No mundo dinâmico do e-commerce, em que a comunicação com o cliente é essencial para o sucesso, apenas responder rapidamente aos tickets já não é suficiente. Hoje, empresas que buscam otimização e escalabilidade precisam ir além do tempo de resposta. Para isso, é fundamental ter uma visão mais profunda sobre a estrutura das solicitações, o estado emocional dos clientes e os problemas que se repetem ao longo do tempo.
Pensando nesse cenário, o Responso passou a contar com três novos relatórios detalhados para tickets. Mais do que indicadores básicos, essas ferramentas permitem analisar o atendimento ao cliente a partir de segmentos estratégicos: Tags, Contextos e Sentimentos.
A seguir, vamos entender como funcionam esses novos relatórios e, principalmente, como utilizá-los de forma prática no dia a dia do seu e-commerce.
Relatório de Tags
As tags no Responso funcionam como um sistema de categorização personalizado. Ou seja, são os próprios usuários que criam e atribuem tags aos tickets conforme a necessidade da operação.
Com o novo relatório, passa a ser possível visualizar a distribuição dos tickets ao longo do tempo com base nas tags criadas. Dessa forma, você acompanha com que frequência e em quais períodos determinadas solicitações surgem dentro de um intervalo específico.
Como utilizar o relatório de tags na prática
Primeiramente, o relatório ajuda na identificação de sazonalidade e picos de demanda. Por exemplo, é possível perceber se uma tag como entrega atrasada cresce após feriados prolongados ou em datas específicas do mês. Assim, a equipe pode se preparar com antecedência, reforçando o atendimento ou ajustando a comunicação no site.
Além disso, o relatório é útil para o controle de ações de marketing. Caso uma campanha promocional gere um aumento repentino de tickets com a tag produto em promoção, isso indica impacto direto da ação. Ao mesmo tempo, pode sinalizar a necessidade de atualizar descrições, imagens ou a seção de perguntas frequentes.
Por fim, o crescimento inesperado de tags como tamanho incorreto ou ausência de nota fiscal pode indicar falhas operacionais. Nesse caso, o relatório permite agir rapidamente fora do time de atendimento, evitando que o problema se repita.
Vale destacar ainda que o Responso passou a oferecer uma nova ação automática que permite remover tags de um ticket. Portanto, vale a pena testar essa funcionalidade em um ambiente de demonstração.
Relatório de Contextos
Os contextos no Responso permitem agrupar tickets de acordo com os temas abordados. Embora possam ser definidos manualmente, o uso da inteligência artificial torna esse processo muito mais eficiente, pois o sistema identifica e agrupa automaticamente os assuntos recorrentes.
Entre os novos relatórios, há um que mostra a distribuição dos tickets ao longo do tempo de acordo com seus contextos. Com isso, a análise se torna mais clara e estratégica.
Como utilizar o relatório de contextos na prática
Antes de tudo, o relatório ajuda na análise da carga de trabalho. Ao identificar quais contextos concentram mais tickets, como envio ou reclamações, fica mais fácil redistribuir tarefas e especializar a equipe.
Além disso, ele contribui para a resolução preventiva de problemas. Um aumento repentino no contexto de reclamações, por exemplo, funciona como um alerta imediato. Assim, é possível investigar a causa antes que o problema se agrave.
Outro ponto importante é identificar oportunidades de automação. Quando há um volume alto e constante de tickets sobre status de envio, por exemplo, torna-se viável implementar um Assistente de IA. Dessa forma, o sistema responde automaticamente com base no pedido, reduzindo significativamente o trabalho manual.
Relatório de Sentimentos
Graças ao uso de inteligência artificial avançada, o Responso analisa automaticamente o sentimento de cada ticket, classificando-o como positivo, neutro ou negativo. Esse recurso, por sua vez, oferece uma visão clara das emoções envolvidas no atendimento.
O relatório de sentimentos mostra como o tom emocional da comunicação evolui ao longo do tempo. Assim, é possível identificar padrões que não aparecem apenas com dados operacionais.
Como utilizar o relatório de sentimentos na prática
Por exemplo, após implementar uma nova política, como a redução do prazo de entrega, você pode acompanhar se o volume de mensagens negativas diminui. Consequentemente, isso ajuda a validar decisões operacionais.
Além disso, o relatório permite a detecção antecipada de crises. Um aumento rápido de sentimentos negativos indica frustração generalizada. Diferentemente das tags, esse indicador é mais imediato e abrangente, permitindo uma reação rápida antes que o problema se espalhe para redes sociais ou marketplaces.
Da mesma forma, o relatório é útil para monitorar reações a reajustes de preço. Embora aumentos possam gerar insatisfação, o mais importante é entender a escala do impacto. Nesse contexto, o acompanhamento contínuo ajuda a agir de forma estratégica.
Os novos relatórios do Responso foram desenvolvidos para e-commerces que desejam compreender melhor seus clientes. Ao analisar os tickets ao longo do tempo, considerando tags, contextos e sentimentos, você passa a ter informações essenciais para:
otimizar o uso de recursos,
- Aprimorar produtos e serviços,
- Criar conteúdos mais relevantes,
- Reagir rapidamente a possíveis crises.
Para ativar os relatórios, basta acessar Configurações > Permissões. Em seguida, edite os privilégios dos agentes e, por fim, verifique se as opções referentes aos novos relatórios estão devidamente marcadas.
