Każda minuta, którą Twój zespół obsługi klienta poświęca na sprawdzenie, czego dotyczy wiadomość klienta, to minuta stracona dla realnej sprzedaży i budowania relacji.
Wyobraź sobie typowy poranek: do Twojej skrzynki wpadło właśnie 150 nowych wiadomości z Allegro, Twojego sklepu internetowego i social mediów. Dopóki pracownik nie otworzy każdej z nich, nie jest w stanie stwierdzić, którą należy się zająć w pierwszej kolejności lub do kogo ją przekazać.
To proces triażu (sortowania), który w tradycyjnych modelach obsługi klienta może pożerać nawet do 20-30% czasu pracy agenta. Analiza kontekstu przez AI w Responso pozwala zmniejszyć udział człowieka w tym etapie niemal do zera.
Analiza kontekstu AI: sprawne pierwsze sito
Warto podkreślić, że mechanizm analizy kontekstu oparty na zaawansowanych modelach językowych nie szuka jedynie prostych słów kluczowych. To fundamentalna różnica, którą doceni każdy manager e-commerce. Stare systemy oparte na sztywnych frazach tak samo interpretują prośbę o wystawienie faktury jak też informację: „proszę nie wystawiać faktury, wystarczy paragon” – bo w obu przypadkach pada słowo “faktura”
AI w Responso nie opiera się na frazach, ale rozumie semantykę. Wie, że zdania: Paczka do mnie nie dotarła, Gdzie jest mój towar? oraz Status zamówienia stoi w miejscu od 3 dni dotyczą tego samego problemu: logistyki i statusu dostawy. Dzięki temu system automatycznie nadaje ticketowi odpowiedni kontekst, bez potrzeby angażowania człowieka.
Nowość: wyjdź poza schemat dzięki własnym kontekstom!
Do tej pory w Responso dostępna była baza domyślnych kontekstów (takich jak: oferta, wysyłka, reklamacja, zwrot). To solidny fundament, który pokrywa większość standardowych scenariuszy. Jednak każdy biznes ma swoją specyfikę, niszowe problemy i unikalny język komunikacji z klientem, prawda?
Teraz to Ty decydujesz, jakie konkretne sytuacje AI ma wykrywać w Twojej komunikacji. Poprzez dodanie własnego promptu, czyli instrukcji dla sztucznej inteligencji, możesz „nauczyć” system rozpoznawania wąskich tematów, które są kluczowe dla Twojej branży.
Dzięki temu Responso może być systemem skrojonym pod Twoje unikatowe procesy operacyjne.
Wypróbuj własne konteksty w Responso już teraz – załóż darmowe konto testowe!
Własne konteksty, czyli jakie? Zobacz przykłady
Prompt to informacja od Ciebie dla AI, określająca, w jakiej sytuacji należy użyć danego kontekstu. Oto jak mogą wyglądać takie instrukcje w popularnych gałęziach e-commerce.
Dom i ogród
W tej branży klienci bardzo często potrzebują wsparcia technicznego – teraz AI może automatycznie wykrywać tego rodzaju prośby.
- Nazwa kontekstu: Montaż
- Prompt dla AI: Użyj tego kontekstu, jeśli klient zgłasza brak konkretnego elementu montażowego w paczce (np. śrub, kluczy, kołków), prosi o przesłanie instrukcji lub pyta o stopień trudności montażu mebla przed zakupem.
Odzież i obuwie
Tu kluczowe jest doradztwo w zakresie rozmiarów. Odpowiednia pomoc może znacząco zmniejszyć liczbę zwrotów. Warto jednak tego typu pytania oddzielić od zapytań o dostępność wybranego rozmiaru, ponieważ te nie wymagają aż tyle zaangażowania.
- Nazwa tagu: Rozmiarówka
- Prompt dla AI: Użyj tego kontekstu dla pytań o realne wymiary produktu (np. szerokość w pasie, długość wkładki w cm), prośby o porównanie rozmiarówki różnych producentów, pytań o elastyczność materiału lub jego kurczliwość po praniu oraz dla wiadomości, w których klient podaje swoje wymiary i prosi o dobranie rozmiaru. Nie używaj tego kontekstu, jeśli wiadomość zawiera pytanie o dostępność konkretnego rozmiaru.
Produkty spożywcze
W branży spożywczej bezpieczeństwo jest priorytetem. Zastosowanie dwóch uzupełniających się promptów pozwala odróżnić pytania krytyczne od informacyjnych.
Kontekst A:
- Nazwa kontekstu: Skład
- Prompt dla AI: Użyj tego kontekstu, jeśli klient pyta o ogólną listę składników, pochodzenie surowców, wartości odżywcze lub zawartość cukru. Nie używaj tagu, jeśli w wiadomości pojawia się pytanie o alergeny (np. gluten, orzechy, laktoza). Nie używaj tego kontekstu, gdy klient pyta o obecność alergenów (np. orzechy, gluten, soja), substancji szkodliwych i bezpieczeństwo spożycia.
Kontekst B:
- Nazwa kontekstu: Alergeny
- Prompt dla AI: Użyj tego kontekstu, gdy klient pyta o obecność alergenów (np. orzechy, gluten, soja), substancji szkodliwych i bezpieczeństwo spożycia.
Co zyskasz dzięki kontekstom dopasowanym do Twojego biznesu?
Kontekst to nie tylko sucha informacja o temacie wiadomości. To furtka do szeregu usprawnień:
Bezobsługowy triaż
Konteksty, teraz jeszcze bardziej precyzyjne, to w połączeniu z analizą sentymentu AI, priorytetami i przypisywaniem pracowników kompletny mechanizm segregowania ticketów bez udziału człowieka. Docenisz to szczególnie w najgorętszych okresach roku.
Jeszcze bardziej precyzyjne automatyzacje
Własne konteksty pozwalają na uruchomienie akcji idealnie dopasowanych do specyfiki Twojego biznesu, które wcześniej były poza zasięgiem. Przykład? AI nadaje kontekst „Montaż”, a system automatycznie wysyła klientowi link do instrukcji wideo w 5 sekund po otrzymaniu maila. Klient dostaje pomoc natychmiast, a ticket często zostaje rozwiązany, zanim agent w ogóle do niego usiądzie.
Błyskawiczne wyłapywanie okazji sprzedażowych
W natłoku setek ticketów łatwo przeoczyć to jedno wyjątkowe zapytanie. Domyślnie system mógłby wrzucić taką wiadomość do worka „Inne” lub „Pytanie o produkt”. Dzięki własnemu kontekstowi (np. „Zapytanie hurtowe”), od razu wyłapiesz okazję, a system może nawet wysłać powiadomienie do właściwej osoby. Budujesz swoją przewagę, reagując szybciej niż konkurencja, która wciąż przebija się przez stos innych ticketów.
Wprowadzenie własnych kontekstów w Responso to kolejny krok w stronę pełnej automatyzacji pierwszej linii frontu. Dzięki temu Twoi pracownicy przestają tracić czas, a stają się specjalistami od rozwiązywania realnych problemów i domykania sprzedaży.
Jeśli chcesz wypróbować analizę kontekstu AI z własnymi promptami, ale nie masz jeszcze Responso – załóż darmowe konto testowe teraz!
Komentarze
Brak komentarzy
Dodaj komentarz