Omnicanal : enjeux et solutions concrètes pour les e-commerçants

Qu’est-ce que le commerce omnicanal en e-commerce ?

On parle de commerce omnicanal lorsqu’un marchand connecte et coordonne tous ses canaux de vente
(site e-commerce, marketplaces, boutiques physiques, réseaux sociaux, applications mobiles) pour offrir au client une
expérience d’achat fluide et cohérente, quel que soit le point de contact.

Concrètement, cela signifie que le client peut par exemple :

• • Découvrir un produit sur une marketplace,
  • Le retrouver avec le même prix et la même disponibilité sur le site e-commerce,
  • Vérifier le stock en temps réel en magasin,
  • Commander en click & collect ou se faire livrer à domicile,
  • Retourner le produit sur le canal de son choix (magasin, point relais, entrepôt).

Le commerce unifié va un cran plus loin : il ne se contente pas d’aligner les canaux côté front-office,
il centralise aussi données clients, stocks, commandes et paiements dans une seule infrastructure, afin de
garantir une vision temps réel et des décisions cohérentes sur tous les canaux. :contentReference

Pour les e-commerçants, l’enjeu est donc double : proposer une expérience client omnicanale sans rupture,
et disposer en interne d’un back-office unifié capable de suivre le rythme.

Pourquoi l’omnicanal est devenu incontournable pour les e-commerçants ?

1. Multiplication des canaux de vente et des marketplaces

Il y a quelques années, beaucoup de marchands géraient uniquement une boutique en ligne. Aujourd’hui, la croissance passe
par le multicanal : un site Shopify, PrestaShop ou WooCommerce, plusieurs marketplaces
(Amazon, Cdiscount, eBay, Etsy…), parfois un ou plusieurs magasins physiques connectés à un ERP ou à un système
de caisse.

Chaque nouveau canal apporte du chiffre d’affaires potentiel, mais aussi de la complexité :

• Synchroniser les stocks entre boutique en ligne, marketplaces et magasin,
• Aligner les prix et les promotions,
• Gérer des règles logistiques différentes (délais, transporteurs, zones),
• Centraliser les retours et avoirs.

2. Des attentes clients de plus en plus élevées

Les acheteurs en ligne comparent naturellement leur expérience à celle des grandes enseignes. Ils attendent :

• Une disponibilité produit fiable (pas de produits « en stock » finalement indisponibles),
• Des délai de livraison clairs et respectés,
• La possibilité de changer de canal à chaque étape (recherche, achat, SAV, retour),
• Une communication cohérente sur tous les supports (e-mail, SMS, marketplaces, réseaux sociaux).

Sans infrastructure omnicanale solide, ces attentes se traduisent vite par des avis négatifs, des annulations et une hausse
du coût d’acquisition client.

3. Une complexité opérationnelle croissante

Plus les canaux se multiplient, plus la gestion manuelle devient risquée :

• Tableurs Excel multiples pour les stocks,
• Suivi séparé des commandes par marketplace,
• Export / import manuels entre ERP, WMS, transporteurs et boutiques,
• Manque de visibilité sur la marge réelle par canal.

C’est précisément le rôle d’un OMS (Order Management System) et d’un WMS (Warehouse Management System)
de connecter les commandes et la logistique pour offrir une vision unifiée, en temps réel, des flux e-commerce.

Les risques d’une stratégie omnicanale sans outil adapté

Mettre en place des campagnes omnicanales (SEO, SEA, email, marketplaces, réseaux sociaux) sans outil centralisé revient à
piloter un avion avec plusieurs tableaux de bord non synchronisés.

• Ruptures de stock : un produit se vend sur une marketplace, mais le stock n’est pas mis à jour sur le site, ce qui génère des commandes impossibles à honorer.
• Surstocks et immobilisation de cash : sans vision consolidée, il est difficile de réallouer le stock entre canaux performants et moins performants.
• Erreurs de prix : des écarts entre boutique et marketplaces dégradent la perception de la marque et peuvent créer des litiges.
• Explosion des tâches manuelles : ressaisies, exports, imports, corrections, réponses au service client.
• Décisions biaisées : sans données fiables, il est compliqué d’arbitrer entre canaux (arrêter une marketplace, ouvrir un nouveau pays, etc.).

4 piliers pour une stratégie omnicanale performante

Une stratégie omnicanale efficace repose sur la coordination de plusieurs blocs : canaux de vente, marketing, opérations
et logistique.

1. Centraliser catalogue produits et stocks (PIM / OMS)

Première étape : disposer d’une base produits unique (PIM) et d’un OMS capables de
centraliser l’information produit (descriptions, visuels, attributs) et les stocks par entrepôt dans un seul
système.

Une solution e-commerce centralisée comme Base.com relie en temps réel les différents canaux (boutiques en ligne,
marketplaces, ERP, WMS, transporteurs) pour éviter les écarts de stock et de prix et offrir une vision globale sur l’activité.

2. Synchroniser les offres et les commandes sur toutes les marketplaces

Pour un e-commerçant omnicanal, les marketplaces sont à la fois une source de chiffre d’affaires et un casse-tête
opérationnel : chaque plateforme a ses propres règles, catégories, commissions, formats de fiches produits.

Les modules de gestion des marketplaces de Base
assurent une synchronisation automatique des stocks et des prix entre boutique en ligne et
marketplaces, et mettent à jour les quantités après chaque vente sur n’importe quel canal.

Résultat : moins de commandes annulées, moins de double saisie, et une expérience cohérente pour le client, qu’il achète
sur Amazon, Cdiscount, Etsy ou directement sur votre site.

3. Automatiser la préparation, l’expédition et les retours (WMS)

En omnicanal, la logistique devient un enjeu central : il faut préparer des commandes issues de plusieurs marketplaces,
d’un site e-commerce et parfois de magasins, en respectant des promesses de livraison différentes.

L’intégration d’un WMS avec l’OMS permet d’optimiser le picking, de réduire les erreurs de colisage
et de gérer les stocks multi-entrepôts en temps réel.

Une plateforme comme Base.com combine OMS et WMS pour orchestrer la préparation, l’expédition et la gestion des
stocks dans un même environnement, ce qui facilite la montée en puissance des volumes.

4. Unifier la donnée client et le pilotage des performances

L’omnicanal génère un volume important de données : commandes, paniers abandonnés, retours, avis, coûts logistiques,
performance par canal. Sans outil unifié, ces données restent fragmentées.

En centralisant les flux, un e-commerçant peut :

• Mesurer la performance réelle de chaque canal (marketplace, boutique, pays),
• Identifier les produits à fort potentiel pour les pousser sur les bons canaux,
• Optimiser la marge par commande en intégrant les coûts logistiques,
• Alimenter une stratégie CRM (segmentation, relances, programmes de fidélité) avec une donnée cohérente.

Comment Base.com aide les e-commerçants à passer à l’omnicanal

Base.com est une plateforme d’exploitation e-commerce qui centralise la gestion des produits, des stocks, des
commandes, de la logistique et des marketplaces dans un système unique. La solution combine PIM, OMS et WMS, avec des intégrations
à de nombreux CMS, marketplaces, ERP et transporteurs.

Un hub unique pour tous vos canaux

• Centralisation du catalogue : une base produits unique, synchronisée avec vos boutiques et marketplaces.
• Synchronisation des stocks et des prix : plus d’écarts entre vos différents canaux de ventes.
• Orchestration des commandes : toutes les commandes convergent vers un même OMS, quel que soit le point de vente d’origine.
• Logistique intégrée : lien direct avec le WMS pour gérer préparations, expéditions, retours, multi-entrepôts.

Quelques cas d’usage typiques

• Marque DNVB (site Shopify + Amazon + entrepôt 3PL) : centraliser les flux pour éviter les ruptures,
  harmoniser les prix et automatiser les échanges avec le prestataire logistique.
• Retailer omnicanal (magasins + site + marketplaces) : connecter magasins, entrepôts et e-commerce pour
  gérer le ship-from-store, le click & collect et les retours entre canaux.
• E-commerçant multimarques (plusieurs boutiques, plusieurs pays) : piloter la distribution par pays,
  langue, canal, avec des règles de prix et de stock adaptées.

Pour aller plus loin sur la gestion des marketplaces, consultez la page dédiée :
solution de gestion des marketplaces Base.com.

Pour une vision plus globale de la plateforme, la page
solution e-commerce centralisée : indispensable en 2025
présente les principaux bénéfices d’une architecture unifiée pour les marchands.

Plan d’action pour passer concrètement à l’omnicanal

1. Cartographier vos canaux actuels : boutiques, marketplaces, entrepôts, magasins, prestataires logistiques.
   Listez aussi les outils utilisés (ERP, WMS, CMS, transporteurs).
2. Identifier les points de friction : ruptures de stock, erreurs de prix, tâches manuelles, retours mal gérés,
   difficulté à suivre la performance par canal.
3. Définir votre cible omnicanale : pays à couvrir, canaux prioritaires (Amazon, Zalando, Fnac-Darty…),
   modèle logistique (entrepôt unique, multi-entrepôts, 3PL).
4. Choisir une solution centralisée capable de jouer le rôle de hub (PIM + OMS + WMS) et de s’intégrer avec vos
   outils existants.
5. Déployer progressivement : commencer par connecter un socle (site + au moins une marketplace), stabiliser
   les flux, puis étendre à d’autres plateformes et pays.
6. Mettre en place un pilotage data-driven : construire des tableaux de bord par canal, produit, pays,
   afin d’optimiser vos investissements marketing et logistiques.

FAQ – Omnicanal pour les e-commerçants

Qu’est-ce que le commerce omnicanal pour un e-commerçant ?

C’est la capacité à connecter tous les canaux de vente (site e-commerce, marketplaces, magasins, réseaux sociaux) pour proposer
une expérience cohérente au client, tout en pilotant les stocks, commandes et livraisons dans un système unifié.

Quelle différence entre omnicanal et commerce unifié ?

L’omnicanal met l’accent sur la cohérence de l’expérience client entre les canaux. Le commerce unifié
va plus loin en centralisant aussi les opérations (données, stocks, paiements, logistique) dans une infrastructure unique.

Comment démarrer une stratégie omnicanale quand on vend déjà sur plusieurs marketplaces ?

La première étape consiste à centraliser vos stocks et vos commandes dans un OMS capable de se connecter à vos
marketplaces existantes. Ensuite, vous pouvez harmoniser vos prix, vos fiches produits et vos règles logistiques.

En quoi Base.com facilite-t-il la gestion omnicanale ?

Base.com agit comme un hub e-commerce : il centralise les produits, les stocks, les commandes et la logistique,
tout en synchronisant automatiquement les données avec les marketplaces, boutiques en ligne, ERP et transporteurs.