No e-commerce multicanal, o consumidor pode enviar uma pergunta pelo Mercado Livre, uma dúvida sobre entrega pela Shopee, uma solicitação de troca por e-mail e uma mensagem pelo WhatsApp, muitas vezes sobre o mesmo pedido. Para a empresa, isso significa conversas espalhadas em painéis diferentes e uma equipe que precisa alternar entre sistemas para encontrar a informação certa. A Base, plataforma de gestão e integração multicanal usada por mais de 30 mil empresas, reúne mensagens e dados dos pedidos em um único ambiente por meio da integração com o Responso, ferramenta de atendimento ao cliente voltada ao comércio eletrônico.
O desafio do atendimento em vários canais
Cada marketplace possui sua própria área de mensagens, com regras, prazos e formatos específicos. Em operações que vendem em quatro ou cinco canais, além da loja virtual, a equipe de atendimento precisa acompanhar diversas caixas de entrada ao mesmo tempo. O resultado costuma ser perda de mensagens, respostas duplicadas e demora para responder.
O tempo de resposta tem impacto direto nos resultados. Perguntas de pré-venda sem retorno rápido podem se transformar em vendas perdidas, e solicitações de pós-venda sem acompanhamento tendem a virar reclamações formais, que afetam a reputação do vendedor nos marketplaces. Além disso, para responder corretamente, o atendente muitas vezes precisa consultar outro sistema para verificar o status do pedido, a nota fiscal ou o código de rastreio.
Conversas e pedidos no mesmo ambiente
A integração entre o Responso e a Base parte de um princípio simples: a conversa e as informações do pedido devem estar lado a lado. As mensagens recebidas nos diferentes canais são reunidas em um único painel e associadas aos pedidos correspondentes. Assim, durante o contato, a equipe consegue consultar dados como produtos comprados, status, forma de envio e informações de rastreamento sem sair do atendimento.
Essa centralização reduz o tempo gasto em buscas e aumenta a precisão das respostas. O atendente passa a responder com base em dados atualizados da operação, e a gestão ganha visibilidade sobre o volume de contatos, os temas mais recorrentes e os canais que concentram mais demandas. Os recursos disponíveis estão reunidos na página de atendimento ao cliente da Base.
Situações práticas do dia a dia
A integração entre mensagens e pedidos se aplica a diferentes momentos da jornada de compra:
- Dúvidas sobre produtos: perguntas de pré-venda sobre medidas, compatibilidade ou disponibilidade são respondidas com base nas informações do catálogo.
- Acompanhamento de pedidos: o atendente visualiza o status do pedido no momento da conversa e informa a etapa exata em que ele se encontra.
- Entregas: com o código de rastreio vinculado ao pedido, é possível orientar o consumidor sobre o andamento do envio sem consultar outros sistemas.
- Trocas e devoluções: o histórico do pedido e das conversas fica disponível para agilizar a análise da solicitação.
- Solicitações pós-venda: pedidos de segunda via de nota fiscal, ajustes de endereço ou dúvidas sobre garantia são tratados com o contexto completo da compra.
Automação e inteligência artificial com o aumento do volume
À medida que o número de pedidos cresce, o volume de contatos acompanha. Para que a equipe não precise crescer na mesma proporção, a automação e a inteligência artificial passam a apoiar a rotina. O Responso oferece recursos de IA para respostas automáticas a perguntas e comentários em marketplaces, especialmente em dúvidas recorrentes, além de modelos de resposta e organização das conversas por prioridade.
Na Base, as ações automáticas também contribuem para reduzir contatos desnecessários. Notificações enviadas ao consumidor a cada mudança de status do pedido, por exemplo, antecipam dúvidas sobre faturamento, envio e entrega. Com isso, a equipe de atendimento concentra o tempo nos casos que exigem análise individual, como reclamações e negociações.
Atendimento integrado à operação
O atendimento ao cliente é parte de uma estrutura mais ampla na Base, que centraliza pedidos de marketplaces e lojas virtuais, sincroniza estoques e automatiza a emissão de NF-e, etiquetas e envios. A plataforma reúne mais de 1.700 integrações, incluindo marketplaces como Mercado Livre, Amazon, Shopee e Magalu, além de ferramentas de atendimento como Responso, Zendesk e WhatsApp Business.
Quando atendimento e operação compartilham os mesmos dados, a comunicação com o cliente se torna mais ágil e consistente em todos os canais. Empresas interessadas podem conhecer os recursos de centralização de mensagens e pedidos da Base e testar a plataforma gratuitamente por 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito.
Sobre a Base
A Base (anteriormente BaseLinker) é uma plataforma SaaS de gestão e integração multicanal para e-commerce. Fundada há 18 anos na Polônia, é líder na Europa, com presença em 14 países, e atua no Brasil há 4 anos. A plataforma é utilizada por mais de 30 mil empresas, reúne mais de 1.700 integrações com marketplaces, lojas virtuais, transportadoras e ERPs e gerencia cerca de 200 milhões de ofertas ativas.
