we wszystkich kanałach. 

Personalizacja to dostosowywanie komunikacji do indywidualnych potrzeb i preferencji klienta, na przykład:

• Imienne powitania – proste, ale skuteczne, pokazują, że klient jest traktowany indywidualnie; pamiętaj jednak, że nie w każdej grupie docelowej się sprawdzą.
• Rekomendacje produktów – dostosowane do historii zakupów i preferencji klienta, zwiększają szanse na sprzedaż, zwłaszcza jeśli są przedstawione podczas bezpośredniego kontaktu z obsługą klienta (np. gdy kupujący pyta o produkt).
• Wdrożenie działań remarketingowych – np. dzięki reklamom Google Ads. 

Personalizacja wymaga zbierania i analizowania danych o klientach, ale przynosi wymierne korzyści w postaci zwiększonej satysfakcji i lojalności.

Krok 4: Czuwaj nad efektywnością i szybkością reakcji

Czas odpowiedzi na zapytanie klienta ma w e-commerce kluczowe znaczenie. Wielu sprzedawców sądzi jednak, że to tylko wymagania platform typu marketplace i sposobu przyznawania sprzedającym punktów przez algorytm. To oczywiście istotny czynnik, ale chęć uzyskania odpowiedzi najszybciej jak to możliwe jest zakorzeniona w kupujących znacznie głębiej. Współczesny styl życia sprawia, że tzw. attention span, czyli czas, w którym możemy skoncentrować się na jednej rzeczy, spada – rośnie natomiast potrzeba natychmiastowej gratyfikacji. 

Według raportu e-Izby z 2023 roku, dopuszczalny czas oczekiwania na odpowiedź od marki spadł z 3 do maksymalnie 1 godziny.

Nie uciekniesz więc od konieczności monitorowania i obniżania czasu reakcji na zapytania – ani na marketplace’ach, ani we własnym sklepie. To także element idący w parze ze strategią omnichannel – z jednej strony w tej strategii jest jeszcze bardziej istotny, a z drugiej dzięki temu podejściu łatwiej czas reakcji kontrolować, bo zintegrowane kanały są łatwiej dostępne dla obsługi klienta. 

Dodatkowo, w narzędziach takich jak Responso, istnieje szereg rozwiązań pomagających w skróceniu czasu odpowiedzi na zapytanie:

• Automatyzacja – Autorespondery, ale także automatyczne tagowanie, rozdzielanie korespondencji, zmiana statusów, słowem – automatyzacja powtarzalnych procesów – odciążają pracowników i pozwalają im skupić się na bezpośrednim kontakcie z kupującymi; dodatkowo pozwalają obsłużyć część ruchu nawet poza godzinami pracy.
• Szablony odpowiedzi – Przygotowanie gotowych odpowiedzi na typowe pytania pozwala agentom na szybszą reakcję, ale też udzielanie merytorycznie spójnych informacji.
• Wsparcie AI – Analiza kontekstu i sentymentu wiadomości pozwala na priorytetyzację zgłoszeń i skierowanie ich do odpowiednich agentów. Asystent AI może również obsłużyć część ruchu, odpowiadając na proste pytania i rozwiązując typowe problemy.
• Moduł kontaktów i historia konwersacji – Szybki dostęp do kluczowych danych pozwala pracownikom błyskawicznie zgromadzić dane potrzebne do rozwiązania zgłoszenia.

To tylko kilka przykładów praktycznych funkcji pozwalających na skrócenie czasu odpowiedzi. O tym, czy rzeczywiście pomagają, można się przekonać, monitorując wskaźniki przy pomocy statystyk takich jak średni czas pierwszej odpowiedzi. W Responso można je sprawdzać również dla pojedynczych agentów, co pozwala na indywidualną ocenę ich efektywności.

Krok 5: Nie zapominaj o czynniku ludzkim

Wdrożenie omnichannel to nie tylko sięganie po odpowiednie narzędzia – to także właściwe przygotowania zespołu obsługi klienta. Pominięcie tego kroku może przekreślić wszystkie inne wysiłki.

Na te elementy zwróć szczególną uwagę:

1. Zrozumienie idei omnichannel – Pracownicy muszą rozumieć ideę omnichannel i korzyści, jakie niesie zarówno dla klienta, jak i dla firmy. Powinni być świadomi, jak ważne jest płynne przechodzenie między kanałami i spójność doświadczeń klienta.
2. Procedury i standardy – Dzięki nim wszyscy pracownicy będą postępować zgodnie z ustalonymi standardami, co zapewni spójność komunikacji i uniknie nieporozumień. Procedury są istotne zwłaszcza w sytuacjach kryzysowych.
3. Równy dostęp do wiedzy – Ważne jest, aby wszyscy pracownicy mieli dostęp do tej samej, aktualnej bazy wiedzy. Pozwoli im to na udzielanie spójnych i rzetelnych informacji klientom, niezależnie od kanału komunikacji.
4. Efektywne korzystanie z narzędzi – Szkolenie powinno obejmować praktyczne ćwiczenia z obsługi narzędzi do zarządzania komunikacją omnichannel, takich jak Responso. Pracownicy muszą umieć sprawnie korzystać z funkcji platformy, aby efektywnie obsługiwać klientów na różnych kanałach.
5. Współpraca z AI – W kontekście wprowadzania narzędzi opartych na sztucznej inteligencji ważne jest, aby uświadomić pracownikom, że AI jest ich sprzymierzeńcem, a nie zagrożeniem. Może automatyzować rutynowe zadania, analizować dane i dostarczać cenne informacje, co pozwala agentom na skupienie się na bardziej złożonych i wymagających empatii interakcjach. 
6. Empatia i czynnik ludzki – Pomimo rosnącej roli technologii, skuteczna komunikacja z klientem oparta na empatii pozostaje kluczowa. Warto wzmacniać w pracownikach umiejętności empatycznego podejścia do klientów. Wyrażanie zrozumienia, okazywanie troski i budowanie relacji to elementy, które często mają decydujący wpływ na ostateczny poziom satysfakcji i opinię klienta.

Wdrożenie omnichannel w obsłudze klienta e-commerce to inwestycja, która przynosi długoterminowe korzyści. Zwiększona satysfakcja klienta, lojalność, efektywność obsługi i pozytywny wizerunek firmy to tylko niektóre z nich.

Chcesz zacząć budować silne relacje z klientami i zrewolucjonizować swoją obsługę klienta? Załóż darmowe konto testowe w Responso i przekonaj się, jak łatwo możesz wdrożyć omnichannel w swoim e-commerce!