Intenzivní konkurence v e-commerce a způsob, jakým dnes zákazníci konzumují obsah, nutí e-shopy hledat rychlejší a přesnější cesty, jak s nimi efektivně komunikovat. Jedním z nejefektivnějších nástrojů je online chat přímo na stránkách e-shopu. A možná Vás překvapí, kolik problémů dokáže správně nastavený chat vyřešit, a to často i těch, na které byste na první pohled nemysleli.
Vysoká míra opuštění košíku
Opuštěné košíky jsou noční můrou většiny e-shopů. Důvody? Nejistota ohledně produktu, vysoké náklady na dopravu, složitý nákupní proces nebo prostě jen momentální nerozhodnost. Každý opuštěný košík znamená ušlý prodej a ztracenou příležitost.
Právě tady hraje online chat klíčovou roli. Díky možnosti reagovat v reálném čase dokáže operátor rozptýlit zákazníkovy pochybnosti, odpovědět na otázky ohledně produktu, dopravy či platby a pomoci nákup úspěšně dokončit.
Nízká hodnota košíku
Náklady na získání zákazníka nebo zpracování objednávky jsou často podobné, ať už jde o malý nebo velký nákup. Proto je zvyšování hodnoty objednávky jednou z nejefektivnějších cest, jak zvyšovat celkové tržby.
Online chat nabízí prostor pro up-selling a cross-selling přímo ve chvíli, kdy je zákazník aktivně zapojen do nákupního procesu a má zájem komunikovat. Operátor tak může doporučit vhodné doplňky, příslušenství nebo rozšíření nabídky podle konkrétní situace zákazníka, a tím přirozeně zvýšit hodnotu košíku.
Dlouhá čekací doba na odpověď
V době, kdy zákazníci očekávají okamžitá řešení, je dlouhé čekání na odpověď jedním z nejčastějších důvodů, proč nákup nakonec proběhne u konkurence. Stačí pár minut bez reakce a zákazník jednoduše odejde jinam.
Online chat tento problém řeší. Je nejrychlejším a nejdostupnějším komunikačním kanálem, díky kterému mohou zákazníci získat odpověď prakticky ihned. Čím kratší reakční doba, tím vyšší šance, že objednávka proběhne a zákazník zůstane u Vás.
Nedostatek zpětné vazby od zákazníků
Mnoho e-shopů má jen omezené informace o tom, jak zákazníci vnímají jejich nabídku, web nebo služby. Průzkumy spokojenosti často nefungují, protože zákazníci nemají motivaci je vyplňovat.
Online chat ale umožňuje získávat cennou zpětnou vazbu přímo během konverzace. Operátor se může zákazníka v přirozeném dialogu jednoduše zeptat na jeho zkušenost, zjistit, co funguje dobře a kde jsou naopak příležitosti ke zlepšení. A to v reálném čase.
Nedostatek personalizace
Dnešní zákazníci očekávají osobní přístup. Chtějí mít pocit, že prodejce rozumí jejich potřebám a nabízí jim relevantní řešení šitá na míru.
Díky online chatu je možné během komunikace získávat cenné informace, jako je historie nákupů, preference, zájmy i specifické požadavky. Tyto údaje pak pomáhají vytvářet personalizovaná doporučení a nabídky, které mají výrazně vyšší šanci vést k nákupu a posílení vztahu se zákazníkem.
Nedostatek důvěry v obchod
Zákazníci jsou v online prostředí čím dál opatrnější. Neznámá značka, málo recenzí nebo nově založený e-shop mohou být pro řadu lidí důvodem k odchodu.
Online chat v takových situacích pomáhá budovat důvěru. Už jen samotná možnost okamžitého kontaktu s reálným člověkem dává zákazníkovi pocit jistoty, že za e-shopem stojí funkční tým, který se o něj v případě potřeby postará a bude s ním komunikovat.
Negativní recenze zákaznického servisu
Negativní hodnocení dokážou e-shopu rychle poškodit pověst, a to často kvůli problémům, které by šly snadno vyřešit včasnou reakcí.
Online chat pomáhá zachytit nespokojeného zákazníka ještě dřív, než situaci přetaví do negativní recenze. Díky rychlému a osobnímu kontaktu má operátor šanci problém vyřešit okamžitě a tím nejen zabránit negativnímu hodnocení, ale často i posílit důvěru a loajalitu zákazníka.
Potíže s navigací na webu
Složitá struktura e-shopu nebo nepřehledná navigace může zákazníky rychle odradit. Samotná úprava webu bývá běh na delší trať, ale mezitím nechcete zbytečně ztrácet objednávky.
Online chat v takových případech funguje jako okamžitá podpora. Zákazník se může jednoduše zeptat, kde najde konkrétní produkt, jak dokončí objednávku nebo kde hledat informace, které na první pohled nenašel. Díky tomu zvládnete minimalizovat odchody z webu i v době, kdy web ještě není ideálně vyladěný.
Potíže se získáváním zákazníků
Každá generace zákazníků má trochu jiná očekávání. Mladší publikum, zejména generace Z, už vyrostlo v digitálním světě a jejich nároky na zákaznický servis jsou o poznání vyšší.
Chtějí rychlost, pohodlí a personalizaci. Klasické e-maily nebo infolinky jim často nestačí. Právě online chat je pro tuto skupinu přirozeným kanálem, protože umožňuje rychlou a jednoduchou komunikaci přesně ve chvíli, kdy zákazník řeší svůj problém nebo váhá nad nákupem.
Nedostatek dat o chování zákazníků
Bez znalosti potřeb a očekávání zákazníků je těžké optimalizovat nabídku i celou zákaznickou zkušenost. Online chat přitom nabízí cenný zdroj dat přímo z reálných konverzací.
Díky chatům získáváte informace o tom, co zákazníci hledají, s čím mají problémy, jaké mají preference a co jim případně v nákupním procesu chybí. Tyto poznatky pak můžete využít při úpravách webu, vylepšení sortimentu, zjednodušení nákupního procesu i při optimalizaci zákaznické podpory.
💡 Řešením může být Responso
Pokud některý z těchto problémů řeší i Váš e-shop, odpověď máte doslova na dosah. Responso, které je možné integrovat i do Base.com, nabízí plně funkční online chat jako součást komplexní zákaznické podpory.
Chat jednoduše přizpůsobíte vizuálu Vašeho e-shopu a jeho nasazení na web je otázkou několika minut. Všechny zprávy z chatu navíc zpracováváte stejně jako ostatní tikety – přímo v Responso, přehledně a na jednom místě.
Vyzkoušejte si chat hned teď s 14 denní bezplatnou zkušební verzí.
