Devoluções

O sistema RMA foi projetado para oferecer alta flexibilidade, como sempre, e aplica-se em vários casos:

devoluções (quando o cliente devolve parte do pedido, ou todo o pedido);
reclamações/trocas (quando o cliente devolve a mercadoria e o vendedor envia um produto diferente);
reparos (quando o cliente devolve o item, ele é processado e enviado de volta ao cliente).

Lista de devoluções

Ao acessar Pedidos ➝ Devoluções , você verá uma lista de devoluções. É semelhante à lista de pedidos.

Na lista de devoluções você verá todas as devoluções criadas no sistema. Você pode filtrar as devoluções por status específico.

Para cada devolução, você encontrará informações como:

número e número de referência (se aplicável);
nome e sobrenome do comprador/devolvente;
a origem do pedido a que se refere a devolução;
itens ;
valor do reembolso ;
estado ;
data de criação;
data movida para o status atual.

Na lista de devoluções, você pode realizar ações em massa, como alterar os status de devolução e criar rótulos para eles. Você também pode realizar ações como:

eventos pessoais ;
ações do sistema ( Definir pagamento , Excluir devoluções )

Você pode filtrar e classificar a lista de devoluções. Usando o botão roxo +Criar retorno , você pode adicionar um novo retorno.

Cartão de devolução

O cartão de devolução é semelhante a um cartão de pedido. Contém também algumas informações sobre o pedido relacionado à devolução (envios, mensagens, documentos de venda, histórico de pedidos de ações automáticas).

Lista de produtos

Na primeira parte do cartão de devolução, abaixo do seu número, nome e sobrenome do comprador e data de criação da devolução, você encontrará uma lista de produtos.

A lista de produtos, além dos dados básicos do produto encontrados na ficha do pedido, também inclui o motivo da devolução, notas, status e o armazém para o qual o produto será devolvido.

Definir o status do item devolvido alterará automaticamente o armazém para aquele atribuído a esse status.

É importante lembrar que o armazém deve estar associado ao catálogo de origem do produto.

Você pode definir o motivo da devolução durante a edição do produto. No mesmo local, você também pode alterar a quantidade dos itens devolvidos.

Informações de devolução

Abaixo da lista de produtos, você encontrará informações básicas de devolução, como status do pagamento, origem do pedido, comprador, status da devolução e o número do pedido ao qual a devolução pertence (se disponível).

Você também verá documentos de vendas aqui e poderá emitir uma correção de fatura.

No canto inferior direito, você pode ver informações sobre o processamento da devolução:

Não confirmado – a devolução aguarda aceitação do vendedor ( Aceitar ou Cancelar );
Aceito (aguardando cumprimento) – a devolução foi aceita ( Aceitar ) pelo vendedor, aguardando o envio da devolução;
Completo (estoque restaurado) – a devolução foi recebida e avaliada positivamente ( Concluído ), os níveis de estoque foram restaurados;
Rejeitado/cancelado – a devolução foi rejeitada ( Cancelar ), os produtos não serão repostos no estoque.

No caso de reparo ou substituição do produto, você pode usar o botão Enviar mercadoria de volta .

Esta opção criará um novo pedido com os dados do cliente da devolução e a origem definida como Troca na devolução .

Remessas

A devolução inclui os números de envio do pedido ao qual a devolução se refere.

Você também pode criar uma remessa para devolução da mesma forma que para um pedido.

Para saber mais sobre a criação de envios, consulte o artigo Como criar uma etiqueta? .

No caso de processamento de devoluções de uma fonte externa (como, por exemplo, Allegro), os números de remessa também são recuperados.

Informações adicionais

No caso de uma devolução recuperada em um marketplace, na seção Informações Adicionais , semelhante a um pedido, você encontrará o número da transação relacionada à devolução e outros dados obtidos na plataforma (forma de envio, pagamentos, etc.).

O histórico de devoluções de pagamentos contém informações sobre devoluções de pagamentos definidas manualmente.
O histórico de status de devolução contém informações sobre o status de toda a devolução.
As alterações nos status dos itens devolvidos podem ser encontradas na seção Histórico de alterações de devolução .
O histórico de ações automáticas do pedido inclui tanto as ações realizadas para a devolução quanto o histórico de ações automáticas realizadas para o pedido.

Troca de mensagens

Se a devolução estiver associada a um cliente e/ou a uma encomenda, na secção Troca de mensagens , poderá enviar uma mensagem ao devolvente da mesma forma que a partir do cartão da encomenda.

Esta seção também incluirá o histórico de mensagens e comentários relacionados ao pedido associado.

Configurações de devolução

Você encontrará as configurações de devolução na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções .

Grupos de status

Você pode atribuir status de devolução, assim como os status de pedido, aos grupos apropriados para gerenciá-los com mais eficiência.

Você pode criar um grupo de status na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções ➝ Grupos de status ➝ +Novo grupo de status .

Nas configurações de retorno, você também pode excluir um grupo criado anteriormente e alterar seu nome.

Status de devoluções

Você pode adicionar um novo status de devolução na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções ➝ Status de devolução ➝ +Novo status de devolução .

Cada status pode ter sua própria cor e nome e pode ser atribuído a um grupo selecionado.

Você pode modificar esses detalhes de um status existente nas opções de edição.

Status de devolução de itens

Na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções ➝ Status de devolução de itens , você pode adicionar e gerenciar status de devolução de itens individuais em uma devolução.

Cada status tem cor e nome próprios e é atribuído a um armazém para o qual o item deve ser devolvido.

Você pode encontrar informações sobre como atribuir um armazém a um catálogo no artigo Armazém (localização e estoque) – Armazém atribuído ao estoque .

Razões de devolução

Na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções ➝ Motivos de devolução , você pode adicionar e modificar os motivos de devolução disponíveis no sistema, com base nos quais o comprador devolveu um determinado produto.

Cada motivo deve ter seu próprio nome e tipo:

Reembolso,
Substituição,
Reparar .

Você pode selecionar o motivo da devolução no cartão de devolução no processo de edição do item.

Formulários de devolução

Na seção Pedidos ➝ Configurações ➝ Devoluções ➝ Formulários de devolução , você pode criar e configurar páginas de envio de devoluções para clientes. É também aqui que você pode encontrar links para formulários individuais.

O link disponível nesta seção para cada um dos formulários é universal. Quando o comprador acessa esse link, ele precisa fazer login no pedido, fornecendo:

seu e-mail ou código postal ,
o número do pedido .

Você pode compartilhar o link da página de devolução com o comprador, por exemplo, em uma mensagem de email usando a tag apropriada. Por padrão, é [return_link] . Se você criou vários formulários de devolução, as tags relevantes estarão disponíveis em sua lista nas configurações de devolução. O link substituído no lugar da tag redireciona diretamente para o formulário de devolução e não requer login.

Durante a criação/edição de um formulário de devolução, é necessário configurar:

Nome auxiliar ;
Origem de pedidos – escolha para quais fontes de pedidos o formulário deve estar disponível;
Janela de tempo – o número de dias que o formulário estará acessível (a partir da data do pedido);
Idioma da página de retorno ;
Produtos excluídos da devolução – especifique os produtos que não são elegíveis para devolução e que não estarão disponíveis no formulário de devolução;
Cabeçalho – texto ou imagem;
Link para FAQ – forneça um link para seu FAQ sobre devoluções;
Link na ausência de ID do pedido – a página para a qual o usuário será redirecionado se clicar em Não possui um número de pedido? na página de login do formulário de devolução;
Link para o botão ‘Pronto’ – página para a qual o cliente deve ser redirecionado após clicar em Pronto ao enviar uma devolução;
Status de envio – escolha se a devolução pode ser reportada em qualquer etapa do atendimento do pedido ou apenas para pedidos com etiqueta de envio já gerada;
Exigir confirmação do vendedor ;
Etiqueta de devolução – escolha se a etiqueta de devolução deve estar disponível para download (se gerada) ou exibir instruções de devolução (texto personalizado);
Formato de arquivo/Instruções de devolução – dependendo da opção escolhida acima, você pode selecionar o formato da etiqueta para download ou inserir seu texto personalizado como instruções de devolução.

Criando uma devolução

Você pode criar uma devolução a partir do cartão do pedido ou da lista de devoluções.

Para criar uma devolução de um pedido contendo produtos da loja, o pedido deve ter sido previamente adicionado à loja . O pedido também deve ser confirmado e cumprido .

Criando uma devolução do cartão de pedido

No cartão do pedido, na seção Informações do pedido , selecione Ações ➝ Criar devolução .

Você verá a janela Enviar mercadorias de volta , onde deverá confirmar sua intenção de criar uma devolução. Você também pode escolher se deseja incluir o custo de entrega na devolução.

A criação de uma devolução bloqueará a capacidade de editar a quantidade de itens de produtos neste pedido.

A próxima janela é a de Itens originais do pedido , onde você pode selecionar quais produtos devem ser incluídos na devolução.

Criando uma devolução a partir da lista de devoluções

Você também pode adicionar uma nova devolução na seção Pedidos ➝ Devoluções ➝ +Criar Devolução .

Você pode criar um retorno de três maneiras:

retorno independente;
para um pedido disponível;
devolução relacionada ao cliente.

No caso de criar uma devolução que não esteja vinculada a um pedido específico, você poderá adicionar quaisquer produtos à devolução. Tais devoluções não terão seções Remessas e Troca de mensagens .

Ações automáticas

As ações automáticas no sistema estão relacionadas aos pedidos. Portanto, para que a automação seja executada corretamente para uma devolução, ela deve estar associada a um pedido..

Você pode ler sobre a criação de ações automáticas em nossa documentação de Ações automáticas .

Atualmente, existem 7 eventos relacionados a devoluções disponíveis no sistema:

Foi criada uma devolução para o pedido ;
Status de devolução do pedido alterado – como condição, você pode escolher o status após o qual a automação deve ser acionada ;
Devolução aceita ;
Retorno concluído;
Devolução rejeitada;
O pagamento do pedido foi reembolsado;
O pagamento do pedido inválido foi reembolsado.

As ações diretamente relacionadas com devoluções incluem:

Criar devolução – para pedidos que atendam às condições selecionadas, será criada uma devolução contendo todos os itens do pedido;
Alterar status de retorno – você deverá escolher o status que a automação irá definir;
Modificar devolução – escolha o campo que deseja alterar na devolução e especifique seu valor;
Aceite a devolução ;
Conclua a devolução ;
Cancelar a devolução ;

Com base nos dados da devolução, você também pode criar correções de fatura automaticamente.