Trzy nowe raporty w Responso: tagi, konteksty, sentymenty

W dynamicznym świecie e-commerce, w którym komunikacja z klientem to klucz do sukcesu, samo szybkie odpowiadanie na tickety już nie wystarcza. Przedsiębiorcy, którzy dążą do optymalizacji i skalowania, potrzebują głębokiej wiedzy o strukturze zapytań, nastrojach klientów i najbardziej palących problemach.

Właśnie dlatego w Responso wprowadziliśmy trzy nowe, szczegółowe raporty dla ticketów. Nie są to standardowe wskaźniki, ale narzędzia analityczne pozwalające spojrzeć na obsługę klienta przez pryzmat konkretnych segmentów: tagów, kontekstów i sentymentów.

Sprawdźmy, jak działają nowe raporty i – co najważniejsze – jak możesz je wykorzystać w codziennej pracy Twojego e-commerce.

Raport dla tagów

Tagi w Responso to Twój indywidualny system kategoryzacji. To użytkownicy systemu tworzą tagi i przypisują je wedle uznania do wybranych ticketów.

Nowy raport pozwala zobaczyć rozkład czasowy ticketów z podziałem na utworzone przez Ciebie tagi. Oznacza to, że możesz śledzić, jak często i kiedy pojawiały się zapytania z danym tagiem w wybranym okresie.

Jak wykorzystać raport tagów w praktyce?

• Identyfikacja sezonowości i pików sprzedażowych. Czy tag „spóźniona dostawa” osiąga szczyt zawsze po długim weekendzie lub w określonym dniu miesiąca? Ten raport pomoże Ci przewidzieć wzrost obciążenia i odpowiednio wcześnie zwiększyć zasoby ludzkie w dziale obsługi klienta lub dostosować komunikację na stronie.
• Kontrola działań marketingowych. Jeśli po wysłaniu kampanii promocyjnej na konkretną grupę produktów widzisz nagły skok ticketów z tagiem „produkt objęty promocją”, wiesz, że marketing działa, ale być może należy więc zaktualizować kartę produktu lub FAQ.
• Wykrywanie problemów procesowych. Nagły wzrost tagów związanych z błędnym rozmiarem lub brakiem faktury może wskazywać na problem w procesie kompletowania zamówień lub w automatyzacji faktur, który wymaga natychmiastowej interwencji poza działem obsługi klienta.

Jeśli chodzi o tagi, w Responso pojawiła się także nowa automatyczna akcja, która pozwala na automatyczne odpięcie tagu z ticketu. Załóż konto testowe i sprawdź ją koniecznie!

Raport dla kontekstów

Konteksty w Responso to mechanizm, który pozwala grupować tickety na podstawie tematów, których dotyczą. Konteksty można przypisywać ręcznie, ale znacznie bardziej efektywne jest korzystanie z analizy kontekstów AI. Wtedy to sztuczna inteligencja grupuje tickety, ułatwiając pracę zespołu.

Wśród nowych raportów znalazł się taki pokazujący rozkład w czasie ticketów o określonych kontekstach.

Jak wykorzystać raport kontekstów w praktyce?

• Ocena obciążenia pracą. Analizując rozkład kontekstów, możesz sprawdzić, które obszary generują najwięcej pracy dla Twojego zespołu – reklamacje, a może kwestie wysyłki? To klucz do efektywnego rozdzielania obowiązków i specjalizacji agentów.
• Prewencyjne rozwiązywanie problemów. Skok w kontekście “Reklamacje” w konkretnym tygodniu to sygnał alarmowy, któremu należy się przyjrzeć, by zidentyfikować problem, np. partię wadliwego towaru lub błędu w usłudze – zanim problem się nasili.
• Wprowadzanie automatyzacji. Stały, wysoki poziom kontekstu “Status wysyłki” to sygnał do wdrożenia Asystenta AI, który na podstawie numeru zamówienia błyskawicznie poda status, radykalnie redukując liczbę ticketów, które muszą obsłużyć ludzie.

Raport dla sentymentów

Dzięki wykorzystaniu zaawansowanego AI w Responso, każdy ticket może być automatycznie analizowany pod kątem sentymentu (np. promujący, neutralny, grożący). To bardzo cenna informacja, która pozwala zrozumieć emocje stojące za zgłoszeniami.

Raport sentymentów obrazuje, jak zmienia się nasycenie emocjonalne komunikacji w czasie.

Jak wykorzystać raport sentymentów w praktyce?

• Analiza wpływu różnych działań na satysfakcję klientów. Po wdrożeniu nowej procedury, np. skrócenia czasu wysyłki, możesz monitorować, czy odsetek wiadomości o sentymencie negatywnym spadł, a tych pozytywnych wzrósł. 
• Wczesne wykrywanie kryzysów. Niepokojący i nagły skok ticketów o sentymencie negatywnym jest wskaźnikiem, że w Twoim e-commerce dzieje się coś, co wywołuje frustrację klientów. W przeciwieństwie do tagów, sentyment jest szybszą i bardziej ogólną miarą problemu, umożliwiającą błyskawiczną reakcję i zarządzanie kryzysem, zanim wybuchnie on w social mediach.
• Monitorowanie reakcji na podwyżki. Podwyżki zwykle generują pewne niezadowolenie wśród klientów, ale istotna jest skala tego niezadowolenia. Dzięki raportowi sentymentów możesz trzymać rękę na pulsie w najbardziej newralgicznych momentach.

Nowe raporty w Responso to narzędzie dla biznesów e-commerce, którym zależy na zrozumieniu swoich kupujących. Analizując rozkład ticketów w czasie pod kątem tagów, kontekstów i sentymentów, zyskujesz wiedzę niezbędną do:

• optymalizacji wykorzystania zasobów,
• ulepszania produktów i usług,
• tworzenia bardziej jakościowych treści,
• szybkiego reagowania na potencjalne kryzysy.

To kolejny krok w kierunku maksymalnej kontroli nad komunikacją w Twoim e-commerce.

Jeśli nie znasz jeszcze Responso, załóż darmowe konto testowe i sprawdź, jak działają nowe raporty i inne funkcje w praktyce!