Le point relais n’est plus une option secondaire. C’est aujourd’hui l’un des leviers les plus directs pour améliorer votre taux de conversion, réduire vos coûts logistiques et fidéliser vos clients — à condition de l’orchestrer intelligemment.
Dans cet article
- Point relais e-commerce : un standard devenu incontournable
- Ce que veulent vraiment vos clients en matière de livraison
- Le cas Spartoo : 80 % de livraisons en relais, une stratégie assumée
- 4 bonnes pratiques pour orchestrer sa livraison e-commerce
- Comment Base.com automatise la gestion de vos transporteurs
- Questions fréquentes
La livraison à domicile a longtemps été le standard absolu du e-commerce. Mais les attentes des consommateurs ont profondément évolué et les e-commerçants qui ne l’ont pas encore intégré à leur stratégie logistique prennent un risque commercial réel : des paniers abandonnés au checkout, des coûts d’expédition qui grignotent les marges, et une fidélisation fragilisée par des expériences de livraison peu flexibles.
Ce que nous partageons ici s’appuie sur les enseignements d’un webinaire organisé avec TOOPOST, filiale transport de Spartoo, consacré à la place du point relais dans une stratégie e-commerce performante.
Point relais e-commerce : un standard devenu incontournable
La France est aujourd’hui le pays européen qui compte le plus de points relais. Ce réseau dense est le fruit d’une longue histoire : c’est La Redoute et Les Trois Suisses qui, il y a plusieurs décennies, ont initié les premiers réseaux de dépôt-retrait pour s’affranchir des contraintes de La Poste. Ces deux pionniers ont posé les bases de ce qui est devenu Mondial Relay et Relais Colis.
Le paysage s’est depuis considérablement densifié : Pickup (DPD, Chronopost, Colissimo), Colis Privé, InPost avec ses lockers automatiques, ou encore des réseaux collaboratifs comme Agricolis pour les zones rurales. La livraison hors domicile couvre désormais tous les profils de produits, du petit colis à l’électroménager volumineux.
Pour un e-commerçant, ce réseau représente une infrastructure logistique mutualisée, déjà en place, accessible sans investissement propre — et attendue par une part croissante de vos clients.
Ce que veulent vraiment vos clients en matière de livraison
“On est passé d’un modèle ‘je veux être livré rapidement’ à un modèle ‘je choisis quand et comment je suis livré’.” : Corentin Pic, Account Executive, Base.com
Les consommateurs ne sacrifient plus la flexibilité au profit de la rapidité. Cinq attentes structurent aujourd’hui leur rapport à la livraison e-commerce :
- Le contrôle : choisir son point de retrait, ses horaires, son locker automatique selon ses contraintes du moment.
- Le prix : la livraison en point relais est 30 à 40 % moins chère qu’une livraison à domicile — un écart qui pèse directement dans la décision d’achat et dans le taux d’abandon de panier.
- La fiabilité : 71 % des clients sont prêts à renoncer à la livraison à domicile si le point relais est proche et accessible. La densité du réseau devient un argument de réassurance.
- L’écologie : la mutualisation des flux logistiques réduit les trajets du dernier kilomètre. Un argument de plus en plus audible auprès des consommateurs sensibles à leur impact environnemental.
- La simplicité des retours : déposer un colis en point relais avec une étiquette pré-imprimée est devenu un standard attendu. Un processus de retour fluide améliore directement la fidélisation.
Ces attentes ont une conséquence directe sur votre tunnel de commande : si vos options de livraison ne correspondent pas à ce que le client recherche, il n’achète pas. La livraison n’est plus une étape logistique. C’est une variable de conversion.
Le cas Spartoo : 80 % de livraisons en relais, une stratégie assumée
Spartoo, pur player de la chaussure depuis 20 ans, illustre mieux que quiconque ce que peut apporter une stratégie relais cohérente et bien exécutée. Avec la livraison offerte dès 30 €, l’enseigne réalise 80 % de ses livraisons en point relais grâce à deux leviers simples :
- La présélection automatique du point relais le plus proche de l’adresse client dès le tunnel de commande, sans friction pour l’acheteur.
- La valorisation tarifaire du domicile : la livraison à domicile reste disponible, mais elle est différenciée d’un point de vue prix — le client comprend ce qu’il paie et pourquoi.
“Le relais, c’est le transport en commun du e-commerce : le coût est mutualisé, le service est au rendez-vous.” : Pierre-Emmanuel Millet, Directeur National des Ventes, TOOPOST
Le résultat pour Spartoo : une réduction significative du coût moyen d’expédition, un taux d’échec de livraison structurellement plus bas qu’en domicile, et une expérience client jugée aussi satisfaisante, voire plus que la livraison standard.
4 bonnes pratiques pour orchestrer sa livraison e-commerce
Proposer du relais ne suffit pas. L’enjeu est d’orchestrer intelligemment l’ensemble des options de livraison pour maximiser la conversion et maîtriser les coûts.
1. Limiter le nombre d’options pour éviter la paralysie du choix
Trop d’options de livraison nuisent à la conversion. La règle d’or : 3 à 4 modes maximum — urgence (express domicile), standard (domicile) et économique (relais). Le client comprend immédiatement la logique, choisit plus vite et abandonne moins.
2. Présélectionner le bon mode selon le contexte
La présélection intelligente, basée sur la localisation du client et le montant du panier, fluidifie le checkout sans forcer la main. Un client qui habite à 200 mètres d’un point relais n’a pas besoin de le chercher : votre système doit le lui proposer directement.
3. Automatiser la gestion des transporteurs via des règles paramétrées
L’affectation manuelle des transporteurs est une source d’erreurs et de perte de temps. Des règles d’orchestration automatisées selon le poids, la destination, le canal de vente ou le type de produit — permettent d’envoyer chaque commande vers le bon transporteur sans intervention humaine.
C’est précisément ce que permettent les règles d’orchestration transport de Base.com : vous définissez la logique une fois, la plateforme l’applique à chaque commande.
4. Piloter par la data
Taux d’échec de livraison par transporteur, coût réel par commande et par mode, satisfaction client par option : ces indicateurs permettent d’ajuster votre stratégie en continu. Sans cette visibilité, vous pilotez à l’aveugle et vous payez probablement trop cher pour des performances inégales.
Comment Base.com automatise la gestion de vos transporteurs
Orchestrer efficacement sa logistique e-commerce suppose d’avoir un point de centralisation unique pour toutes les commandes, tous les transporteurs et tous les canaux. C’est le rôle que joue Base.com dans votre stack opérationnel.
Concrètement, Base.com vous permet de :
- Centraliser toutes vos commandes issues de vos différents canaux, boutique Shopify, WooCommerce, Amazon, Cdiscount, FNAC et autres marketplaces, dans un tableau de bord unique.
- Configurer des règles d’affectation transporteur automatiques selon le poids, la destination, le montant du panier ou le mode de livraison choisi par le client.
- Générer et imprimer les étiquettes en masse ou à l’unité, et transmettre automatiquement les numéros de suivi aux clients et aux marketplaces.
- Proposer les bonnes options de livraison au bon moment dans le tunnel de commande, en connectant nativement vos transporteurs partenaires.
- Piloter vos performances logistiques grâce à Base Analytics : coût d’expédition moyen, taux d’échec par transporteur, volume par mode de livraison.
“En 2026, je recommande toujours d’avoir une option gratuite — le point relais — et d’autres alternatives payantes dont le client comprend la valeur (la rapidité) — la livraison chez lui.” : Corentin Pic, Account Executive, Base.com
La performance e-commerce ne se joue plus uniquement sur le prix du produit ou la visibilité sur les marketplaces. La livraison est devenue un levier direct de conversion, de fidélisation et de rentabilité. Les e-commerçants qui traitent encore le point relais comme une option secondaire laissent des ventes sur la table.
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Questions fréquentes
Pourquoi proposer la livraison en point relais sur son e-commerce ?
La livraison en point relais est 30 à 40 % moins chère qu’une livraison à domicile, ce qui réduit vos coûts d’expédition et peut vous permettre de proposer la livraison gratuite à partir d’un certain montant de panier. Elle répond également aux attentes de flexibilité des consommateurs, avec un taux d’échec de livraison structurellement plus bas que la livraison à domicile.
Comment intégrer le point relais dans son tunnel de commande ?
L’approche la plus efficace est la présélection automatique : afficher d’emblée le point relais le plus proche de l’adresse du client, sans qu’il ait à le rechercher. Limitez ensuite le nombre d’options à 3 ou 4 modes maximum pour éviter la paralysie du choix au moment du checkout.
Quels transporteurs proposent des réseaux de points relais en France ?
Les principaux réseaux de points relais en France sont Mondial Relay, Relais Colis, Pickup (qui regroupe DPD, Chronopost et Colissimo), Colis Privé et InPost avec ses lockers automatiques. Chaque réseau a ses spécificités en termes de couverture géographique, de gabarit accepté et de tarification.
Comment automatiser la gestion des transporteurs pour son e-commerce ?
L’automatisation passe par la configuration de règles d’orchestration dans votre outil de gestion des commandes : selon le poids du colis, la destination, le montant du panier ou le mode de livraison choisi, le système affecte automatiquement le bon transporteur sans intervention manuelle. Base.com intègre nativement ce type de règles d’orchestration.
La livraison en point relais est-elle adaptée à tous les types de produits ?
La grande majorité des produits vendus en e-commerce sont compatibles avec la livraison en point relais : textile, chaussures, accessoires, produits culturels, high-tech, beauté. Les réseaux modernes acceptent des colis jusqu’à 30 kg, ce qui couvre la quasi-totalité des commandes e-commerce courantes.
Comment mesurer la performance de ses options de livraison ?
Les indicateurs à suivre sont le taux d’échec de livraison par transporteur et par mode, le coût réel d’expédition par commande, le taux d’adoption de chaque option de livraison et la satisfaction client par mode. Ces données permettent d’ajuster votre stratégie et vos négociations tarifaires avec les transporteurs.
Pour aller plus loin
- Scaler son e-commerce sans se désorganiser
- Quand un OMS devient indispensable : les signaux concrets
- Gestion de stock multicanal : le guide complet
- Gestion des commandes multicanal avec Base.com
- Base Analytics : pilotez vos performances e-commerce
