Tego oczekują kupujący od obsługi klienta e-commerce – czy spełniasz te wymagania?

Choć powiedzenie “klient nasz pan” dziś już trąci myszką, a w relacjach, również tych transakcyjnych, stawiamy raczej na wzajemny szacunek i obopólną korzyść, to jedno się nie zmienia: celem obsługi klienta jest go usatysfakcjonować. A najłatwiejszą do tego drogą jest zidentyfikowanie oczekiwań i dostosowanie się do nich. Prościej powiedzieć niż zrobić? To się okaże. Najpierw sprawdź, czy wiesz, czego chcą od Ciebie kupujący!

Klienci oczekują budowania pozytywnych doświadczeń

Jak pokazuje raport Gemius E-commerce w Polsce 2024, wcześniejsze pozytywne doświadczenia stanowią najważniejszy pozapieniężny aspekt skłaniający do wyboru danego sklepu internetowego. 

Doświadczenie zakupowe jest złożone i zdecydowanie wykracza poza granice koszyka i płatności. Warto dbać o jego jakość, bo w ten sposób budujemy bazę lojalnych, powracających klientów – a to oni stanowią o stabilności biznesu. Jak budować pozytywne doświadczenia? Np. dbając o UX witryny, o obsługę posprzedażową, o łatwo dostępne kanały komunikacji, gdzie w razie potrzeby pracownik szybko i wyczerpująco doradzi – np czat.

Jak budować pozytywne doświadczenia?

Zacznij od zbudowania intuicyjnej, przyjaznej użytkownikowy witryny sklepu, która sprawia, że wybór i zakup produktów są płynne i przyjemne. Nie komplikuj niepotrzebnie procesów – droga do finalizacji zakupu powinna być jak najkrótsza. W razie pytań i wątpliwości kupujący powinien mieć na wyciągnięcie ręki kanały komunikacji, gdzie w razie potrzeby pracownik szybko i wyczerpująco doradzi. Najlepiej w tym przypadku sprawdzi się czat online. Wisienką na torcie pozytywnych doświadczeń jest dobra obsługa posprzedażowa.

Klienci oczekują skutecznego rozwiązywania pojawiających się problemów

Badanie Marketplace Shopping Behavior Report 2025 pokazało, że to najważniejszy czynnik wpływający na satysfakcję z obsługi klienta (wskazało go 50% ankietowanych). 

Niby to oczywiste, że problemy należy rozwiązywać – ale styl w jakim to robimy, to czy poważnie traktujemy zgłoszenia klientów, mają znaczenie dla wrażenia, jakie po sobie zostawiamy. Lekceważenie rodzi frustrację, a to z kolei może skończyć się negatywną opinią. 

Jak skutecznie pomagać klientom?

Aby móc skutecznie rozwiązywać problemy klientów trzeba jednak czegoś więcej niż życzliwego nastawienia – potrzebne są odpowiednie procedury wewnątrz firmy. Jasny podział obowiązków w zespole, szybki dostęp do informacji dla wszystkich pracowników i sprawna komunikację pomiędzy działami – to warunki, w jakich można skutecznie pomagać kupującym.

Klienci oczekują szybkich i terminowych odpowiedzi

To wskazanie zajęło drugie miejsce w badaniu Marketplace Shopping Behavior Report 2025 – szybkie odpowiedzi są ważne dla 49% respondentów. 

Powinny być one również priorytetem dla biznesów – tych sprzedających na marketplace’ach, gdzie czas odpowiedzi ma wpływ na ocenę jakości i listingi produktów, ale i wszystkich innych. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź to ryzyko porzuconego koszyka, który sklep może stracić na rzecz konkurencji. 

Jak dbać o czas odpowiedzi?

Kluczem są automatyzacje. Inteligentne autorespondery powinny być dostosowane do grupy docelowej, wymagań platformy, na której zostało zadane pytanie, i samej treści wiadomości. Należy wybierać narzędzia oferujące elastyczne automatyzacje, które będą realną pomocą dla klientów, a nie źródłem dodatkowej irytacji. Dla pracowników będą one z kolei dużym odciążeniem w obsłudze powtarzalnych pytań (np. o status zamówienia, procedury zwrotów). 

Chcesz wiedzieć, jak rozmawiać z klientem, żeby zwiększyć konwersję? Podpowiadamy, sprawdź.

Klienci oczekują korzyści z nowych technologii, takich jak AI

Jak wynika z danych analitycznych Capgemini, już 70% konsumentów oczekuje AI poprawi ich doświadczenia zakupowe. 

To ważne, żeby uświadomić sobie, że klienci e-commerce to w większości osoby otwarte na nowe technologie. Wielu z nich korzysta już na co dzień z rozwiązań AI (w tym samym badaniu Capgemini 58% respondentów przyznało, że zamienili tradycyjne wyszukiwarki na rozwiązania takie jak chat GPT w zakresie poleceń produktów i usług). Będą więc wybierać takie sklepy, które również idą z duchem czasu – ale w taki sposób, by konsumenci odnosili z tego korzyści. 

Jak używać AI z korzyścią dla klienta?

Nie bój się wdrażać rozwiązania AI w obsłudze klienta. Kupujący docenią to, że obsługa jest szybsza, a pracownicy mogą im poświęcić więcej czasu, kiedy już zdarzy się sytuacja wymagająca ludzkiej ręki i empatii. Korzystając z inteligentnych rozwiązań, takich jak Asystent AI w Responso, które mogą bazować na Twoich zasobach wiedzy i Twoich produktach, nie tylko optymalizujesz swój biznes (poprzez redukcję kosztów i zwiększenie efektywności), ale też dostarczasz klientom wartość dodaną, bo są obsługiwani szybciej, nawet poza godzinami pracy.

Klienci oczekują personalizacji

Dane McKinsey pokazują, że aż 71% klientów oczekuje personalizacji od marek, które wybierają, a 76% odczuwa frustrację, gdy tej personalizacji nie otrzymuje. 

To jasny sygnał – klienci nie chcą być anonimowymi numerami zamówień. Poczucie bycia rozumianym buduje silną więź z marką, zwiększa lojalność i zachęca do powtórnych zakupów oraz rekomendacji (a rekomendacje to wciąż najlepsza reklama!). Ignorowanie potrzeby personalizacji to prosta droga do zniechęcenia i utraty klienta na rzecz konkurencji.

Jak możesz personalizować doświadczenia klientów?

Do skutecznej personalizacji potrzebna jest przede wszystkim znajomość swojego klienta – zarówno w zakresie grupy docelowej, jak i w wymiarze jednostkowym. Łatwy dostęp do historii zamówień i wcześniejszych wymian wiadomości z poziomu konwersacji umożliwia płynną, głębszą interakcję. 

Klienci są coraz bardziej wymagający, a duża konkurencja w e-commerce tylko temu sprzyja. Pięć omówionych tutaj wymagań to dla wielu kupujących minimum, jakie e-sklep powinien spełniać w zakresie obsługi klienta. Jeśli zależy Ci na budowaniu relacji, które przekładają się na sprzedaż, sięgnij po sprawdzone narzędzie. Responso to platforma obsługi klienta z Asystentem AI, czatem do osadzenia na Twojej stronie, integracją z Base i marketplace’ami. To Twój sposób na sprawną komunikację z kupującymi i optymalizację pracy zespołu. Możesz się o tym przekonać za darmo – załóż darmowe konto testowe w Responso już teraz.